我最喜欢的客户成功格言之一是："客户不仅不总是对的，他们几乎总是错的。"当Gainsight的首席客户官丹·斯坦曼（Dan Steinman）提出这句话时，他这样做是为了挑衅性，也是为了说明问题。现在，为了让大家安心，我们始终遵循这样的原则："成为一名优秀的客户成功经理（CSM）的艺术就是告诉客户他们错了，并让他们为此而爱你。"好吧，这样更好……但让我们更深入地探讨一下这个概念。挑战者CSM如果你读过一本名为"挑战者销售"的书，你就会明白我在说什么。这本书的前提是，最好的销售人员是那些挑战客户的人，而不仅仅是同意他们的意见。这个前提也100%适用于CSMs。挑战客户不是我们的权利。他们付钱让我们引导他们走上正确的道路。请记住，他们使用的是我们的产品，而不是他们的产品；那么，谁比我们更有能力指导他们更好地使用我们的产品？CSM的信心是关键作为一个挑战者，客户服务经理需要有一点勇气；这需要客户服务经理对他们对产品和领域的知识有信心，并对他们了解最佳客户如何运作的经验充满信心。挑战（不是双关语）来自于敢于与他们分享智慧、经验和专业知识。一开始他们可能会反抗，但从长远来看，他们会感谢你；你在为他们的最大利益而运作，这永远不会错。改变流程而不是产品请允许我和你分享一些历史。从前，软件是建立起来的，然后根据个人客户的需要进行定制。一般来说，客户不会为了适应软件而改变他们的过程，而是为了适应他们的过程而改变软件。软件即服务（SaaS）模型极大地改变了这个等式。在真正的SaaS环境中，每个客户都在完全相同的代码基础上运行，这意味着对一个客户的更改就是对每个客户的更改。这显然导致了这样一种情况：我们必须对我们所做的改变非常有选择性，因为这些大的、彻底的改变必须适用于大多数客户才能真正有意义。这种新方法的结果之一是，最聪明的客户正在改变他们的流程以适应软件。他们知道技术是他们成功的必要组成部分，认识到行业最佳实践已经融入SaaS（随着最佳实践的不断发展，这种做法将继续存在），并且适应正确的解决方案要比强迫它适应它们容易得多。输入CSM。更了解你的客户，而不是他们自己盲目地同意每一个客户的要求不仅不再是明智之举；事实上，这几乎是不可能的，因为你必须打破你选择的商业模式来做到这一点。作为一个客户服务经理，你必须了解客户的业务，了解他们期望的结果，并了解你的产品提供所述结果的能力…然后将其整合到一起。显然，说起来容易做起来难。这就需要你推动、推动、建议、胁迫和影响你的客户，让他们朝着你想要的方向前进，而不是走他们想走的路。最酷的是，最好的客户会期望——甚至要求——你这样做。其他客户会推辞，希望让你服从他们的意愿。你的道德高地是知道什么才是最有效的。记住客户成功是什么…你的客户通过你的产品获得成功。你的工作不是让他们开心，而是让他们成功，你最清楚如何做到这一点。专注于他们的成功以获得信任帮助你的客户取得成功——即使这意味着要让他们违背他们的意愿朝着正确的方向前进——也是你赢得客户信任的途径。在某种程度上，做一个"愿意的人"会让你失去尊重。毕竟，写下客户要求的所有内容并将其返回给您的产品或支持团队，真正需要什么技能？如果你明知这样做对你的顾客没有任何帮助，你还能做多久？如果你沿着这条路走下去，情况会变得更好；如果你的团队认为你只是简单地答应了每个客户的要求，并把所有的工作都推给他们，那么你不仅会失去对客户的尊重，还会在内部毁了你的信誉。你的团队只需要正确地引导你的客户，而不是让他们在你的道路上做到最好。信誉不是免费的然而，这种获得信任的过程并不是免费的。作为一个专家，你必须获得一个领域的专家。只有你的背包里有了这两样东西，你才会发现自己具备成为挑战者的技能CSM。所以，花必要的时间发展这两个领域的专业知识，然后去行使你的权力说"不"和挑战你的客户-为他们的利益和你的。