直到2015年，社交媒体在数字世界占据主导地位，大数据专业，创造了一种在世界各地共享内容、管理客户支持或聊天的新方式。我们都习惯了这一点，期待一切数字化的东西都能带来即时的满足和简单。2015年，Messenger、Whatsapp、Kik或Telegram等短信应用在用户数量上超过了社交媒体。

这使得我们在线获取信息的方式发生了新的转变：对话成为了新的分享方式，新的界面。这当然对服务业产生了强烈的影响，因此服务业面临着在线互动的急剧增加。因此，今天的公司必须找到方法来有效地管理不断增加的请求，同时仍然提供出色的客户支持。

行业数据不言自明：60%的受访者认为一分钟太长而不能等待，42%的人抱怨需要与不同的代理商交谈，78%的人因为支持不力而终止合同。仅在美国，淘客采集软件，由于客户支持不佳，每年的损失就高达1.6万亿美元。显然，有些东西需要改变。

客户支持的未来是什么？

能做什么？

雇佣更多的代理？虽然这将是默认的解决方案，但大多数大公司目前都有数千名支持代理，而且生产率已经达到了一个稳定期。雇用新员工并不能真正改善统计数据。

编写更多常见问题解答和支持内容？虽然这可能是一个解决方案，但所有的支持部门都知道，云免服务器购买，大多数人不必费心去寻找答案，而是希望直接、实时地得到答案。而且，每个客户都认为他们有一个独特的问题，需要个性化的支持。

这不是更多的代理，也不是新的内容，当然最好的解决方案是自动化。

但是我们如何自动化客户支持的一部分，在不同的渠道上提供即时和交互式的答案？对话技术是通过人工智能驱动的智能体的集成而得到的答案。

现在，当想到人工智能时，人们自然会感到忧虑。毕竟，"72%的美国人非常或有点担心机器人和计算机能够完成许多人类工作的未来——是33%对前景充满热情的人的两倍多"（卫报）。

然而，在谈到客户支持自动化时，我们不是在说类人机器人告诉你关掉机器再打开。我们说的是聊天机器人。聊天机器人是一种能够理解人类语言并相应回复的计算机程序。他们不是实体人：他们是一个可以在手机或笔记本电脑上聊天的界面。

人工智能聊天机器人如何提高客户满意度

今天，聊天机器人的目标不是了解一切，而是处理一些选定的主题，云服务器设备，如发票管理、订单跟踪、账户管理。这些都是简单而重复的任务，不需要人类带来的附加值。通过预先确认请求、管理简单问题和将客户引导到正确的服务，机器人程序还使支持代理的生活更加轻松。

我们与一家法国大型服务公司的合作就是一个很好的例子。当我们与他们会面时，他们解释了他们与越来越多的需求所做的斗争，这些需求压倒了已经捉襟见肘的客户支持服务。我们坐在一起，确定了与客户最频繁的对话，并确定了哪些可以自动化。通常，我们专注于自动化对话，这些对话可以被简单地限定为：交换3-4条消息，在那里可以很容易地提供答案。

解决方案是通过聊天机器人实现这些自动化，以提供24/7的可用性，同时减少支持工作量，遵循我们所说的接待员模式。前台模式是指bot被设计成能够理解每个用户的输入，并且能够自主地处理它们或者将它们重定向到正确的代理。在一些复杂的情况下，我们将两者结合起来：bot管理对话的第一部分，通常收集客户信息，然后将其交给人工代理。

今天，bot能够将有关发票管理的所有查询的处理速度提高2到3倍。它通过收集客户信息（如合同号、所涉及的正确电话线、具体发票或发票的哪一部分）与人工代理一起处理其他查询，然后再将对话传递给代理。它还能够在第一次尝试时将任何客户转移到正确的服务，避免无休止的重定向。

聊天机器人使我们的客户能够大幅提高客户支持满意度，将会话持续时间减少一半，并降低多次转移的速率，显示出对客户流失率的直接影响。机器人还可以提高支持中心的工作效率：毕竟，机器人成功地解决了20%的对话。随着时间的推移，代理商也将注意力重新放在具有更高附加值的任务上，如销售或个性化支持，从而产生新的收入，这是所有品牌都应该寻求的。

这只是人工智能能够为当今企业带来的一个例子。根据Adobe最新的数字趋势报告，"15%的组织目前正在使用人工智能。31%的人说这是未来12个月的议程"。你会成为他们中的一员吗？

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