在Twitter上提供更好的客户服务的5个技巧2016年4月21日，星期四|8最小读数不到10年前，如果客户对某个产品有疑问，他们可以拨打1-800电话，冒着等待等待的风险，也可以发送电子邮件，希望在一周内得到回复。这两个选项都增加了复杂性，需要知道正确的号码或地址才能获得帮助。现在，消费者正越来越多地利用一个更简单的选择：前往Twitter并开始实时对话。在过去的两年里，Twitter上发布给品牌及其客户服务手柄的推文数量增长了2.5倍。事实上，我们从无数品牌那里听说，服务器和云服务器，他们80%或更多的社交客户服务请求都发生在Twitter上。顾客在哪里，品牌就会跟着来。通过使用Twitter帮助消费者，各品牌的客户满意度提高了19%，每解决方案的成本降低了80%。（通过Twitter解决一个问题只需花费1美元，而在呼叫中心平均只需6美元）。在Twitter上与你的听众互动不仅会带来成本或客户满意度，还会带来支付意愿和品牌知名度。这里有五个最佳实践可以帮助你在Twitter上创造惊人的客户体验。1同情消费者并提供帮助同情你的客户，让他们知道你关心他们。他们对产品有过不好的体验吗？不要害怕道歉。他们打你的电话有困难吗？说你理解他们的沮丧。他们还不满意吗？问问他们你能做些什么来帮助他们。当你说对不起的时候，你不必把内疚或责备归咎于道歉。这是关于创造同理心+良好服务@jeffless#CareAtScale-Emily Warden（@Emily_Warden）2016年3月29日如下图所示，在Twitter互动中以同理心和友好为主导的企业会得到客户推荐的奖励。图像源最重要的是，向你的客户表明你听到了他们的意见，并致力于为他们的问题找到最佳解决方案。2使用实名（包括自己的名字）客户希望知道他们将得到他们需要的帮助，与一个真实的人交谈是确保得到解决方案。这就是为什么，如果可能的话，你应该个性化你的谈话。如下图所示，在声称有个性化互动的消费者中，77%的人可能会推荐该品牌。他们更有19%的可能会觉得自己已经达成了决议。图像源个性化互动最常见的方法之一就是让你的代理在他们的tweet上签上自己的名字或首字母。一种不常见但更有价值的个性化体验方法是在您的回复中包含客户的真实姓名。这是一个如此简单的策略，然而只有8%的交互包含这种策略。因此，云购全球，如果你采取这种额外的措施，它将使你的服务区别于其他人的服务。毕竟，如果你在打客户服务电话，你首先要做的事情之一就是说出你的名字并询问客户的名字。在Twitter上，这没什么不同。三。适当时将交互作用转换为DMs有时候，你的谈话必须是私人的，这样客户才能分享个人信息或解决复杂的问题。Twitter通过新的DM prompt功能，使得从公共Tweets到私人直接消息的转换变得比以往任何时候都容易。 图像源客户服务代表现在可以在他们的tweet中添加一个"行动号召"按钮，邀请消费者单击并启动一个直接消息线程。这就限制了切换到私人聊天所需的时间，并保持对话顺利进行。早期的使用表明，与那些只通过文本发送DM的客户相比，收到DM提示的客户实际发送DM的频率要高出大约30%。我们对这对帮助品牌和客户获得更多解决方案的影响感到兴奋！4快速反应这是怎样的动机快速反应？60%的消费者希望在60分钟内得到回复。想一想：你等待回应的时间越长，消费者就越有时间感到沮丧（甚至是去看看你的竞争对手）。为了证明响应时间的影响，Twitter对向航空公司寻求客户服务的用户进行了一项研究。他们发现，如果顾客在不到6分钟内收到回复，企业大数据分析，他们的支付意愿就会增加近20美元。这里的教训是，你的反应越快，顾客未来购买的意愿就越高。图像源你有大量的推特进来吗？一定要建立一个工作流程，这样你的团队就可以快速高效地做出回应。5积极主动地开始交谈回应那些提到你的品牌的人是一个好的开始。但是，如果你想提供出人意料的令人愉快的客户服务，那就试着积极主动地回应那些没有提到你的手感或品牌，但你可以提供帮助的推文。例如，您可以找到有您的产品可以解决的问题的人。让他们知道你可以如何帮助他们，云服务器租用，并主动回答他们可能提出的任何问题。或者，比如一个用户在twitter上发布了一个关于婚礼旅行的信息；航空公司可以提供一些关于如何打包一套西装或找到一件很棒的结婚礼物的建议。不仅潜在客户会欣赏它，而且他们的朋友和整个世界都会看到互动，从而与您的品牌建立积极的联系。改善客户服务如果品牌想要与全球客户进行高效、实时的对话，他们应该首先在Twitter上建立强大的客户服务运营。毫无疑问，你的听众已经在那里了。你只需要让他们知道你在倾听并帮助他们。这一过程只会随着Twitter发布新功能（如DM prompts）而变得更加容易。不过，提供优质的客户服务可能会很棘手。最好通过快速回应、表现出同情心和个性化你的推文来为友好和富有成效的对话定下基调。衡量客户对您的服务的反馈对于理解这些策略是否能创造更好的体验至关重要。Twitter新的客户反馈功能使向NPS或CSAT提出问题变得简单，以衡量和改进您的服务。初步使用表明，发送的客户反馈请求收到响应的时间超过50%！有了这些关键策略，你将很好地提高Twitter上客户服务的速度和质量。通过更好的社会化客户关怀，让您的客户满意观看免费网络研讨会

，大数据服务