"名字里有什么？我们称之为玫瑰的东西闻起来也一样甜。"——威廉·莎士比亚，《罗密欧与朱丽叶》（II，II，1-2）"如果名字不对，语言就不符合事物的真实性。如果语言不符合事物的真实性，事情就不能顺利进行。"——老子《论语》（第十三章）不久前，我曾写过我们在思考客户成功的方式和我们具体谈论客户成功的方式之间存在的认知不一致，我们使用的名字和头衔。正如上面的两个引文所说明的，有很多方法来思考名字和它们的意思。而现实是，当我与B2B企业的"售后"领导交谈时，我得到的一个最坦率、经常"闭嘴"的问题（尤其是在一杯酒上）是，"我的头衔应该是什么？"如果这是一篇经典的科技博客文章，我会给你1000字左右的篇幅，淘客平台，从而得出"这要看情况而定"的挑衅性结论但我们决定争取更多，让孔子感到骄傲。我们决定需要证据。因此，我们从Bessemer Venture Partners的公共云索引中收集了有关职能"客户成功"领导和"售后"组织总负责人的职位和职责的数据，其中有四个关键要点。1聘请客户成功副总裁当我们研究BVP云索引的组织结构图时，我们发现50家公司中有44家雇佣了一位功能性的CS领导者。其他六个人可能有一个同等的领导人，但我们无法确定他们的身份，所以我们把他们排除在外。这是这44家公司的图表。这张图表很棒，因为它证明了两件事：88%的最大（按市值计算）公开交易的云计算公司雇佣了一名首席执行官。到目前为止，这个人最常用的头衔是"客户成功"副总裁。大的紫色部分（只在索引上出现一次的标题）可能会让您认为标题碎片化很严重，但其中只有三个与客户成功无关的标题。（例如，"其他"下的两个标题是"美洲客户成功副总裁"和"客户成功高级副总裁"。）只有九个"其他"不是副总裁或以上级别。关键要点：每一家规模有意义的SaaS公司都应该有一个副总裁或副总裁级别的人负责客户的成功。许多非SaaS公司也应该强烈考虑这样做。2将"售后服务"整合到一名首席客户官之下指数上45家公司都有一名高管"保护伞"领导"售后"团队。我在这里用"售后服务"来形容，尽管我真的不喜欢这个词。全面披露：过去我们在内容和营销推广以及内部和外部对话中都使用过"售后服务"这个词。如果我们不喜欢，为什么要用它？售后服务是很好理解和包罗万象的，大数据应用案例，但它也是过时的，并不能真正反映功能的使命。它含蓄地将销售作为客户生命周期中最重要的一刻作为中心，这是一种从内到外观察客户旅程的方式。它是被动的。它不包括一个任务或命令，这强化了一种错误的观念，即一旦资金易手，客户只是一个成本中心，而不是一种宝贵的资源。此外，在客户拥有权力的现代企业中，售前和售后之间的界限是模糊的。在某种程度上，客户总是在售前和售后，因为这件事！停下来，否则我会继续讲，这就像量子叠加…回到我们的研究中，您可以看到，45家公司中有15家拥有高级副总裁客户成功和首席客户官（CCO）。同样，50人中失踪的5人可能也有类似的情况，但我们在没有确定的情况下将他们排除在外。如果你把CCO和任何一个拥有高管级别头衔并在其中写着"客户成功"字样的人归为一组，淘客引流，你最终得到的头衔几乎是这些组织领导者的一半——48.9%。这意味着全球90%最成功的SaaS公司都整合了"售后服务"，但没有一家使用"售后服务"这个词，最常用的名字是"客户成功"要点：大多数SaaS公司都将所有的"售后服务"整合到一个部门中。最常见的标题是高级副总裁客户成功和CCO。三。客户成功>客户成功管理那么，为什么客户成功还不是事实上的术语呢？我想人们有时会觉得很困惑，因为这是一个同义词。如果你不熟悉"synecdoche"这个词，它只是指当一个整体的一部分和整体本身可以互换使用时。就像我说"金州赢得了冠军"，我说的显然是篮球队，金州勇士队，而不是整个加利福尼亚州。它指的是整体的一部分。同样，当你提到你公司的"客户成功"时，你可能在说一个副总裁客户成功报告给一个高级副总裁客户成功，这实际上是BVP云索引上最常见的层次结构，共有三个实例。我不会从我们的数据中包含图表来支持这一点，因为它看起来像这样：综上所述，我们研究了CS职能领导和CS组织领导之间的每一种层级关系，发现在45家企业中，有41种独特的头衔组合。你可以看到它是如何变得混乱！另一方面，其他部门也是同义词。在销售团队的最高层是高级副总裁销售，下面是销售副总裁（北美）、销售副总裁（运营）、销售副总裁（工程），等等。人们凭直觉理解，销售组织负责人负责更广泛的战略。但不幸的是，在客户成功的过程中，仍然有一种挥之不去的心态：CS和CSM不是synecdoche，它们是同义词。关键要点：为了克服这种混乱，我们需要强调客户成功的更广泛范围，而不仅仅是客户成功管理。4客户成功与客户成果大多数公司现在认识到"要么适应要么死亡"的必要性，积极主动地确保他们最稀缺的资源——客户的健康和成功。但他们也知道，仅仅组建一个职责范围有限（保留、采用、扩张等）的独立的CSM团队，并期望其在没有真正跨职能部门的支持下，在全公司范围内致力于客户成功，这是不够的。客户成功所必需的积极成果是由公司与客户的每一次互动所驱动的，从销售电话到服务项目，实时数据采集系统，再到支持请求，再到日常产品的使用等等。每个交互都需要在一个共同的战略目标下统一起来，朝着一个理想的客户旅程发展，它需要具有可操作性和可扩展性。这就是为什么我们将CSM更名为"COM"-Gainsight内部组织的客户结果经理。它限制了我们的COMs的范围，以确保我们的客户通过Gainsight实现他们期望的结果。但它也隐含地认识到，客户的整体成功是真正的跨职能的。支持、服务、产品、营销等—让客户成功是我们的全部工作。关键要点：考虑将CSM工作重新标记为更具体的工作（例如，Gainsight的客户结果经理），以便人们认识到客户成功是跨职能的。那么，名字是什么意思？你可能会问，"这是个问题吗？"我看到了两个主要原因，智能工厂解决方案，我忍不住把它们表示为数学公式（这是我的专长）：1标题蠕变=任务蠕变当你的头衔是，比如说，执行副总裁专业服务，但你实际上负责整个客户旅程，为什么你的头衔只包含了这一过程的一部分？更重要的是，您的各个售后团队是否团结在让客户成功的使命之下？其他组织（即销售人员）是否了解您的全部任务范围？有时，这种"头衔蠕变"通常是一种"任务爬行"的副产品，这种情况发生在公司实施一个孤立的CS团队，然后试图找出该团队应该向谁汇报高管级别时。也许这位主管是一位销售副总裁，他可能会成为销售和客户成功的高级副总裁。如果这位高管最终过于专注于更新和扩张，而没有在所有面向客户的团队中首先实现总体客户成功的战略，那么他们肯定很难实现自己的目标。2标准化>碎片化当我们构建人、过程和技术的元素框架时，我们是有意识地朝着更加规范的方向发展。我们知道有一种趋势，认为每个公司的每一个客户群在根本上都是独一无二的，但危险是忽视了它们的相似性。作为一门学科，客户成功已经足够成熟，基于证据的最佳实践可以应用于任何一家公司，无论它有多独特。碎片化是分享知识的敌人。我们在商业和技术上讲的共同语言越多，我们的解决方案就越模块化。这些解决方案足够灵活，能够适应最广泛的商业模式，但又足够严格，可以扩展和有效，这些解决方案自然会随着证据的证明而传播开来。头衔也是一样！孔子说的"正名"不仅好，实际上也是不可避免的。我很想听听你对客户成功标准化标题的看法。在下面留言，我们就可以开始对话了！