随着围绕自动化的算法越来越复杂，围绕人工智能（AI）和客户体验（CX）的对话也在增加。人工智能和机器学习（ML）是热门话题，尤其是在营销人员中，因为它们可以帮助创建高度个性化的客户体验，其成本大大低于传统的高成本营销活动。人工智能不仅可以帮助实现个性化，还可以帮助确保你为未来的互动进行优化。尽管如此，人工智能和ML的采用有时会受到阻碍，担心机器人将能够自动化流程和功能，从而消除CX专业人员的工作岗位。在最近的一次CMSWire网络研讨会上，我与公司愿景公司Memzy的认知神经科学家卡门·西蒙（Carmen Simon）进行了交谈，回答了"机器人能创造你的内容吗？"。我们讨论了业界如何在人工智能与内容和CX中的人为因素之间取得平衡。在网络研讨会上，我们谈到了人工智能的各种使用方式，以及如何从人工智能向人工智能转变——人工智能到智能增强。在当今世界，我们不想抛弃机器人或算法，而是利用这些工具来扩大我们的营销范围。虽然人工智能可以帮助提供个性化或创造内容，但仍有一些事情，如需求的产生和情感的吸引力，将永远属于营销人员，这显然也是我们的观众的一个首要挑战。 机器人创造内容是一个有趣的话题，因为内容是真正的客户体验的核心。确定如何平衡AI/ML和人的因素，对于确保您提供的体验能够在您的品牌和客户之间建立人际关系非常重要。以下是CX的一些要点，以及如何平衡这些要点：数据人性化说到算法，机器学习和人工智能是聚集和分析大数据集的好工具。也就是说，机器人不能把你的数据放在客户体验的上下文中。有一个人性化的方法是很重要的，这样你就可以将绩效数据与业务目标相结合，并真正将其与品牌的客户旅程联系起来。这将有助于确定摩擦点，并使您能够改进CX路线图并确定短期和长期行动项目。不要为了规模而牺牲质量卡门谈到了由机器创造的高质量内容的几个例子。想想这对内容驱动的企业，尤其是个性化业务带来的机遇是令人兴奋的。但同样重要的是要确保你的内容中仍然有"人性"的创造力和情感元素。毕竟，你比机器更了解你的客户和潜在客户。当谈到将机器人用于内容和CX时，请确保您不仅仅是为了赶上潮流而利用AI/ML。在显著扩大规模之前，建立一个可靠的高质量内容库，然后不断验证机器在做什么。同情客户在整个网络研讨会上，同理心是一个一致的主题，我不认为它被夸大了。说到CX，机器在处理交付方面做得很好，但正如上面所提到的，人类有助于带来建立持久联系所需的情感。当然，机器可以根据先前的数据点和行为推断出客户的需求，但它不能超越您的站点。说到CX，在考虑市场趋势、世界事件等外部因素的同时，不断检查您提供的体验非常重要。对内容和客户体验进行调整将消除道路上任何意外的颠簸。要收听在线研讨会的点播录音，请单击此处。要了解人工智能如何推动数字客户体验，请参阅我们的实践指南，"单靠人工智能是不够的" Jill Grozalsky是Sitecore的产品营销总监。在LinkedIn或Twitter上找到她。