在过去的几年里，作为一名成长型股票投资者，我考察了新兴的客户成功行业，并听说了充满活力的Pulse社区。但我承认：我当时很怀疑。一个商业软件行业会议到底能有多有趣？但在刚开始担任Gainsight首席执行官尼克·梅塔（Nick Mehta）的"夏季幕僚长"不到一个月的时间里，我发现自己处于脉搏状态。毕竟，有什么比参加这个世界上最大的客户成功活动更好的方式来让我在Gainsight上大吃一惊呢？我在Pulse 2017的第三天到达这里，抓住最后剩下的一个座位，兴奋地看着来自Bessemer Venture Partners的Byron Deeter和Kristina Shen传递一些云智慧。令我大吃一惊的是，我正要得到一种不同的"智慧"。在拜伦和克里斯蒂娜开始之前，尼克·梅塔和安东尼·肯纳达震惊了（并唤醒了）上午9点的观众。进入香草冰干扰他的经典"冰冰宝贝来自世界各地的Pulse为Pulse提供更多关于客户成功的信息，物联网关键技术，听取行业专家的意见，与同行建立网络并分享最佳实践，甚至获得乐趣。这些只是Pulse成为业界领先的客户成功会议的部分原因。然而，脉搏当然是要付出代价的。Pulse代表了Gainsight最大的一笔开支分配，因此我们必须认真客观地分析会议的各个方面，着眼于优化和发展。由于我们的许多读者都是活跃的Pulse社区成员，我们想分享我们所学到的，这样我们就可以解开Pulse如此特殊的原因。客户成功率不断提高在Gainsight，我们感到并真诚地相信行业的巨大增长。但回顾Pulse的硬数据，我们可以对市场发展有更严格的分析。在短短的五年里，我们的观众人数增长了13倍，从2013年的300人增加到2017年的4000多人（5年复合年增长率约为70%）。我们还观察到所有员工职位和地域的增长。我们特别高兴地看到，在过去两年里，初级员工（低于"经理"头衔的职位）的出勤率增长率比整体注册者的增长率快70%。此外，海湾地区的与会者比例从2013年的63%下降至2013年的34%。（别担心海湾地区的人，会议不会很快在任何地方举行！）我们相信，更多的初级员工和出差与会者反映出，公司在客户成功功能方面的投资越来越大。去CS！Gainsight专注于我们自己的客户成功由于Pulse有如此巨大的资本投入，Gainsight必须充分利用聚集在一个地方的众多客户成功领导者。在Pulse 2017的短短三天时间里，Gainsight召开了600多场会议，同比增长超过50%。我们很忙！更具体地说，我们花了大量的时间和客户在一起。在Gainsight，我们知道收入增长和保留率之间有着很强的相关性，作为一家高增长的公司，我们非常重视保持客户的健康和快乐。在Pulse 2017，我们举行了300多场客户会议，同比增长280%！潜在客户会议同比略有下降，但由于我们强烈希望专注于现有客户，我们在2017年获得潜在客户资格的门槛非常高。经验推动保留借用"男士发型俱乐部"的口号，我们不仅是商家，也是客户。在Gainsight，我们每天都大量使用Gainsight。我们称我们的实例为"GonG"（Gainsight on Gainsight）。我们使用Gainsight调查功能工具询问与会者他们的体验。会议、发言人、主题和内容都是重要的影响因素，在描述Pulse的最佳部分以及会议在哪些方面有改进的机会时，这些因素比任何其他因素都要多。香草冰和大黄蜂号上的派对也是一大利好。但明年，我们需要注意选择一个有足够空间和更可靠的Wi-Fi的场所。我们使用GonG将与会者的反馈按公司规模、职位和地位（例如潜在客户与客户）进行细分。例如，我们收到的反馈是，会议的内容越来越面向企业公司，并且与之相关的是，企业部门的NPS最高（65）。我们还利用DoubleDutch数据来查看哪些角色签入并对某些会话进行了高度评价。利用GonG和Eventbrite，我们能够对客户反馈进行细分，并评估其与重复出席的关系。毫不奇怪，那些在Pulse有过丰富经验的人更有可能在明年回来。Pulse 2016 NPS调查发起人（根据向朋友/同事推荐Pulse的可能性，评分为9或10）参加2017年大会的回报率比被动和诋毁者高出2倍多。尽管Pulse 2017 NPS仍高达47，但该指标从2016年的55下降。因此，我们预计2018年的留存率会更低。这将是我们近年来所看到的一种趋势的延续。随着与会者群体扩展到"核心"成功客户群之外，Pulse满足高比例注册者的要求变得更具挑战性；这意味着更低的NPS，这也解释了较低的保留率。如上所述，我们还看到初级员工的比例增加，他们可能更愿意在其中转换他们的同事年复一年，而不是再次出席。这些趋势并不令人沮丧，我们也不打算以此为借口。我们正在努力利用我们在未来几个月的几项计划中所学到的知识来提高回头率。Pulse为Gainsight带来了有意义的价值事实上，我们每年都要举办Pulse，这并不是一个假设。本着为所有人带来成功的精神，我们每年都会认真审视大会给我们的客户、投资者和队友带来的收益和成本。我们始终认为，无论从净美元消耗还是从机会成本角度来看，Pulse都有巨大的优势来证明我们的投资是合理的：诚然，归因是一个挑战。我们还没有启动一个线索，什么是大数据分析，并完全在Pulse完成交易（也许有一天！）。也就是说，脉搏出勤率无疑与娱乐业有正相关。在Pulse 2016之前不到一年的机会中，Gainsight与Pulse与会者达成交易的可能性高出3.5倍；参加会议的人成交率高出4.5倍以上。虽然脉冲体验可能导致更高的转化率，我们也可以得出结论，不出席表示缺乏兴趣和购买的可能性较低。换句话说，脉搏不参与可能是潜在健康的一个指标。因此，我们计划今后将更少的销售资源用于非与会者（我们可能已经在没有这样的授权的情况下这样做了）。此外，在这些现有的机会中，我们发现与会者的ASP更高，超过40%，而参加会议的人的ASP又提高了10%。值得注意的是，这一趋势在各部门之间是一致的，这不仅仅是因为企业交易是那些有脉冲出勤率的交易。我们还仔细研究了出勤率和留任率之间的关系。考虑到客户流失（幸运的是，很少有这样的客户），他们的出勤率较低。我们已经看到，智能家居物联网，有员工出席的客户的徽标保留率提高了13个百分点，大数据分析软件，净保留率提高了41个百分点；那些参加会议的客户保留率甚至更高。虽然客户出席确实会推动Gainsight的采用，但不出席（就像潜在客户一样）可能表示对Gainsight和客户成功缺乏兴趣。简单地说，脉搏不出勤可能是客户健康状况的一个指标。脉冲获胜，光明获胜得益于充满激情的电子社区，Pulse已经成为一个重要的会议，有助于提高对客户成功市场的认识。作为领先的客户成功软件提供商，Gainsight准备利用不断增长的市场机会。如果你不在，那真的很特别。我肯定会记得脉搏是我快乐经历中的一个亮点。不过，你不必相信我的话。您可以在我们的Pulse 2017年回顾网站上观看所有的主题演讲并收听每一次会议。还有一件事我们得到了一些与会者的反馈，大数据好就业吗，他们正在寻找更深入的内容。8月8日星期二，我们将举办一个全天在线研讨会，名为PulseCheck。本文将从Pulse中选取一些最受关注的话题，并结合内容进行更深入的研究。我强烈建议你尽可能多的参加和观看！单击此处注册PulseCheck。