降低平均回答速度以改善客户体验平均应答速度（ASA）是一个呼叫中心关键绩效指标（KPI），通常由经理在评估团队的效率、绩效和呼叫方的可访问性时参考。它是最受欢迎的KPI之一，但也可能很难解释。为了取得成功，呼叫中心经理必须全面了解ASA到底是什么，如何衡量它，以及高ASA对客户、代理商和整个呼叫中心的影响。平均回答速度的定义ASA呼叫中心在一个特定时间段内接听呼叫的平均时间量。这包括呼叫者在等待队列中等待的时间量，以及当代理的电话铃响时，但是不包括呼叫者在IVR中导航所需的时间。平均回答速度公式在讨论ASA如何影响呼叫中心之前，首先要了解ASA是如何计算的。ASA的常用公式是： 平均应答速度=应答总等待时间/应答总次数 许多经理使用ASA来评估客户满意度。虽然ASA可以影响客户满意度，但它并不能描绘出一个完整的画面。为了更好地了解ASA对客户满意度的影响，呼叫中心经理还应： 1进行异常值分析值得注意的是，由于ASA是作为平均值计算的，它可能会或不容易被异常值所扭曲，这取决于样本大小。因此，管理者必须通过分析异常值的数据来增强对ASA的分析，以便更全面地了解等待时间及其对客户满意度的影响。 例如，当样本量很大时（即在长时间范围内测量ASA时），一些异常值可能不会使ASA产生很大的偏差。在这些情况下，只要ASA在目标范围内，呼叫中心经理很容易被错误地保证一切正常。但是，ASA仍然可以在目标范围内，并且包括在等待队列中等待了不可接受时间的调用者。相反，在连接到代理之前等待很长时间的异常调用方在短时间内测量ASA时会使ASA倾斜。 因此，在计算ASA时，进行离群值分析也很重要。知道有几个来电者等了30分钟才接电话，可能比知道ASA在或不在可接受范围内更有意义。 2分析放弃率在分析ASA时，还需要注意的是，ASA只考虑接听的电话。因此，经理还应评估同一时间段内的来电放弃率，以便更好地了解ASA如何影响呼叫中心的客户满意度。例如，如果呼叫者在队列中等待30分钟后放弃，这是有意义的信息，因为它会对客户满意度产生负面影响，但不会对ASA产生负面影响。 总之，在分析ASA时，经理们必须确保还进行离群值分析并测量该时间段内的放弃率，因为这将更全面地了解ASA如何影响呼叫中心的客户满意度。