你的客户感觉如何？社会倾听有何帮助2020年6月23日，星期二|5最小读数品牌在他们的指尖有一系列广泛的消费者研究工具，以找出消费者真正对他们的看法，从面对面，深入的焦点小组，行为分析和人工智能软件，提供了一个窗口，了解他们的习惯和购买行为。从简单到复杂，这些策略结合起来提供了独特的洞察当今消费者的需求。但它们有多准确呢？事实上，即使有了世界上所有的数据，一个企业仍然可能无法从情感层面了解客户。为什么情感很重要事实证明，我们人类都是感性的，而且，毫不奇怪，这常常会以我们甚至没有意识到的方式影响我们的决策。正如作家、哈佛大学学者杰拉尔德·扎特曼（Gerald Zaltman）在其著作《顾客如何思考——消费者的潜意识（以及如何达到它）》中所描述的那样，令人惊讶的是，95%的决定都是由我们的情感领域做出的。著名心理学家达蒙·卡尼曼和阿莫斯·特沃斯基以他们的系统1和系统2理论回应了扎尔特曼。根据他们的说法，我们的第一个冲动总是来自爬行动物大脑的情感和本能；只有这样，它才会被理性的新皮层处理（或不处理）。这意味着，如果不拦截第一个冲动，我们就无法真正理解客户，否则我们就无法确定我们是否捕捉到了原始、未过滤、未经处理的响应的真实意图。并不是说品牌没有尝试过。通过焦点小组和调查，我们要求客户分享他们选择我们产品和服务的动机，以及他们对我们品牌形象的感受。我们试图捕捉他们对购买和购买后体验的印象，目的是使之更直观或更令人满意。但这种分析客户体验的方法是有限的，因为它需要反向思考，从而鼓励过滤、合理处理和控制的回溯响应。顾客在那一刻的真实感受和情感都消失了。你怎样才能实现你对圣杯的追求？社交倾听如何帮助你深入客户的头脑捕捉到这些情绪的关键是这些反应。很明显，直接进入消费者的大脑是不现实的（更不用说不道德了），但有一个地方，消费者可以自由地分享他们的情绪，而不是在当下。而这正是社交媒体监控和社交倾听的用武之地。这是因为每天的每一分钟，全世界的人们都在Twitter上分享他们的想法、经历和观点。通常情况下，情感是混合的一部分。当他们对你的品牌或产品有感觉时，这些情绪通常会转化为行动。今天，由于COVID-19，我们所有的正常模式都被颠覆了，品牌倾听消费者的意见比以往任何时候都重要。Twitter研究发现每45毫秒就有一条与COVID-19相关的tweet。那些赢得消费者心和心的品牌是那些帮助人们生活更轻松的品牌。如果布雷登质疑你提供的工作条件，他的朋友可能会避开你的产品。如果佐伊不得不为取消的旅行争取退款，未来的旅客可能会注意到这一点，然后寻找另一家航空公司。但是，如果玛蒂滔滔不绝地讲述她利用你的平台为她的克氏食品配送的伟大经历，她的朋友们可能会蜂拥而至。好消息是，品牌不必担心消费者每时每刻对他们的感觉如何。只要倾听这些声音，我们不仅有一个前所未有的机会直接与我们的客户接触并迅速作出反应，而且我们还可以进一步确定哪些见解可以让我们比以往任何时候都更接近于在情感层面上理解他们。当我们建立情感联系并最终推动更大的客户满意度和品牌亲和力时，这种更深层次的理解可以用来塑造更好的客户体验。对于传统的研究，可能需要一些时间和精力来理解客户的真实感受。在Twitter上，你不需要问这个问题，在你的调查、焦点小组或销售数据告诉你之前，你就知道了。你的顾客在说话，但你准备好倾听了吗？