科维德揭露了弹性伸缩的必要性2020年5月27日星期三|6最小读数品牌互联网的每个角落都贴满了来自客户服务团队的安抚声明。他们从轻描淡写的"我们对您的回应可能会延迟"到坚决辞职的"我们的客户服务团队正在努力帮助您，尽管等待时间比正常情况要长。"但是，就像引发他们的危机一样，他们都揭示了同一个残酷的事实：客户服务团队对这一全球性事件毫无准备。尽管COVID-19的爆发是一种很少有人能预见到的自然现象，但这场大流行暴露了现有的客户服务机构的现状：过时和缺乏弹性的企业不适合于一个永远在线、不断变化的世界。位置独特，暴露独特正如Salesforce所说，客户服务是一个"动态的、不断变化的、需要持续关注的实体"。动态的、不断变化的实体，就像逻辑上所说的那样，将处于应对灾难的独特位置。但事实恰恰相反：在旅游和接待部门，联系中心必须强制执行72小时的回拨时间来解决客户支持请求。一些公司，比如Netflix，已经完全取消了电话支持。70%的消费者报告说，在COVID期间，等待时间比正常情况下更长。失业者要等11个小时才能到他们的办公室报到。花旗银行（Citibank）等大型机构的客户报告说，他们要等三四个小时才能接通一个代理。一些支持中心只是离线。全球流行病带来了长期的影响和影响。但是，正如多家公司所发现的那样，它们尤其难以确保业务连续性，因为它们也具有异常的流动性和不可预测性。作为回应，许多呼叫和支持中心不得不关闭，因为庇护所的命令或办公室内新病毒的传播。其他公司则不得不适应新的在家办公的现实，并受到后勤和技术障碍的阻碍，因为他们为自己的团队准备了必要的设备和平台，以便在完全偏远的情况下为焦虑的客户提供服务。总而言之，本应适合这种困境的业务部门（与品牌声誉和底线完全相关的同一部门）却被唯一地暴露为毫无准备。弹性伸缩有多大帮助大流行的流动性为客户服务和支持团队和领导人提供了一个经得起未来考验的解决方案。为了应对未来的危机，公司必须确保他们的客户服务部门具有弹性和动态性。像intrux这样的客户服务即服务（CSaaS）公司提供的弹性伸缩只是公司在为未来危机进行情景规划时可以采用的一种策略。围绕着支持季节性和按需配备人员而构建，像inflix这样的供应商以高度可扩展性和全天候的方式为客户提供经过充分培训和完全远程的解决方案。LivePerson首席执行官罗布·洛卡西奥（Rob LoCascio）表示，某些公司在流感大流行的第一个月记录了比2019年全年更多的客户服务请求。然而，正是当消费者的请求和支持票淹没了护理团队的工作时，由于收入的缩减，平销返利，许多企业不得不缩减其客户支持人员。那些陷入困境的公司最不愿意做的就是增加额外的管理费用，用新员工的招聘、培训和入职来约束经验丰富的代理商。但是，正确的供应商合作关系可以帮助人手不足的团队减少无休止的支持票务队列，web云服务器，同时避免曾经必要但相当大的成本。另外，弹性劳动力和工作场所解决方案有助于最大限度地减少业务中断，网站自助建站系统，并在不确定时期或需求增长时期提供生产力。更重要的是，按需支持可以帮助解决员工请病假时的覆盖问题，在COVID-19期间，这是一个工作场所的现实，具有更深远的影响。正如Gartner客户服务和支持业务的高级主管分析师Deborah Alvord所说，"由于服务和支持是劳动密集型的，大量员工因流行病相关问题而缺勤可能会严重影响交付。"其他动态客户服务策略聊天机器人公司ubisend发现，高达80%的客户服务查询可以由聊天机器人回答。聊天机器人日益增长的能力和能力，使得一些公司能够利用他们的人工智能技术来应对这场危机刺激的需求增长。虽然采用聊天机器人在客户服务领域并不是什么新鲜事，但这是一种为员工能力最紧张的时候量身定做的策略，大数据怎么查询，因为有些机器人可以直接处理每秒150条消息。尽管危机的敏感性和单一性将需要整个支持过程中的人机交互，并可能重新调整机器人程序脚本和协议，以避免不必要的声调失聪，但一个过度劳累和不堪重负的客户服务部门将从其自身的自动化支持系统中获益匪浅。类似地，聊天机器人可以从现有的知识库资源中提取帮助回答重复出现的问题和投诉，这项任务在过去可能会极大地阻碍代理。任何具有高度可扩展性和适应性的客户服务团队都应确保其自助服务档案定期更新和补充，以在员工和客户之间提供急需的缓冲，物联网架构，并进一步确保在动荡时期支持中心的连续性。除了为现代客户服务敲响警钟之外，COVID-19危机还对现有的客户服务战略进行了压力测试，突出了最适合应对新挑战的策略。那些现在投资于这些弹性和动态策略的客户服务领导者将使自己从未来的噩梦场景中解脱出来，并将帮助建立客户服务部门本应一直保持的那种动态的、不断变化的实体。建议内容：观看《现代频道危机管理行动手册》网络研讨会了解更多现代护理查看我们的按需网络研讨会查看我们的客户案例