为什么客户体验管理不仅仅是一个营销问题2015年5月5日，星期二|5最小读数我们已经讨论过为什么客户体验管理是市场营销的未来，但市场营销并不是唯一需要制定以体验为中心的战略的部门。事实上，客户体验管理几乎涉及到组织的每个部分，从销售到客户服务、IT和HR（这些43+的客户体验统计数据支持了这一点）。想一想：客户体验是否仅限于客户与市场部互动时发生的事情？当客户与销售人员交谈或拨打支持电话时该怎么办？当他们访问你的网站或者在你公司面试的时候呢？客户体验管理是所有面向客户部门的领域，这意味着为客户创造卓越的体验需要全公司范围内的举措。这里有三个真实的例子，品牌通过超越营销的领域获得体验管理。 捷步达康：以其独特的客户支持方式取悦客户几乎每个企业都在忙着通过减少呼叫中心的通话量（以及通话时间）来降低成本，而捷步达康却以创造有史以来最长的客户支持电话记录而自豪。他们有10小时、8小时和6小时的通话时间，主机，销售代表与客户畅谈各种事情，从鞋子到生活在拉斯维加斯的感觉和最喜欢的食物。在线零售商希望他们的客户知道他们真正关心他们，他们会花多少时间让他们开心，他们通过提供卓越的客户服务来证明这一点，尽管很贵（客户服务代表每次通话的费用约为7.5美元，而自动化系统的费用约为35美分）。 梅赛德斯-奔驰：通过员工参与度和一致性为卓越的客户体验奠定基础几年前，当梅赛德斯-奔驰（Mercedes-Benz）总裁兼首席执行官史蒂夫•坎农（Steve Cannon）将客户体验作为公司的第一要务时，他明白，如果不先在家附近修好东西，他走不了多远。坎农说："除非你先和你的员工打交道，否则你永远无法获得好的客户体验。"首席执行官着手改善企业文化，好评返现卡，并确保所有员工，特别是高层领导，都与公司的客户体验计划保持一致。他邀请经理们帮助设计客户体验战略和影响公司文化，投资400万美元在一个允许员工试用公司产品的项目上，并邀请了所有23000名员工参加一个关于梅塞德斯-奔驰汽车如何制造的沉浸式课程。坎农说，他注意到自这些举措开始以来，员工参与度发生了很大变化。因此，Cannon并不是简单地告诉市场部制定一个CX战略，甚至建立一个新的团队来执行这一战略，而是选择关注所有部门的领导一致性和员工的幸福感，以使公司更接近其全面提供卓越体验的目标。 Groupon：通过智能社交销售让客户开怀大笑早在今年3月，Groupon就在其Facebook页面上发布了一张保护一根香蕉的容器"香蕉仓"的图片，这为通过社交推广智能产品树立了新的标准。 粉丝们立即抓住这个机会，拿这款产品与性玩具的相似性开玩笑，Groupon决定顺应这些笑话，尽可能多地对评论进行俏皮、羞涩的回应。  Facebook发布的最受欢迎的帖子，比之前的45000条更受欢迎。考虑到Groupon从其富有创意的社区管理中获得的网站流量增长，Groupon全球传播主管比尔·罗伯茨（Bill Roberts）感叹，云服务器价格比较，云服务器那个好，没有更多的香蕉沙坑可供出售。虽然这篇聪明的帖子是Groupon社交媒体团队的作品，但它是一个例子，说明了从营销开始的客户体验如何迅速传播到其他部门，比如it部门（这篇文章极大地促进了网络流量）和销售（最有可能是在产品传播开来之前就已经销售一空了，中国电信物联网，如果有更多的产品可供选择，一旦《邮报》开始受到关注，Groupon的销售额可能会大幅增长）。 结束这只是三个例子，说明了客户体验管理如何影响整个组织中面向客户的部门。为了在所有接触点提供始终如一的卓越体验，公司必须设计一个CX战略，该战略不考虑组织的筒仓，真正把客户放在首位和中心。  关于作者：叶卡捷琳娜沃尔特是sprinkr的全球福音传道者。她撰写并谈论领导力、商业文化和营销创新。