在我们的CX书评系列中，我们将回顾有关卓越客户体验的书籍，以及创造这些体验的领导力和文化。你想看什么书？你想让我们把它们加到我们的名单上吗？让我们知道！在你可以在这里读到的上一篇文章中，我们了解到了一个公式，可以帮助一家公司在他们所做的事情上取得成功，以及为什么你应该从问"为什么"开始。这一次，我们正在处理另一个有争议的问题——如何面对和回答负面反馈或评论。在一个几乎任何类型的企业都有竞争对手的世界里，客户服务已经成为一个重要因素。然而，在任何类型的企业中，总有一些人不喜欢你所做的，而且他们常常相当慷慨地说出这一点。相当多的公司选择忽视这些"憎恨者"，这是一个可怕的选择。拥抱你的仇人谈论你为什么要拥抱这些仇人，以及你如何处理这些抱怨。你可以看下面这本书的视频评论。我认为这是其中一本"必读"的书，因为它不仅告诉你为什么，而且告诉你如何处理那些不喜欢你的服务或产品的人，无论是在私人场合还是在公共论坛上。《拥抱你的憎恨者》是杰伊·贝尔写的，他与一家分析公司合作收集数据，以证明接受投诉而不是忽视投诉的好处。他得到了很多信息，比如在线和线下投诉的百分比，以及他们的年龄。这本书从它最重要的信息开始——不管怎样，都要回答顾客的所有抱怨。抱怨的顾客就是在乎的人。毕竟，与其告诉你什么地方出了问题，并敦促你去解决它，难道不是更容易些吗？事实上，他们告诉你他们的问题表明，他们可能愿意给你一个机会，使事情纠正，并可能继续他们的资助。因此，无论发生什么，都要回答他们。倾听他们的抱怨。如果你错了，承认它，并尽你所能去弥补它。连锁面包店LePainQuotidien就是一个很好的例子，说明了如何通过投诉来让公司受益，他们的一家分店的评价很糟糕。经理没有做一个象征性的道歉或无视投诉，而是决定给那些不满意的顾客一张礼品卡，让他们去另一家分店看看他们是否更喜欢。这确保了他们继续光顾品牌记住，获得新客户比保留现有客户成本更高，也是获得诚实、公正反馈的好方法。你也可能会问到那些人在寻找免费赠品。一家披萨店的经理回答这个问题说，是的，有一小部分人可能会出来欺骗你。但大多数抱怨的人都是合法的，这种可能性是值得接受的。如果你把大多数真正的顾客当成是那些想免费送货的骗子而不予理睬，你很可能会因此而失去真正的顾客。贝尔把你的仇人分为两个部分-台上和台下。前者是那些通过社交媒体和公共论坛进行投诉的人，而后者则选择更为传统的方式，如电话或电子邮件。舞台上的憎恨者是那些更注重即时满足的人，而台下的人则更谨慎和耐心。舞台上的观众为他们的问题寻找观众，而台下的观众只是希望他们的问题得到解决。我喜欢这本书做出了这样的区分。如果你不想给打电话给你的客户打电话，你为什么要忽略Twitter或Facebook上的信息呢？Baer还提到了一个经常被那些真正提升声誉的公司忽视的领域——论坛。在这里你可以找到对你的服务或产品最有激情的人。他们会详细讨论，指出功能中的缺陷，等等。这里的回应会和论坛一样长久。它也将改善你的公司在喜欢它的人中的形象。Baer还提到了自助服务的优势，现在有多少客户更愿意自己解决问题。一个常见问题页面永远不会太详细。最后，他提供了处理台上和台下投诉的详细策略。对于后台投诉，您需要使用客户与您联系的同一渠道，以最少的回复尽快解决问题，并做到人性化。还建议统一您的客户数据，例如他们以前与您联系的次数，或他们的个人详细信息。这里有一个有趣的统计数据，如果你一开始就解决了客户的问题，那么他们再次使用你的服务或产品的可能性是原来的两倍。对于舞台上的憎恨者，你需要先找到所有提到你的公司或产品的信息。人们在提到你的时候可能不会使用你的标签或句柄，但是有一个软件可以专注于找到正确的关键词。对于有实际位置的特许经营和企业，使用在特定区域显示tweet或Facebook评论的软件可能有助于找到更多的提及。你还需要确保你的答案是公开的。人们普遍关心的是那些在那里寻求关注的人，而不是让他们的问题得到解决。贝尔有一个简单的策略：只回答两次。再多的话，谈话往往会改变焦点或退化。他的金科玉律是，在公共渠道上，同一客户对同一个问题的回答绝不超过两次。最后，当涉及到社交媒体时，一条推文或评论可能不足以解决问题。例如，字符限制可能会限制您按需要的方式响应。在这种情况下，回复他们公开要求他们转换频道，并说明原因是一个很好的主意。总的来说，我非常喜欢读这本书，因为它提供了许多关于技术如何改变客户服务行业的见解。以下是我从这本书中学到的主要经验：不回应客户意味着你不关心他们，而成功地解决一个问题可以为你的公司带来20倍于常规广告的宣传。不要低估口碑的力量！后台憎恨者是那些通过电话、电子邮件和其他私人渠道抱怨的人。他们更关心问题的解决。舞台上的憎恨者是那些在社交媒体、评论网站和其他公共渠道上抱怨的人。他们想要一个听众，也希望他们的问题能迅速得到解决。总是尽快回应你的幕后仇人。如果你开始回应你的台前仇视者（你应该！），你必须保持一致。你不能回复一条消息或推特而忽略其他的。不要把抱怨当面。总是要有同情心和耐心。保持数据的统一性，以避免多次向客户询问相同的信息而使他们恼火。使用你的后台仇视者用来回复他们的同一个频道。不要回复超过两次的舞台上的仇恨，以避免喂养巨魔。如果需要，不要害怕切换频道。客户服务的未来包括自助服务和常见问题解答页面，作为减少投诉的一种方式。手机短信应用以及论坛等平台上的社区服务也将发挥巨大作用。很多这看起来都是常识，但你会惊讶于很少有公司实施这些策略。作为一家公司，你需要在客户服务上取胜，没有什么比作者的观点更能突出这一点。这本书对我来说绝对值得一读！你读过《拥抱你的敌人》吗？请在下面的评论中告诉我你对这本书的看法，以及它可能教给你的东西！相关岗位零比一——书评我爱你胜过爱我的狗——如何成为一家受人喜爱的公司并提供良好的客户体验