你在你的事业上投入了时间、金钱、资源和无尽的精力。从运营到营销，你都在努力工作。客户参与是你所有努力的中心。但是，如果你觉得自己已经触及了任何成功企业的所有关键领域，那么你可能就错过了目标。尤其是如果你忽略了其中最重要的部分：公司文化。 事实是，如果你没有花时间在公司文化上，你也可以放弃你的客户参与努力，因为尽管客户是任何业务的核心，但真正推动客户成功的是你的公司文化。什么是公司文化？为什么重要？这与客户参与度有什么关系吗？你知道什么时候缺乏有影响力的文化？这些都是很好的问题，我们将在这篇文章中讨论这些问题。读完这篇文章后，您将为您的企业提高客户参与度做好准备。 让我们从头开始，首先解决什么是公司文化。 定义公司文化公司文化的定义很简单。企业文化是企业的个性，它创造的氛围，它所体现的价值观。简言之，你的道德、信仰、价值观、目标、愿景、期望和使命都凝聚在一个胶囊里。公司文化至关重要，因为它决定了你希望你的公司成为什么样的人。它也会影响客户对你的看法，从而决定他们是否选择与你做生意。 文化与顾客参与的关系你可能会问自己，在你的公司文化内部发生的事情会如何影响外部客户对你的看法。公司内部与外部的联系——你的客户——是你的员工。这些员工在公司内部和外部会产生什么样的影响。图像源这意味着，要想拥有快乐的客户，你必须首先专注于培养一种培养快乐员工的文化。因为如果你的员工不高兴，他们不会太倾向于确保你的客户满意。事实证明，这也能让工人变得更好。研究表明，快乐能使人的工作效率提高12%。 顾客可以通过员工感受到公司文化的存在与否。超过50%的高管认为，文化影响公司的生产力、创造力和盈利能力。现在我们已经了解了什么是公司文化，它与员工的关系，以及它对客户的影响，让我们来谈谈它是如何影响客户参与度的。1激励员工控制局面我们知道，文化首先是由员工感知、模仿和反映的。这些员工可以根据他们对公司文化的看法和经验来决定你的成败。例如，当你创造一种文化，让员工感到信任和授权去做决定时，他们会更倾向于掌控问题。假设他们在和客户通电话，你让他们自己就某个问题达成解决方案，他们更可能让你感到骄傲，而不是你对他们的每一句话都置之不理，指导他们，责怪他们该说什么不该说。第一个场景显示了一种信任感和信念。第二种则不然。这些行为定义了文化。更进一步，奖励那些在积极解决客户问题方面有良好记录的员工，你的行动将充分体现你的文化所提倡的东西。这可以追溯到积极强化的心理规律。当你使用积极的策略来鼓励好的行为（比如表现出信任和奖励积极的结果），你就是在强化这些行为。你也在塑造你的公司文化。 2定义客户可以尊重的品牌你的公司文化最终将决定你的公司，没有两个公司的文化是相同的。这是因为你的很多文化都来自于你的公司价值观，没有两个公司有相同的价值观。例如，你的公司可能倾向于隐私，而另一家可能会选择透明，这取决于你的行业和业务性质。最重要的是要清楚地确定你公司的核心价值观，然后让每个人，包括你自己，对它们负责。你的价值观应该贯穿于企业的方方面面，从如何召开会议到如何与客户沟通。为了使你的价值观成为组织的固有部分，展示、展示、讨论和庆祝。随后，你如何塑造你的文化将照亮你的顾客，塑造他们对你的品牌的看法。三。创造快乐的员工，创造快乐的顾客正如我们前面所说，创造快乐员工的企业，反过来也创造了快乐的顾客。如果一个员工在工作中不开心，压力过大，或者害怕每天来上班，他们的情绪会在他们所做的一切中表现出来。它将反映出他们是如何工作的，如何与他人互动，包括你的客户。 把一个不开心的员工和一个客户通电话，客户就会立刻注意到他们缺乏关注、兴趣和关心。不幸的是，他们不会将此归因于员工，而是将其视为公司文化的反映。因为你的员工代表的就是你。 图像源好市多是一家以善待员工而闻名的公司的典范。众所周知，这家公司的员工专注于做正确的事，他们与公司有着密切的联系，并对公司有一种尊重感。因此，好市多在零售业的保留率高于其他行业。此外，他们的员工忠诚度和满足感一直闪耀在客户面前，使公司成为行业中的有力竞争者。员工也很关心文化。例如，86%的潜在员工表示，他们不会去申请或继续在一家在以前员工中名声不好的公司工作。因此，如果你想吸引并留住合适的人才来更好地为你的客户服务，首先要照顾好你的员工，并使之成为你文化的一部分。4推动以客户为中心的指标要真正培养以客户为导向的文化，就要把客户放在公司的首位。实现这一目标的一种方法是让客户满意度成为员工绩效指标的关键驱动力。例如，设定具体的以客户为中心的目标，然后对照这些目标衡量员工的绩效。例如，在呼叫中心，您可以跟踪员工从客户那里接到的电话数与他们错过的电话数，这可能会影响客户满意度得分。将这些作为绩效指标的一部分，有助于向员工表明，客户是企业文化的重要组成部分。此外，通过将客户体验作为绩效评估过程的一部分，您将鼓励员工有意识地和潜意识地将高质量的客户互动放在首要位置。 最重要的是，在让客户成为员工绩效指标的一部分之前，与他们讨论期望和指标，以确保他们清楚地知道对他们的期望。进行这些对话将确保每个人都站在同一个立场上，确保所有员工都朝着正确的目标努力。宣布客户服务是公司和部门的一个组成部分，然后向员工展示你将如何将这一部分与他们的日常期望联系起来，这是使客户成为企业文化固有部分的关键。您也可以从宏观的角度来建立指标。对一些公司来说，这些可能采取的形式是在Yelp或你的产品网站上发表正面评论。对于其他人，他们可能依赖社交媒体或第三方调查来获得反馈。 5帮助你雇佣和解雇合适的人你的文化会（也应该）影响到你公司的方方面面，从你雇用的人到你解雇的人。你的价值观可以帮助你确定谁与你的公司结盟，谁不与你的公司结盟。例如，如果你是一家鼓吹正直、诚实和同情心的公司，你就要确保这些价值观体现在你雇佣的员工身上，这样他们才能向客户反映。在招聘的时候忽略这些特质可能会对你不利。员工是你公司的代表，如果他们展示的价值与你的不一致，你就会自相矛盾。最糟糕的是，顾客会在你所鼓吹的和你展示的东西之间挑拣。这就是为什么你应该毫不犹豫地放手那些与你的文化格格不入、与你的价值观背道而驰的人。最终，他们会找到一个更好的地方，但对你的公司来说，为它和你的客户做正确的事情是很重要的。但是，为您的文化找到合适的人才与客户参与度有什么关系？统计数据显示，高水平的文化认知会吸引更高层次的人才，从而带来33%的收入增长。从本质上讲，最优秀的人才希望为具有最佳文化的公司工作。员工的素质越高，他们与客户的互动质量也就越好。既然我们已经了解了文化是如何影响客户参与度和感知度的，那么让我们来谈谈可能表明您需要更好的公司文化的危险信号。你需要更强大的文化如果您的公司发生了以下情况，这可能是一个强烈的迹象，表明您需要重新审视您的公司文化。图像源员工流动：如果员工不断地离开你的公司，这可能意味着有些事情不太对劲。进行离职面谈，看看哪些因素可能会把员工赶走，这样你才能留住优秀人才，并相应地调整你的文化。铜