社会时代危机管理的现实挑战2016年5月4日，星期三|6最小读数如果你和任何一位CEO交谈，并将他们真正关心的业务成果进行分解，你很可能会发现三个共同的主题。他们想知道如何增加收入，如何降低成本，以及如何降低风险。在一个组织中，前两个问题——寻找增加收入和降低成本的新方法——往往成为头条新闻。但当事情出了问题，你的四面墙外的头条新闻会对你的企业的长期健康（甚至是生存）产生最大的影响。没有人能免于风险。尽管每一个企业都尽了最大的努力，产品还是坏了，需要召回。敏感数据和信息总是受到威胁。员工说的和做的事情他们不应该做。唯一比你的企业可能面临的危机更不可预测的是你什么时候可能会面对它。在一个信息以社交媒体的速度自由流动，并被放大到数十亿潜在受众的互联世界里，风险比以往任何时候都要高。在思考数字时代应对危机的新挑战时，许多负责管理风险的高管（包括像我这样的企业通信部门的高管）首先担心的是发现有可能失控的情况。他们是对的。如果没有人注意到，不加以处理，在社交网站上点燃的火花会很快迸发出熊熊烈火，蔓延到其他频道和更大的观众群。拥有先进的技术，监控所有社会渠道，在危机蔓延之前发现危机，是预防灾难的第一步。但在处理危机时，有两个更大、更根本的挑战在起作用。没有一家公司能免于风险。报名参加我们的网络研讨会，了解社会时代的危机管理。品牌不再拥有话语权——它们是其中的一部分。今天的企业在一个不仅仅是把人们联系在一起的世界，而是赋予了他们权力。很长一段时间以来，个人——无论是客户、股东、社区领袖、分析师、政治家、记者，还是介于两者之间的每一个人——都有一个与任何大型组织平等的平台和发言权。我们都是分享对话的参与者，但我们都不是真正拥有的。在谈话中，对你周围的人大喊大叫不会让任何人想听。恰恰相反。你需要通过增加价值和真实感来获得被倾听的权利。如果你是一个透明、可信的参与者，并对谈话做出贡献，你就可以开始建立信任。建立足够的信任，你就能创造亲和力。有足够的亲和力你可能会发现忠诚。如果你是一个透明、可信的参与者，有助于对话，你可以开始建立信任。建立足够的信任，你就能创造亲和力。足够的亲和力，你可能会找到忠诚。如果你是一个透明、可信的参与者，并对谈话做出贡献，你就可以开始建立信任。建立足够的信任，你就能创造亲和力。足够的亲和力，你可能会找到忠诚。如果你是一家正处于全面危机中的企业，你会很高兴自己花时间与一些忠诚的朋友——长期客户、热情的员工和其他品牌倡导者——围在一起，愿意代表你说话。但无论你的朋友有多忠诚，如果你自己的言行不一致，你就不可能在公众眼中保持可信。可以很容易地说，你已经"整合"了企业的危机管理行动手册。但是，除非你意识到社交不仅仅是另一系列的数字渠道，它是颠覆个人和企业之间整个关系的催化剂，否则你就错过了更大的图景。没有合适的人员、流程和技术，你的品牌就不能成为一个整体。在危机中，人们期望品牌表现得像人一样。以同理心行动。对所有即将到来的问题有明确、直接的答案。品牌被期望在数十个面向客户的部门、几十个地区和数千名员工中扮演一个整体的角色——每个人都受到分隔的数据和工作流程的限制。事实上，这种期望是非常合理的。品牌应该这样运作。在一个89%的企业竞争主要基于客户体验的世界里，品牌需要这样做。下面是一个关于事物应该是什么样子的例子：想象一下，你是一家汽车制造商，正在推出一款具有创新前灯设计的新车型。发布会两周后，奥斯汀的一位终身顾客在推特上说，他车上的一个前大灯出了故障。当地的客户服务代表负责将客户引导到最近的修理厂。前照灯免费更换。两小时后，西雅图的另一位客户在你的Facebook页面上对同一问题发表了评论。同样，本地代表也会用类似的解决方案进行响应。使用断开连接的工具和工作流，这看起来就像两个孤立的事件。然而，将其与一个集中的危机管理解决方案结合在一起，将人员、流程和技术结合在一个屋檐下，它们提供了一个洞察和一个潜在模式的信号——一个你可以采取行动的模式。全球的客户服务代表可以得到警告，以防类似情况发生，并提供主动信息，指出可能存在的问题。同时，你的营销团队可以被告知暂停宣传新大灯设计的活动。同时，你的保修团队可以在任何事故发生之前启动召回。–在Sprinker，我们将玛雅·安杰洛（Maya Angelou）的一句名言作为我们的格言之一："人们会忘记你说的话，人们会忘记你做过的事，但人们永远不会忘记你给他们带来的感受。"对于那些希望在这个新的社会世界中减轻风险和管理危机的品牌来说，这些话都是值得遵循的。我们都会犯错。重要的是我们如何回应。