全面了解呼叫中心的关键绩效指标（kpi），如何确定要衡量的关键绩效指标，以及如何准确衡量这些指标并根据数据采取行动，是成功管理呼叫中心的当务之急。如果您的呼叫中心软件可以帮助您实时监控和测量这些KPI，这将是一个额外的好处。 这篇博客文章将帮助你做到这一点。它提供了呼叫中心KPI的定义，给出了呼叫中心中最常用的度量标准的示例，列出了度量这些KPI的步骤，并建议了帮助优化KPI数据获取的工具。呼叫中心关键绩效指标定义在呼叫中心进行数据驱动决策的第一步是全面了解什么是呼叫中心KPI，以及如何在呼叫中心中使用这些KPI。 呼叫中心KPI是用于评估对呼叫中心成功至关重要的结构的量化指标。他们通常评估代理、团队、部门和/或呼叫中心的整体绩效。它们可用于确定趋势并作出数据驱动的决策，从而提高效率、优化客户满意度、增加收入和降低成本。它们还可以用于基准工作，以衡量实现目标的进度，并将呼叫中心的绩效与行业标准进行比较。总而言之，呼叫中心KPI是提供呼叫中心如何执行的信息的度量，并且可以作为基础来做出有助于驱动结果的战略决策。 既然您已经很好地了解了呼叫中心的KPI，那么让我们通过一个示例来说明如何衡量某些KPI，以了解呼叫中心在一个关键领域的绩效——客户满意度。影响客户满意度的十大关键绩效指标知道什么样的呼叫中心关键绩效指标来衡量是一个挑战，尤其是对更多的新手呼叫中心经理。这篇博客文章的这一部分是一个很好的起点。以下是根据对512个呼叫中心进行的一项研究得出的影响呼叫中心内客户满意度的十大关键绩效指标： First call resolution–代理在不需要升级、转移或返回呼叫的情况下解决呼叫者问题的呼叫百分比。呼叫阻塞百分比–呼叫时收到忙音的呼叫者百分比。Average time in queue（平均队列时间）–在代理响应之前，呼叫者在调用队列中等待的平均时间。Average after call work time–代理完成呼叫后完成与呼叫相关的工作所花费的平均时间。服务级别–在指定秒数内应答的呼叫的百分比。平均放弃率–在联系代理之前挂断电话的呼叫方的百分比。代理流失率–离开呼叫中心的代理的百分比。平均应答速度–代理或自动呼叫分配器（ACD）应答呼叫所需的平均时间。Average handle time–代理与调用者通话的平均时间，包括保持时间。日程遵守度–衡量代理人遵守其指定日程安排的程度。 如果您正在寻找一个起点来评估呼叫中心对客户满意度的影响，那么前面提到的10个KPI是一个很好的选择。随着时间的推移，对它们进行持续的测量将使您能够做出数据驱动的决策，这将有助于提高客户满意度。