我们已经从最初的客户时代走了很长一段路公司。我们曾经为我们所有的用户提供电话支持（当时没有人付钱给我们），那时我们规模非常小，实际上我会回答一句话："Yotpo支持，我能帮你什么忙？"我不敢说我的名字，怕有人在LinkedIn上查到我，发现"支持负责人"实际上是首席执行官。回来当我们只有10个人，有几百个客户的时候，我们有一个叫做"Yotpo消防局"的组织，每次门票数量超过100张，所有的开发商都会放弃他们正在做的事情开始接电话了票。什么时候我们有20人，其中7人是客户-面对面。我们我们知道我们唯一能成长的方法就是提供令人难以置信的客户服务，所以我们尽一切努力做到这一点发生了。而且因为我们开始快速成长。但是事情改变了。我们专注于增长和创新，而不是客户。我们开始基于创新而不是客户来做产品决策需要。我们的市场营销关注的是我们的成功，而不是用户的成功。我们将人力资源用于招聘开发人员和销售人员，而不是提供支持探员。它很难承认，但是，有一段时间，我们忘记了让我们的顾客爱我们。还有这几乎体现在每一个指标上：NPS、支持票响应时间，评论我们有。每一个来自我们客户的信号表明了同样的事情：他们喜欢我们的产品，但他们觉得他们没有得到他们应得的服务。他们是对，我们提倡公司开发他们最大的资产：客户。但与此同时，我们倒下。还有这就是为什么我们在2017年的承诺是将客户的爱放在首位所有人。我们希望以客户为中心（而不是像我们在使命宣言中那样写）。所以我要挑战每一个队长，公司的董事和副总裁提出了实现我们官方新年决心的方法：对我们的客户表现出色。我想分享一些最好的一：我们我们正在尽我们所能降低票务响应时间和解决方案时代。我们增加了我们的员工数量，也增加了我们的支持时间团队可用。在第四季度，我们已经看到响应时间比第三季度减少了97%，分辨率也下降了48%时间。我们我们还将致力于提高我们的服务质量，使我们的帮助中心更易于使用，并测试一些新的举措，如live聊天。什么时候这涉及到研发资源的权衡，当前客户推动的发展，例如功能增强-采取了优先权。下面是我们2016年第四季度的资源分配情况以及到目前为止我们在2017年第一季度的资源分配情况。""产品债务"指的是增强当前的功能（通常根据用户的具体要求）。我们希望随着时间的推移，增加对增强功能的分配好的。那里还有两个新的举措来帮助我们成为更多的客户-专注：产品经理作为客户的成功经理产品团队比任何人都更了解我们的产品，但我们可以远离顾客。那这就是为什么今年，每个产品经理都将客户视为客户一生的成功经理。这将有助于我们了解集成、入职以及使用产品。我们我们正在建自己的店！我们想更好地了解客户的需求和挑战，所以我们正在建立自己的电子商务商店。敬请关注……我们太专注于让每个人都了解我们——我们伟大的新电子书、令人惊叹的产品发布、我们最新的网络研讨会——以至于我们忘记了真正让我们伟大的是什么：我们的顾客。这个年，内容团队将发生变化那个。我们希望更多地倾听客户的意见，并告诉他们故事。第一个最重要的是，我们在听更多的客户电话-无论是销售电话的录音，还是在产品讲beta版用户时在房间里，我们都会倾听在。下一个，我们把大量的爱投入到社交证明，我们的媒体博客，其中只有第一人称的真实故事企业家。我们'不断地用他们想要的精彩故事来寻找用户分享。最后，我们正在增加我们的成功案例-每一个案例都以与客户30-60分钟的通话开始，因此这是了解我们用户的一个很好的方式。我们从过去的成功案例中学到了惊人的东西，因此我们正在加倍努力，努力创造比2016年多4倍的业绩。客户生命周期团队负责确保客户对Yotpo的热爱足以让他们年复一年地与我们在一起。所以，从本质上说，我们已经是非常顾客了-中心的。还是，今年我们做了一些事情来成为更多的客户-专注。一个他们中的一个正在努力向客户发送定期的投资回报率报告，这样他们就可以很容易地看到他们从Yotpo中获得的价值好吧。我们我们也在利用这些数据来帮助他们更多。为了例如，如果我们看到有人正在使用某个功能，但他们可以用它做更多的事情，我们会联系他们，让他们知道如何使用。这一切都是为了确保我们的客户知道他们从Yotpo那里得到的是他们付出的代价。除了我所监督的其他团队的倡议——比如支持和Yotpo大学——我们正在改变客户成功团队的结构，以提供更有效和更个性化的服务服务。我们'将客户细分为不同的，类似的团队，并有专门的客户成功经理（CSM）与每个团队合作组。这个让每位客户服务经理有机会更好地了解每个细分市场，了解客户的竞争格局，允许他们提供更个性化的服务。我们我们也在升级我们的内部系统，这样我们就可以更加主动地满足客户的需求；当他们遇到问题时，我们会帮助他们解决，我们会做到的出去。进来过去，我们几乎把所有的人力资源都用在招聘大量的开发人员和销售人员上，现在这一切都要改变了。2016年，我们的支持团队规模扩大了两倍，2017年，我们的规模将扩大四倍it.客户面对面团队在2016年下半年出现了巨大的员工人数增长（见下图），我们计划在2017年继续保持这一增长速度。这些只是一些解决方案，但希望它能让你了解我们在这里所做的巨大改变年。我的个人决心？为了确保每个团队都坚持这些决议，体现客户至上的理念，并将其体现在我们所做的每一件事上差异。更新：我们完全被这个帖子的回复所淹没和感激。张贴后12小时内，我们收到了50多条博客评论和数百封电子邮件，所有这些都是经过深思熟虑和彻底反馈的。我花了最后一天时间与这里的人交谈，思考我们希望如何回应您在回复中提出的一些问题。我将在未来几天内回复你们中的许多人，继续讨论进一步。我想谈谈我们在反馈中注意到的一些主要主题你：1)价格缺乏透明度，我们已经选择离开定价我们的网站为数不多原因之一最重要的是，我们从不希望任何人根据他们在我们的现场。我们要明白，要跨越信仰和与我们长期签约，这就是为什么我们至少希望有机会与你们所有人交谈，并真正理解我们是否能在任何方面提供帮助好吧。我们从来没想过有人看到底价后会想："这不是给我的。"然而，我们并没有意识到它给你带来的不良意愿。我们正在内部解决这一问题，希望尽快向您展示一些东西。2）小企业缺乏选择小企业对我们来说非常近，也非常宝贵心脏。它这就是为什么，尽管有多种和不断的理由这么做，我们从来没有摆脱我们完全免费的计划，也是为什么我们正在积极努力改善支持那里。如果你看了上面的帖子，你知道我觉得我们对我们的业务总体上看不见了（不仅仅是小企业）。我们正在努力改变这个。我们在过去的几个月里，我们已经在改变这一状况方面取得了长足的进步，并且已经看到了为我们的客户带来的好处。随着2017年的推进，这一状况只会继续改善。在一般定价中（任何事物）的定价应该直接与价值。我们他正在努力调整我们的计划，以确保价值与价格相匹配，最重要的是，我们的客户能够真正看到这一价值。