我们的全球客户支持总监Kaitlin Pettersen说："团队的基调来自于领导者。"。当一场前所未有的危机如COVID-19袭来时，你如何为你的团队提供所需的指导？您的支持团队现在可能会遇到一系列前所未有的压力，例如处理高对话量、解决客户压力过大的问题，以及突然过渡到远程工作。因此，74%的支持领导者看到了团队士气的下降也就不足为奇了。在流感大流行期间成为一个领导者并不是一本"剧本"，但是支持你的团队并为他们提供所需的保证、资源和鼓励比以往任何时候都重要。我们采访了Intercom、ShipBob、Wistia和accuRx的支持领导者，了解他们是如何帮助团队克服困难的对话、避免倦怠并保持士气的。以下是他们的建议：提供安全空间在这个不确定的时期，你的团队比以往任何时候都更需要一种心理安全感。这种安全感必须来自高层——直接来自你的领导团队。因此，首先，为你的支持经理提供必要的资源和情感支持，为他们的直接下属营造一个安全的环境。这包括与支持经理建立强有力的一对一关系，并给他们支持团队所需的时间和空间。Intercom全球客户支持总监Kaitlin Pettersen说：

"现在比以往任何时候都更重要的是要确保你有一个优秀的领导团队，并将你的精力和资源倾注到他们身上，因为一切都是从他们身上滴下来的。"记住，团队的基调来自于领导者。所以，努力表现出冷静、自信和真实的形象。Intercom的高级客户支持经理Ruth O'Brien说：

"重要的是要在坦诚地表达自己的感受和不假装完美之间取得良好的平衡，同时也要保持冷静和以身作则。作为一名领导者，你的工作就是为你的团队做好准备。"用他们需要的信息武装你的团队在像COVID-19这样的危机中，您的企业可能会快速做出决定，从而影响您的支持团队与客户的沟通方式，例如您的表现：帮助那些即将流失的客户或支持面临财务困难的客户为了让您的团队取得成功，您需要向他们提供定期的最新信息流。请注意，你的团队现在的时间和情感带宽可能比平时更受限制。因此，Intercom的高级客户支持经理Bobby Stapleton建议采取更为深思熟虑的方法，而不是触发零星的突发信息：

"有规律地交流。让人们了解情况，但不要让他们不知所措。我每天早上都会为我的团队做一个晨起，每天都会发布一个松散的帖子，以确保人们能够得到他们需要的所有信息。这比一天中用四到五次不同的ping来压倒人们要好。"创建和更新支持支持资源作为一个领导者，你要确保你的团队（以及更广泛的公司）掌握了他们所需的所有信息，以回答客户的问题。一种有效的方法是创建和更新支持支持资源，如专家卡和针对常见场景保存的回复。凯特琳说：

"我们的支持团队每天和每周更新我们的资源，因此我们100多名销售人员和支持人员的整个团队都有一个集中的、定期更新的资源，其中包括支持我们客户所需的一切。"电子商务履行平台Shipbob，也让他们的整个公司充分了解任何客户体验的更新与现场问答文档。客户体验高级副总裁Margaret Kedziora说：

"我们有一个在全公司公开的连续问答文档，这样任何人都可以提问，我们可以提供全公司的答案。在这种情况下，团队必须对我们能做的和不能做的事情保持透明，这样我们就不会做出我们无法兑现的承诺。"要有个性和真实感有时，在一个充满挑战的时期，与你的团队建立联系，并为他们提供所需的保证和士气提升的最佳方法就是进行一次坦诚的、精简的对话。抛弃那些精致的幻灯片和完美的演讲，展现出你真实的自我。凯特琳说：

"我最近举行了一个即兴的全体人员会议，在会上我们让80人组成的团队进行了20分钟的通话。没有幻灯片。我在这个我工作的小房间里和他们交谈，直截了当地面对镜头真诚地谈论我们在做什么，发生了什么变化，最重要的是我们为什么要这样做。"帮助您的团队处理困难的对话现在你的很多客户会比平常更加紧张，这是可以理解的。您的支持团队可能正在处理大量困难、敏感的对话—可能遇到财务困难的客户、即将离职的客户等等。这些困难的对话不仅需要精神上的工作，还需要情感上的工作。如果你的支持团队得不到他们需要的支持，他们可能会感到情绪疲惫。前所未有的时代要求采取前所未有的措施。所以，不要害怕插手帮忙。例如，你可能想自己承担额外的艰难对话，比如紫藤的客户支持经理乔丹·蒙森。他说：

"在帮助我们的团队处理难相处的客户方面，我通常只是想让他们把这些对话转移给我，因为他们相对来说很少有人跟我交谈。在理想的情况下，我会帮助他们更好地管理未来的对话，但当前的环境使得简单地卸载这些对话对冠军和他们的总体精神状态是最有帮助的。"为你的团队扫清障碍也很重要，这样他们才有能力自己回答复杂的问题。在对讲机公司，我们最近为我们的支持团队提供了培训，帮助他们处理商业对话，比如那些围绕账单和订阅的对话。此外，Bobby一直在与他的团队合作，帮助他们主动计划解决这些更复杂的对话。鲍比说：

"如果你的团队每次都要向你寻求回应的批准，他们会很快疲劳的。因此，花些时间来预测这些对话中的困难之处，并与您的团队合作，主动提出可能的解决方案。"将心理健康置于支持KPI之上正如Kaitlin所说，"这不是一个正常的时间，这些也不是正常的谈话。"数据与这种观点相呼应：自疫情爆发以来，CSAT评分下降了28%，顾客等待时间增加了27分钟。这次疫情还导致42%的支持领导人认为他们本月无法实现目标。"你的团队和他们的健康远比任何指标都重要"在这段时间内，降低对团队绩效的期望。你在一个大不相同的时期设定目标和关键绩效指标，那时你的谈话量和客户的需求和气质都不一样。你的团队和他们的健康远比任何指标都重要。所以，鼓励他们把心理健康放在首位，休息一下，把自己放在首位。露丝说：

"我们的团队非常关心帮助客户并达到他们的KPI。有时候你可以看到它在他们身上，以至于感觉这是世界上唯一重要的东西。但他们的心理健康更重要。鼓励他们把握时机，正确看待问题。"认识到团队的影响力在这场危机中，支持的作用从来没有像现在这样对一个组织来说更为重要或更明显。支持团队正在处理既敏感又具有商业性质的对话，即建立和破坏客户忠诚度、满意度和保留率。你的团队很容易迷失在谈话的海洋中，而忽略了他们为什么这么努力。你的工作就是提醒他们为什么以及他们的努力工作有多重要。花点时间公开承认和庆祝有影响力的胜利——不仅仅是在你自己的团队中，也包括在更广泛的组织内。鲍比说：

"我们强调并认识到我们团队工作的重要性。我们分享我们如何帮助客户的故事-这在客户层面的真正重要性以及对业务或收入的影响，如客户忠诚度、客户体验等。"让自动化来重复