今天我们把第一天的脉搏都包起来了，我们重新想象的脉搏。我们无法想象，当我们在2013年启动Pulse时，有300名与会者，它会发展到今天虚拟会议的规模，有超过21000名注册与会者。今年我们目睹了脉搏的循环。去年，在莫斯科尼中心，我们悬挂了"欢迎回家"的标语来欢迎大家。今天，成千上万的你们欢迎我们来到你们的家，我们很高兴能和我们的Pulse社区一起学习和成长第一天发生了很多事！我们的首席执行官Nick Mehta首先向您介绍了Splunk、Adobe、IBM等公司的领导者们讲述的主要主题！我们要确保你在每一个地方都留有三种感觉：1）灵感充沛；2）见多识广；3）精力充沛。在Pulse Everywhere中，你将听到的6条关键信息是我们所知道的要成为客户成功和产品领导者的首要问题。搅局是头脑中的头等大事，尤其是在这些不确定的时期效率和如何少花钱多办事获得客户共同看法的可见性如何在你的客户群中找到扩张的空间减少筒仓，创造终极客户体验使用您的产品来推动采用率现在让我们进入第一天的十大外卖。我们结束了一天的一些惊人的产品公告，是如此之大，他们值得自己的张贴在这里Gainsight CCO Ashvin Vaidyanathan和Gainsight首席策略师Ruben Rabago介绍了在经济低迷时期客户的成功是如何存在的。考虑到新的销售可能会减少，这是支持现有客户群的最关键时刻。这些现有客户将仔细检查结果，在线自助建站系统，以确保您的软件正在交付结果，如果您不能为他们提供价值，他们可能会流失。Ashvin深入探讨了他如何使用Gainsight来确定最佳的群策略，淘客返利软件，包括根据客户的影响程度应用COVID-19工作流来细分客户，以提高可预测性，防止客户流失。我们在这里介绍了我们的流程，我们正在举办一个后续网络研讨会，专门讨论我们与Gainsight customer FinancialForce的风险管理方法全球CSM副总裁Kevin Meeks与Splunk的成功管理战略与运营总监Emily Ryan一起使用了一个很好的车轮类比来描述客户的成功，即客户扮演着车轮的外部角色，每个部门内部都有对该客户的投入。如果其中一个辐条不在一条直线上，客户就无法向前推进。输入Splunk为帮助潜在客户设想成功而创建的规范性价值路径。他们将成功案例转化为客户成功的路线图，并将其转化为客户可利用的路线图。这使得Splunk的价值实现时间提高了57%，并在售前和售后团队之间实现了无缝切换，从而确保了良好的客户体验。Produx Labs的创始人兼首席执行官梅丽莎•佩里（Melissa Perri）分享了她的客户Ring-A-Doc（一个高速增长的远程医疗平台）使用数据和见解来摆脱"构建陷阱"并提高产品采用率的方法。什么是"构建陷阱"？这可能发生在最好的公司身上-一旦他们有了预算和资源，他们就开始在积压工作上建立一切，而不是实际确定提高ARR的最佳路线图。Perri分享了解决这一问题的最佳方法，即注重结果而非产出。通过确保公司中的每个人都专注于同一个战略目标，这种专注使产品团队即使在危机中也能茁壮成长。对于Ring-A-Doc，他们发现减少取消以保持医生日程安排的满负荷，以及在工作流上的投资以提高效率，使他们能够在业务中增加大量的ARR。WW客户解决方案计划高级总监Jenny Beazley和Tableau客户解决方案项目经理Lisa Flotlin为我们介绍了他们为推动客户成果而开发的成熟度模型，称为Tableau蓝图。蓝图重点关注三大支柱：敏捷性、熟练性和社区性。这些基准被整合到Gainsight的客户成功行动手册中，以确保细分市场内同类客户的一致性。Tableau的客户包括Chipotle和联想（Lenovo）都成功地利用Gainsight提供的仪表盘解锁数据，帮助他们在各自的业务中做出关键决策。韦伯•库珀（Bobby Cooper），韦伯•库珀（Bobby Cooper），在硅谷斜坡的空置办公室接受了我们的现场采访。客户成功团队很可能要处理大量的不可预测性，库珀带领我们经历了一个关键的方法，他使用Gainsight稳定他对客户群的看法。早些时候在Weave，他发现自动预约的使用与客户忠诚度相关最高，但是他注意到这项功能的采用率只有63%。这成为他的健康评分模型的输入之一。随着COVID-19最近的影响，2月份是绿色的客户在几个月后突然变成了红色。结果，他们很快发现了哪些功能和功能正在增长，其中包括移动应用程序和电子邮件营销，而桌面应用程序和VOIP的使用量正在迅速下降。客户服务部和产品团队共同努力制定路线图，并使用新的输入数据来计算COVID-19后的健康评分，建站论坛，从而使客户流失率降低1%，NPS得分提高20分。我们都听说过"人人都是销售人员"这句话。Sabina Pons（客户成功与支持部副总裁）、Harris Eilenberg（客户成功与运营部经理）和Jared Haleck（产品高级副总裁）给我们上了一堂关于这句话的变体的课，"每个人都在产品中。"我们喜欢一个CS+PX的故事，因为我们真的相信这两个是属于一起的，所以在第一天的最后一个赛道上看到CS和PM的领导们一起出席真是太好了。正如他们所说，"大多数企业软件都很糟糕，因为产品团队是根据买家的反馈设计的。他们也需要用户的反馈，但这很难得到。Gainsight是一种工具，可以让你弥合这一差距"。每个人都知道保留率是衡量产品市场匹配度的一个指标，但保留率是一个滞后的指标。Mavenlink团队与我们分享了他们如何将CS和PX的见解结合起来，研究领先和运营指标，包括转化率、中标率、增长率、情绪分析和NPS，从而描绘出更广泛的客户图景。他们将这些见解与Gainsight PX保留报告结合起来，真正衡量客户是否上瘾。这种全面的分析使他们能够看到86%的准确率来预测客户保留率，从而有效地规划他们继续采用的路线图。Mavenlink的PMs和CSM现在正在与客户拓展合作，以调查客户需求并了解他们的结果，以确保他们能够继续将低于24.3%的数字缩减，并最大限度地扩大适合其业务范围的产品市场。Adobe的产品采用高级经理朱莉约翰逊（juliejohnson）也是一位前厨师，她通过将PMs与面包店特许经营店进行比较，让我们看到了她过去的生活。Julie围绕产品采用的目标源于一次开发和广泛部署的地方。与面包店特许经营类似，如果PMs共享应用内业务的最佳实践，pm可以有效地学习和扩展，特别是在Adobe这样的多产品企业中非常有价值。Adobe使用Gainsight PX来解决大量的工程资源、冗余的消息传递、不一致的品牌和有限的学习，通过在应用内参与功能中提高一致性和效率。通过组建一个中央治理团队来支持应用内参与，包括运营PM、技术PM和客户营销，他们能够在Adobe中为应用内项目提供卓越中心。雅典娜健康中心的高级经理劳拉·萨隆加也给我们做了一个食物类比，用汤来推动Gainsight的采用！通过管理层协调、产品管理、分析和测试等成分和工具，她能够使用Gainsight带领Athenhealth获得惊人的投资回报率。劳拉真的花了很多时间来告诉我们她是如何成为PM组织的战略合作伙伴的，她学习了他们的敏捷术语，如看板、scrum和backlog。我们在Gainsight知道这种关系对CS领导人和pm有多重要，这就是为什么我们一直提醒我们的用户群CS+PX能更好地协同工作。使用CSJO和客户保持率的积极效果，包括客户保持率和可参考的客户保持率。为了稳定你现有的业务范围，更新是目前首要考虑的问题。Jamf的客户成功总监本•迈克尔（Ben Michael）深入研究了他们内部管理续约的方式，企业内部软件，这导致他们4月份的续约中有近40%在3月初的一个月内关闭，而续约的新ACV同比增长了17%。Jamf流程的重点是在续约前140天使用Gainsight自动发送消息，自动创建报价，并在整个组织内提供跟踪续约的可见性。客户反馈绝大多数是正面的，他们的结果不言而喻。最后，我们听取了前Gainster和现任Gong客户成功运营总监Sonam Dabholkar的意见，他带领我们走上了从被动到规范的内部成熟道路。随着我们这个世界最近变化的如此之快，每个人都希望不再是被动的，而是更好地了解未来的情况，以便实时地与客户见面。在为基于规模和ARR的客户细分建立了正确的团队人员和流程之后，他们需要一个工具，返利怎么使用，使他们能够在这些细分市场上扩展沟通，提高团队之间的可见性，并随着团队的成长不断迭代。这个"生命的抗争者"的自然答案是正确的！如果你选择的时间早