当你的初创公司刚刚起步时，深入研究是很有意义的：关注用户的独特问题，并全力以赴想出解决方案。作为一家全新的公司，你可能会参与很多本来就无法扩展的计划，因为没有比通过私人关系培养客户爱更好的方法了。但是，当你遇到曲棍球棒的成长，你再也无法与个人建立一对一的联系时，会发生什么呢？现在是时候开始考虑大规模的保留并组建一支成功的客户团队了。这正是Yelp在高级副总裁兼地方税务总经理凯蒂·沙利文（Kayti Sullivan）的领导下走上发展道路的道路。她于2007年加入该公司，生态环境大数据，当时该公司只有30人，多年来一直帮助公司扩大团队规模和市场份额。我们的客户支持总监Kaitlin Pettersen最近与Kayti谈了她建立Yelp客户成功组织的经验。请听上面的完整一集，或者看看下面凯蒂的主要收获。这是第二季的规模，对讲机的播客系列从创业到规模扩大。如果你喜欢聊天，又不想错过本系列的其余部分，只需点击iTunes上的订阅、Spotify上的流媒体、Stitcher，或者在你选择的播放器中获取RSS源。为什么你需要一个成功的客户团队作为一门学科，客户成功对于游戏来说是相对较新的。但是，拥有一个致力于与用户持续互动的团队现在比以往任何时候都重要，在最高层次上，当客户决定购买你的产品时，他们购买的是一种关系。Kayti认为，"即使在自助服务模式中，他们也会感觉到你的产品有一种关系。"你与用户的联系就是为你的企业提供燃料的汽油。

当你的用户群很小，而且你的团队可以直接与人交流时，保持与客户的深度联系相对容易。但是随着增长的膨胀，你的销售团队不可避免地会遇到竞争的优先事项。正如凯蒂所说：试想一下，如果你负责一个有700个账户的商业账簿，所有的小企业都在Yelp上做广告。其中一位客户打电话来，说，"我对Yelp的糟糕评论感到不安，而且我不明白我的广告计划的这部分是如何运作的。"…你又接到一个电话，这家公司说，"嘿，我想扩大我的业务，我想花更多的钱。"……你在哪里消磨时间？"大多数销售代表自然会优先考虑希望发展业务的客户。但把所有的注意力都集中在获取客户上是错误的。在SaaS时代，客户无法保证每月都能坚持下去，您需要确保强大的客户保留率来推动长期增长。

这种相互竞争的优先权和激励措施导致Yelp成立了客户成功团队。随着客户群的增长，Kayti意识到一个团队端到端地管理客户关系是多么不可能。电话没人接，反应时间很慢。糟糕的客户体验正成为流失和收入损失的巨大风险："我们每月的管理收入基本上只是支持和门票，接听电话，有问题时给客户回电。Upsold revenue是其自己的团队，负责扩大收入。损失的收入需要自己的团队。我们有12万名客户和10万个电话，我们需要专注于如何实际管理收入，而这正是我们面临的难题。"创建一个独特的客户成功团队来管理售后关系，怎么做淘客，使其他团队能够在他们管理的客户关系的部分上进行更多的投资，例如最初的销售和扩展对话。当然，当你引入一个新的团队，专注于一组新的指标或优先级时，规模向任何一个方向倾斜都很容易。保留开始优先于收购，反之亦然。

凯蒂对这种紧张感的回答是什么？归根结底是平衡。她建议："仔细考虑你要实现的目标是什么，与之相反的是什么，以及如何……综合这两个因素，找到一个中间地带，帮助你实现你想要为公司或客户实现的增长。"客户成功如何推动增长为了实现增长，风险投资家Tomasz Tunguz建议引导客户完成四个阶段：销售、部署、采用和扩张。

最后一部分是关键，因为一个执行良好的客户成功计划可以带来强大的扩张收入。团队承担的所有活动都应该以更牢固、更快乐的客户关系为最终目标。"在Yelp，客户成功团队推动对我们客户群的教育、客户群的反馈和产品的采用。不管是什么形式；如果有人因为非常不高兴而打电话来，或者他们因为沮丧或遇到问题而提交罚单……你要做的事情与销售团队（或任何面向客户的员工）会做的一样：倾听、了解客户的情况、教育客户，大数据精准，推动产品采用，然后分享反馈。但这一切的核心是与客户建立关系。"凯蒂很好地总结了这一点："当你进入（反馈）的美丽飞轮时，客户成功组织可以成为一个巨大的驱动力，而不仅仅是一个买票者，不仅仅是一个电话应答者和消防员。"Gainsight研究证实了这一点。获得新客户可能是一个昂贵的游戏，但一个成熟的客户成功团队确保了健康的保留，将逐年产生可观的利润。

建立以客户为中心的团队最终，大数据技术学什么，客户成功不可能是一个团队的焦点。正如许多顶级商业领袖所指出的，组织中的每个团队都需要采用以客户为中心的思维方式。对Yelp来说，这意味着要为其双边市场的双方创造倡导者：个人消费者和小企业主。Kayti和她的团队通过结构化的活动，大数据行业分析，比如beta反馈和用户研究来支持客户。非正式宣传同样重要。归根结底，归根结底是要充分了解你的客户，以他们的名义发言，并推动他们的目标。Kayti指出eBay是另一家在为客户庆祝方面做得很好的公司："eBay一直备受尊敬，因为它有一个叫做eBay Live的活动，这是一个一年一度或两年一次的活动，顶级卖家会来到（总部），他们会关注他们。他们内心就像电影明星。就像是：‘天哪，凯特琳P。！你是那个卖所有可重复使用的杯子和勺子的人。我们爱你。我们喜欢你的工作。我们喜欢你创造的市场。"那么，您如何帮助您的团队将客户作为第一要务？Survey Monkey的CMO Leela Srinivasan对建立以客户为中心的文化有以下建议：在公司内部建立一个客户咨询委员会倾听少数人的声音——你想听到老客户、新客户、免费客户、VIP客户以及介于两者之间的所有人用讲故事的方式让客户的反馈变得生动社会化反馈，建立一种文化，让员工觉得他们可以用与同事沟通的方式与客户建立联系利用客户口碑获得客户"当你进入（反馈）的美丽飞轮时，客户成功组织可以成为一个巨大的驱动力，而不仅仅是一个买票者，不仅仅是一个电话应答者和消防员。"理解客户成功的需要很容易。但有效地致力于它？那条路很难走。问题是，如果你不听顾客的话，肯定有人在听。那个人？你的竞争对手。这篇文章是Scale的一部分，我们在这里探讨企业如何通过客户关系推动增长。Scale提供来自支持、营销和销售主管的建议和指导，他们正在为客户和公司规划新的道路。