跟踪重要的呼叫中心指标保持高水平的客户体验是很困难的，尤其是考虑到您可以跟踪数十个指标来帮助您回答"我的客户是否满意"的问题。在本博客中，我们将为您介绍最关键的呼叫中心指标，并解释它们对您跟踪呼叫中心软件的重要性。客户体验让客户满意对您的业务至关重要，这些指标将帮助您了解您的客户是否对您的产品和服务感到满意，他们是否愿意向其他人推荐您，以及您的客户互动中存在哪些差距。 客户满意度（CSAT）：客户满意度或CSAT旨在了解客户在任何时间点对您的产品和/或服务的满意度。CSAT调查通常是在一个互动，如门票，电话或现场聊天解决后发送。呼叫SLA：呼叫SLA查看X秒内应答的呼叫百分比。SLA越高，您的客户等待与您的代理交谈的时间就越短。停机时间：您的呼叫中心软件每月停机或不可用的分钟或小时数？停机时间越长，服务质量就越差，因为在此期间无法处理客户交互。如果停机时间影响了您的联系中心，请查看我们100%正常运行时间SLA协议。净推荐分数（NPS）：您的客户是否愿意向其他人推荐您的服务？NPS调查会给你一个可靠的指示。First Call Resolution：First Call Resolution，或First contact Resolution，跟踪在第一次呼叫或交互中解决了多少客户问题。快速解决客户问题而无需与代理反复互动，通常会让客户更快乐。了解有关如何提高首次通话分辨率的更多信息。Average Wait Time：Average Wait Time查看客户与您的代理之一连接所需的时间。自助服务使用：利用IVR等自助服务渠道可以大大提高客户满意度。自助服务使用关注客户在不需要与代理接触的情况下可以解决自己的问题的频率。代理人经验快乐的代理会带来快乐的客户，因此这些指标将帮助您了解您的代理是否正在参与他们的工作，以及您可以在哪些方面改进代理体验。 代理人流失：代理人流失衡量代理人离开公司的频率。这是联系中心的最大成本之一，因此降低代理流失率对于降低整体成本非常重要。代理缺勤：代理缺勤衡量每年因代理缺勤而损失的天数，占合同总天数的百分比。日程遵守情况：与代理缺勤类似，日程遵守跟踪您的代理在排定的轮班中出现的频率。如果你的日程安排很低，这可能意味着你有不愉快的代理人，或者你需要一个更好的劳动力管理工具。呼叫中心缩减：收缩衡量的是使您的代理无法响应客户服务请求的活动数量。包括从浴室休息到团队会议的所有事情。