多少年前是2020年1月1日？我不知道你的情况，但我这几天忘记了时间。尽管冬天已经正式结束，就像《权力游戏》中的奈德·斯塔克一样，我们似乎都在为未来更黑暗的日子做准备。1月1日可能是你财政年度的开始。你可能早就准备好增加新的销售了。你可能在去销售开始的路上。变化很大。考虑到经济衰退，公司在年度经常性收入中"经常性"部分的支出翻了一番。他们正努力确保在经济衰退期间保护客户。我们学到的是，这不会是所有公司的灌篮。我们调查了晚期私有云公司（如福布斯云100）和上市SaaS公司（如BVP纳斯达克新兴云指数）的CEO、CRO和CCO。这些公司通常代表着云计算所提供的"最好的"。在某种程度上，他们是技术的领头羊。以下是我们学到的：1现在的利息很高第一个教训来自调查的回答本身。我们给82名受访者发了电子邮件，收到了41份调查结果。如果你不从事市场调查业务，50%的调查回复率（没有礼品卡之类的激励）几乎是闻所未闻的。事实上，忙碌的人会花时间回应，这意味着这是一个话题。2SaaS的流失率将显著上升在我们的受访者中，77.5%的受访者认为，他们的预期净保有率（得益于追加销售）将至少下降3%，最高可达20%。在这些公司中，40%的公司认为它会减少11%或更多。三。高留用率和低留任率的公司流失率都会上升，但留任率低的公司流失率会更高由于我们还查询了公司当前的毛保留率（GRR）在COVID19之前，我们能够绘制出与之前GRR相比的预期留存率下降情况。头条新闻是那些"有粘性"（高GRR）的公司倾向于期望GRR小幅下降。4对于向中小企业销售的公司来说，流失率将上升最多我们询问受访者的平均合同价值（ACV）是多少。然后我们将总保留率的变化与ACV进行比较。可能与上述第3个问题非常相关，签订小合同的公司预计流失率的增加幅度最大。5客户流失增加的一个重要部分将来自减价销售随着公司缩减业务和员工，他们对供应商的软件需求将减少。许多受访者在他们的企业中看到了这一趋势："可能有许多情况下，我们看不到完全的客户流失，但许可证大幅缩减。""我们预计大范围的减价销售-客户将更密切地关注产能并消除远期需求"6客户流失率的大幅上升可能是由于垂直导向的业务少数公司（12.2%）预计流失率会增加20个百分点。这种变化通常是由于一个特定行业或一系列行业的大规模破产、停产或裁员浪潮造成的。业务垂直集中于受不利影响行业的公司预计将面临重大困难。引用一位受访者的话："最大的弱点是我们的客户环境。我们看到使用我们工具的客户被整批解雇，这就消除了对我们技术的需求。我们在航空公司和酒店等受重创的行业也有许多客户。"7扩张率和净保留率也将下降毫不奇怪，在一个几乎没有公司在招聘或增长的经济体中，大多数SaaS企业预计，与计划相比，追加销售/交叉销售将下降，因此净保留率压缩幅度将大于毛保留率。8防止流失是存在的我们让参与者将各种举措评为"非常重要"、"有点重要"或"不重要"。41家公司中有37家将防止流失评为"非常重要"这一点尤其严重，因为大多数公司预计"新标志"的销售会大幅放缓。引用一位受访者的话："新商标将是迄今为止最具挑战性的。"与此相关，28家公司将加速交叉销售/追加销售列为非常重要的，27家公司表示，对于提高产品采用率也是如此。9各公司都在努力争取让步不可避免地，一些客户将面临困境，而供应商也渴望帮助他们。问题是，他们在照顾自己的生意的同时，应该提供多少帮助："需求层次：1。付款条件。短期折扣。降级；4。取消。""我们已经看到一些企业由于流感大流行而表现良好。其他人也在挣扎。有些公司将彻底倒闭。其中一个重大挑战是，将那些因为真正受到危机影响而要求金融优惠的企业从那些利用这一事件作为谈判更好交易的导火索的企业中筛选出来。"10利用内部健康指标和外部客户行业健康指标，公司正在重新预测这场危机自然将企业分为三类：第1类：面对面餐厅、酒店、机票、能源、个人零售等生态系统中的企业可能面临购买或保留任何东西的挑战。第二类：不属于第1类或第3类的公司——混乱的中层。第三类：医疗保健、远程工作、视频会议、物流、电子商务、快递等行业的企业将长期受益于危机带来的变化。因此，许多公司都希望实施数据驱动的预测来管理其风险："会对其他人如何思考、评估、量化乔维德带来的新风险感兴趣。"11尽管面临财务上的挑战，大多数企业都希望保持或发展他们的客户成功管理团队绝大多数受访者已经认识到积极主动的客户成功管理与续保率之间的联系。因此，尽管许多公司都在考虑整体削减其他团队的员工，但85%的受访者计划维持或发展自己的CSM团队。12有一个剧本可以解决这个问题，但它需要CEO级的关注正如我们写过很多次的，客户成功是整个公司的战略，而不仅仅是一个部门。这是前所未有的事实。因此，首席执行官和首席执行官需要与他们的客户成功团队合作，以扩大他们的客户群。我们已经写了一本剧本来开始。结论2020年1月1日似乎是很久以前的事了。SaaS行业在20201年1月1日之前还有很多工作要做。好消息是，正如对这项调查的回应所证明的，人们渴望共同努力，确保我们都能生存和繁荣。我们很高兴继续分享知识。你可以在贝塞默风险投资伙伴公司的Gainsight和Byron Deeter主持的网络研讨会上看到其中的一些知识（大部分是基于这些数据）-单击此处获取详细信息。