我们对200多个客户成功管理（CSM）团队进行了调查，询问他们的主要职责。结果令人难以置信的深刻，并不是我们所期望的。我们发现有三种类型的组织：以客户生命周期为中心以产品/支持为中心以收入/销售为中心然而，这并不令人惊讶。以下是我非常感兴趣的一点：所有三种类型的组织都声称"推动产品采用"是他们的头号章程，而且差距很大。看看第三类：在一个以收入为中心的组织中，产品采用率甚至超过了订阅续期！显然，采用是所有类型的特许经营的客户成功领导者最关心的问题。但当我与公司交谈时，几乎所有地方的领养管理都有所不同。为什么对于这样一项关键任务的责任，围绕最佳实践的标准化却如此之少？当然，有足够的数据来制定基于证据的处方，尤其是在这个关键领域。这就是为什么Nick（我们的CEO）和我决定通过分享我们对采用管理框架的观点以及如何实施它来达到战术目的。特别是，Gainsight的方法试图解决实施收养管理的五个核心问题。总之，它们构成了我们的收养管理要素。1如何按细分市场衡量和规范所有客户的采用率？我们从三个方面考虑采用指标：部署：您的客户是否激活了他们有权使用的内容，例如许可证激活、功能启用、入职/培训完成等。这里的想法很简单：如果他们不激活，他们就不能采用它。采用深度：产品/解决方案正以健康的方式为被激活的用户使用。换句话说，对于基于许可证的模型，请考虑每天、每周和每月使用的许可证的百分比。采用范围：如果您的产品/解决方案有多个功能，并且它们已经被激活/启用，那么这些功能中有多少是以健康的方式使用的，以及是否积极地利用了一组正确的（读：粘滞的）特性。如果您没有遥测数据（我们的一些内部客户没有），有很多方法可以使用代理来采用。以下是几个例子：客户是否使用最新版本支持活动量（标准化为平均活动）培训是否完成注：一些公司已经有一个综合得分/指数，由他们的数据科学团队创建，这些团队将这些措施和其他措施考虑在内。如果你想得到一个"黑盒子"的方法来实现一个目标功能（例如，更新），这些措施是很好的。但是对于你的中、高级接触环节，你的CSM通常想知道任何分数背后的细节。另外，我们认为这应该是三个独立的指标，因为在解决问题之前，您需要知道产品采用的问题所在。因此，除了这些指标，我们建议使用数据科学得分/指数。我们建议设置阈值：从五种颜色开始：绿色、石灰、黄色、橙色、红色进行数据分析，根据每个指标将现有客户群划分为五个五分位数（例如分配给部署的许可证百分比）检查结果是否正常，并根据调整后的五分位数设置阈值（考虑按段定制）每半年/每年重新检查阈值2当部署或采用发生变化时，我该怎么做？作为一个客户服务经理，我非常希望我们的客户服务经理团队的运作保持一致。请不要混淆一致性和缺乏创造力。当部署或采用发生变化时（无论是好是坏），您都希望您的团队在某些类型的剧本上一致地执行。这些行动手册可以设置成这样，它可以向CSM提供过去在这些类型的情况下所起作用的建议，CSM可以运用他们的判断来选择最适合这种情况的策略。例如，Gainsight的CSM团队从一系列采用策略中进行选择，这些策略可以加快在特定客户情况下的采用。部署审查：CSM寻找方法为未部署的许可证找到其他的归属。主席：CSM与最终用户坐在一起观察他们一天的工作情况，并建议流程更改以提高效率和效率。实例优化：CSM建议更改配置以提高效率。采用回顾：CSM会仔细观察超级用户，以了解他们可能会做什么不同的模式。办公时间与最终用户：CSM回答客户可能提出的任何可用性问题。特性推出：CSM促进新发布的特性或对现有特性的更新，以提供更好的用户体验或效率改进（例如，更少的点击）。流程培训更新：CSM提供任何特定流程或功能的快速培训。领养指导：CSM分享其他公司的董事和团队领导如何促进领养。以下是部署和采用行动手册的几个示例：注意：你应该在最终用户的行动手册中增加效率。两个快速的方法是1）包含电子邮件辅助：这些是模板化的电子邮件，CSM可以直接从他们的行动呼吁（CTA）发送（编辑）和2）包括链接的对象：如果你希望CSM进入Salesforce.com网站查看常见的客户属性（例如，案例、机会等），在CTA中显示它们并保存一些单击。如果您有很多客户，那么在部署或采用变更时，显然不能将CSM作为第一道防线。它在规模上实在太难管理了。使用Gainsight的旅程编排器，您可以为您的长尾客户创建一个自动化的旅程。随着流程的成熟，您可以开始将自动化和手动扩展结合起来三。我如何知道哪些客户需要关注？就这样。你需要过程和技术的原因。有了无限的人，你可以给你所有的顾客无限的关注。但你需要知道如何优先考虑谁，以充分利用团队的时间和精力。有几个简单的仪表板是显示这些信息的必要条件：这是由特定细分市场/CSM管理的所有客户及其部署和采用分数的简单视图。此图显示了客户群中部署和采用的每周变化，可按细分市场（或按1x1s中的CSM）筛选。4我如何知道任何客户最近的活动？确保每个面向客户的团队对最近的客户交互有一个共同的理解是很重要的。这需要以终端用户喜欢捕捉这些交互的方式来完成，否则，洞察仍停留在csm笔记本电脑上的离线便笺和其他笔记平台上。您需要能够过滤所有这些注释，以确保您了解最新的采用和部署相关的更新。我们建议使用全局时间线查看客户最近的所有活动。然后，您可以搜索特定的交互类型（例如，采用或部署）以查看最新的更新。5如何与客户共享采用信息？我们知道衡量采用率对CSM团队至关重要。但这对你的客户也很有价值。你的利益相关者需要知道他们是否从购买中获得了价值，以及如何获得更多。他们可能希望向领导团队展示这些信息，以证明投资回报率。但你得先向他们证明。除此之外，你不能单方面为你的客户解决收养问题。你总是需要他们的支持。有两种不同的方式与客户共享信息：使用计划的自动扩展（使用Journey Orchestrator）与客户共享采用信息。使用Share360与非Gainsight用户（内部和客户）共享采用报告（只读模式）使用成功快照将采用报告下载到PowerPoint并发送给您的客户。我们的采用管理元素是人员、流程和技术的完美综合，它基于500多个实现。点击这里阅读更多。如果您不使用我们的采用管理框架，我很想知道您在这一客户成功的基础方面正在做什么。请在下面留言，让我们知道你是如何管理领养的。