作为产品工程师，我们喜欢制造东西，我们喜欢解决问题，我们也希望有影响力，对吧？但是为了产生最大的影响，你需要构建解决正确问题的东西。我们怎么做？通过培养对客户的深切同情。在我们在都柏林建立对讲机的活动中，我用我正在开发的一个看似简单的功能为例，讨论了这种移情方法如何在小范围内发挥作用。介绍打盹一切都是从收件箱中的一个小功能开始的，它看起来像这样：

 客户来信，这将打开与客户支持代理的对话。随着时间的推移，对讲机用户的数量呈指数级增长，随之而来的是来电通话的数量也随之增加。所以收件箱里发生了很多事情，我们的客户支持代理一直处于压力之下。为了让谈话不受阻碍，他们只是在客户没有回应的情况下关闭对话。但这种行为是在搞砸报告，比如谁在解决大多数客户问题。那时，一个对话可以在两种状态下进行——可以是打开的，也可以是关闭的。没有第三个状态确实阻碍了我们开发其他主要功能。所以我们开始设计一种新的状态，允许我们的客户暂停对话，我们称之为"休眠状态"。管理遗留系统我们都知道，当您处理遗留系统时，添加新功能需要做一些工作，特别是当它影响到我们产品的核心部件之一时，在本例中的对话中。我们需要：更新和扩展我们的conversations数据库表，并在不破坏客户现有行为或使基础设施工程师的生活痛苦的情况下这样做。保持用户界面的一致性。我们都知道在移动设备上和在网络上有同样的行为感觉有多好。确保所有东西都是向后兼容的，因为我们不能只为我们添加的每个新特性更改API。所以我们应对了这些挑战，我们很快发布了Snooze，这样我们就可以解除对其他工作的阻碍。我对这个解决方案的优雅感到自豪和高兴。我迫不及待地想看到它的行动。当然，事实证明人们并没有像我们想象的那样使用打盹。睡眠黑洞结果发现，管理收件箱的客户支持代理总是在不停地打盹，这导致了大量休眠会话的积压。考虑到我们构建这个功能的方式，如果没有人回复，对话就永远不会重新打开。从工程师的角度来看，我的工作已经完成了，对吧？我是说，我把我要做的东西运出去了。它像它应该做的那样工作。但实际上，我们所做的只是复制之前的关闭状态。我们的分析师称之为"睡眠黑洞"。 实际上，我们实际上创造了一个新的问题，让我告诉你，知道你正在建造的东西并不能真正解决问题，这真是狗屎。在这种情况下，感觉更糟，因为它产生了一个新的问题。而对于像我这样喜欢创造积极影响的人来说，这感觉真是一记重拳。"我们需要从单纯的建设发展到真正解决问题"我不得不走进我的山洞，思考一下。我意识到一件事。我意识到我们是孤立地建立这个特性的，而且动机是错误的。我们太忙了，一心想拔掉其他对讲机的功能，以至于我们完全忘记了我们在看什么问题，为什么要构建它。当我们添加这个新状态时，我们缺少收件箱中的人和他们的客户之间的交互。因此，我们需要从单纯的建设到真正解决问题，才能产生我们所需要的影响。移情工程好吧，这是有道理的，但作为一名工程师，我该如何确保这次我不会再盲目地建造东西呢？事实上，加州设计公司IDEO的Tom Kelley对此有话要说："同理心意味着挑战你的先入为主的想法，把你对你认为是真的东西放下，去学习什么是真的。"这正是我们所缺少的。对我们产品的用户有同情心，在这种情况下，管理收件箱的人，正是我们所缺少的。那么，我该如何挑战我的先入为主的观念呢？作为第一步，我和我们的客户成功团队坐下来，仔细观察他们的肩膀，看看他们是如何利用睡眠来找出什么是有效的，什么是不起作用的，当他们有大量的睡眠会话积压。然后，我收集了客户的每一点反馈，以真正了解他们的痛点。最后，作为工程师，我们与设计师、分析师、研究人员和项目经理们会聚一堂，对我们的第一个解决方案进行事后分析，并讨论下一个迭代的解决方案和想法。我们决定总是必须强制重新打开已打盹的会话，并添加了一个预定的作业来检查何时需要重新打开会话。然后，这个对话将被放到一个SQS队列中，工人将从队列中获取此会话并更改其状态。 很明显，对吧？很多人会说，"是的，瑟琳娜。当然是喜欢！"我们太专注于解除未来工作的障碍，以至于没有花点时间真正考虑小睡的功能。当然，这一次，它成功了。你需要同理心才能产生最大的影响让我回到谈话开始时的问题。作为工程师，我们如何才能获得最大的影响力？为了解决正确的问题，我们需要把真实的人放在心上。关键在于移情。为什么你要解决一个问题比怎么解决更重要。我们正在构建的两个版本的Snooze在技术层面上都没有缺陷，但这实际上不是问题所在。最后，我们花了数周时间构建了一个对我们的用户来说是错误的技术上的解决方案，而不是构建一个适合我们用户的解决方案。"当您构建产品时，您总是为人们创建新的上下文和新的联系方式"我们本可以通过更好地理解管理收件箱的人和他们的客户之间的互动来节省很多时间。当你构建产品时，你总是创造新的环境和新的方式让人们相互联系，我们作为产品工程师需要注意这一点。所以我的结束语是，不要按"移情"按钮打瞌睡。