你想要成长？你的顾客的健康比你的漏斗顶更重要。这听起来有违直觉，但却是事实。超过一半的客户认为在做出购买决策时，他们的体验比价格更重要（Gartner）。根据哈佛大学的《新客户和新客户的成本效益评估》，25%的新客户和新客户在it领域的投资要比现有客户多。这意味着，了解客户在客户旅程的各个阶段的感受是至关重要的。本指南将讨论您需要了解的关于主动收集反馈的所有信息，以便您确定谁是您最强大的客户，您的强项和弱点在哪里，并不断改进您的总体客户体验。客户反馈趋势有了如此多的客户数据和见解，期望值达到了历史最高水平。大多数客户希望公司能够充分了解他们的需求，并超越他们的期望。因此，客户成功（CS）团队完全致力于提供最积极的体验，云服务器，并超越所有期望，对吗？不幸的是，CS经常陷入反应状态。在早期，客户服务实际上是关于扑灭客户的火灾，解决客户问题和处理投诉。现在，现代公司开始从客户增长的角度考虑客户的成功。一种新的客户服务类型已经出现：一个团队完全致力于从买家旅程的最初时刻到更新和超越，创造最佳的客户体验。他们将所有的交互结合起来，以找到体验的总和，并利用客户数据和见解不断改进。那么你怎么知道你的顾客在想什么和感觉什么呢？很明显，你问他们！你的客户会为你提供你想要的视角。他们的反馈反映了你设定的期望值有多好，你满足这些期望值的能力，以及他们对这段关系的信任和信心程度。在本博客中，我们将介绍客户反馈的五个W（为什么、谁、什么、何时和何地），我们甚至会加上一个H来衡量（如何）更好地利用客户反馈来实现收入增长。原因：收集反馈对你的业务至关重要很重要的一点是要知道你在客户期望范围内的位置。如果您收集了客户的健康状况，您可以采取行动并改进那些需要更多支持的客户。当客户达到特定的健康分数或参数时，大数据处理平台，领先的公司会使用自动化来设置触发操作，物联网应用技术，从而减轻客户成功团队的责任。仅仅对客户的投诉做出反应是远远不够的，否则，当他们在一年内与竞争对手签约时，你会想知道自己哪里出了问题。您可以提前计划，在客户旅程中随时收集客户反馈，以创造尽可能好的客户体验，并在为时过晚之前抓住风险。谁：收集每个客户状态的反馈所有的顾客都是平等的，至少在收集反馈时是这样。没有什么比从快乐的顾客那里得到热情的评价更好的了，但是当我们对那些经历痛苦的人进行更深入的挖掘时，增长最快。困难的谈话往往比高高在上的人更有洞察力。对于那些支持您的使命并获得最大价值的老客户，它有助于发现他们认为最具影响力的领域。他们觉得什么对他们的成功贡献最大？他们最初为什么要买？你有什么特别之处？是否设定了适当的期望值？他们在旅途中的各个环节都能始终如一地见面吗？它们是如何测量的？对于经历痛苦的客户或客户流失的客户，您需要找出哪里出了问题。（至关重要的是，您需要在您和客户之间建立一个抽象层，否则您将得到错误的数据。始终通过第三方或匿名进行这些调查，以获得最佳结果。）是什么促使他们决定评估其他解决方案？他们最初为什么要买？你有什么特别之处？他们觉得你在哪方面没有达到预期？脱节在哪里？你认为成功和失败是什么？当您定期收集反馈时，您可以开始分析行为模式和响应之间的相似性。如果客户A、B和C的满意度得分和健康分数相关，您可以要求反馈以了解根本原因。如果他们分享了你入职经历的负面反馈，你可以采取切实可行的措施来改善你的入职体验。相反，从健康的客户那里收集反馈会让你了解你的优势，以及在整个客户旅程中应该采取什么样的措施。根据微软的数据，68%的消费者表示，当公司向他们发送主动的客户服务通知时，这会增加他们对品牌的认知。不要等到客户决定另谋高就，而是在客户旅程中的特定基准点上计划反馈调查，以便在问题出现之前建立信任和发现问题。所有的客户都可以教你一些关于你目前的买家之旅。内容：请求的反馈类型和相关指标哪些信息对您的客户体验的哪些方面有用？根据您收集的反馈类型，您将发现可操作的见解，您可以将其与量化指标联系起来。例如，了解总体客户满意度得分将需要不同的反馈，而不是希望缩短解决问题的时间。以下是与不同反馈类型相对应的两种测量值：客户满意度评分（CSAT）：一个快速的调查（通常是一个问题），以了解客户对特定产品/服务或与公司互动的满意度。如果某个特定领域的分数很低，你就可以精确定位并改善一个特定的体验，而不是从整体上分析客户的健康状况。CSAT被认为是短期满意。NPS评分（NPS）：围绕1个月、6个月和1年基准定期发送满意度调查，以衡量倡导意愿。而不是明确指出一个具体的行动，你可以更好地了解他们对你品牌的整体感觉。NPS与流失率无关，但与净保留率相关，这是因为拥护意愿和扩张意愿之间存在关系。其他有价值的指标可能包括解决时间、每月经常性收入（MRR）、扩张MRR和客户流失率，但可以计算出来，而无需通过调查询问客户的感受。何时：收集反馈的最佳时间你多久收集一次反馈？在客户周期的什么时候？正如时间是销售周期中的一切，在征求客户反馈时，时机也很重要。保持相关性和及时性可以决定客户将分享的反馈类型。最好是在客户参与度高的时候伸出援手，因此了解客户何时达到"关键时刻"至关重要。使用预设的后续电子邮件模板，提醒他们在参与度仍然很高时完成该模板。但收集反馈既可能太早，也可能太迟；任何人在购买或与您互动后一周填写调查问卷的机会微乎其微。值得收集反馈的基准可以包括开始阶段、培训后课程、成就或改进的时刻、报告的积极指标、与客户相关的事件或每月检查。其中：请求反馈和产生参与度的渠道哪些渠道最适合与客户互动并请求反馈？由于大多数客户互动都是从网上开始的，如果你不能在网上满足他们的需求，你可能会错过机会来迅速满足他们的需求。如果你有以前的客户资料，说明他们最常与你交流的地方，云购，你应该就他们最喜欢的沟通方式与他们见面。据Forrester称，54%的客户使用电子邮件进行客户服务，这使电子邮件成为客户服务最常用的数字渠道。微软还报告说，84%的美国人通过社交媒体发送客户服务请求，并收到公司的回复。这对你来说意味着什么？创建一个多渠道网络，云服务器好用吗，与客户互动，并在他们互动最频繁的地方收集反馈。如果他们更喜欢电子邮件，你的调查应该使用电子邮件自动化安排。你越容易让你的客户参与并完成反馈，他们就越有可能这么做，你就需要更多的客户数据来做出更好的决策。如何：选择最好的收集方法如果你已经确定了与客户接触的最佳渠道，下一个问题是：你到底打算发送什么样的调查？考虑到客户的反馈对你的重要性。如果你只是简单地问一个产品的特性，考虑一下问题的类型，并使其尽可能快速、方便地完成。如果你需要更多发人深省的回答来反映他们过去一年的总体经历，那么开放式文本字段和总体范围或评分量表比是或否问题更合适。事先说明调查结果的通知或电子邮件请求可以设定正确的期望值。考虑解释调查的重要性以及完成调查通常需要多长时间。考虑您的频道、调查类型和问题类型。如果你需要一个快速的答案，让你的回答既快又容易。如果您需要深入的回答，请准备好客户的期望，并为开放式答案留出字段。客户现在认为服务比价格或产品本身更重要，所以我们需要不断改进客户体验。一个糟糕的人，尤其是没有决心或主动沟通的人，会造成挫败、不信任和混乱的多米诺骨牌效应。经常倾听客户的意见，了解他们真正的需求和期望。收集反馈信息