Allison Pickens是Gainsight的客户成功与业务运营副总裁。感谢Kelly DeHart（客户成功总监）和其他团队成员对本文的贡献，并创建了一些我们将在下面描述的流程。Gainsight客户注意：这篇文章包含指向Vault资产的链接，您可以直接导入到Gainsight中。这些场景听起来熟悉吗？客户的执行官告诉你他/她喜欢你的产品，但你的客户服务经理说初级的日常销售人员在这方面没有任何进展。你的客户服务经理认为客户在你的产品上取得了很大的进步，但是执行官给你发邮件说他们没有得到价值。这两种情况都令人担忧。在第一种情况下，初级主管告诉主管不值得续约，只是时间问题。第二，客户是否在"现实中"取得进展并不重要，因为真正重要的是执行官对现实的看法。在客户的员工中建立一致性是至关重要的。毕竟，"顾客"实际上只是一群人，他们都有不同的个性、观点和影响"顾客"是否成功、更新和推荐你的产品。在这篇文章中，我将分享我们如何与管理人员接触，以确保我们的客户保持在正轨上。方法1：高管业务回顾我们定期安排执行业务审查。EBR的目的是：回顾客户通过使用Gainsight获得的价值讨论客户如何实现更大的价值我们涵盖以下主题：（1） 介绍和公司更新：在第一张幻灯片中，我们共享会议中每个参与者的姓名和职务。这包括客户和Gainsight团队成员。我们不仅要邀请执行发起人，还要邀请采纳拥护者（我们对客户成功团队领导者的称呼，通常是主管级别）和Gainsight管理员（通常是运营主管）。我们的目标是确保客户的关键影响者都参加了会议，并就会议的收获达成一致。接下来的4张幻灯片回顾了自上一次EBR以来Gainsight作为一家公司所取得的进展。我们的目标是让客户确信，他们正在与一个最好的组织合作，这个组织有愿望和能力成为他们的长期合作伙伴。我们的产品营销团队提供的幻灯片显示：我们销售给的一些客户，以及大盘股软件公司、公开交易的云公司和"独角兽"私有云公司中盈利客户的百分比我们组织的发展；一张图表显示了一段时间内员工的数量我们的思想领导能力和客户可以访问的最佳实践资源，包括我们的社区、我们的博客和我们的网络研讨会我们的脉搏会议（2） 执行摘要重要的是要预先强调演讲的整体收获。高管的注意力通常很短（当然，我对此感到内疚！），所以我们的目标是直截了当，然后在后面的部分深入讨论细节。下面是一个Exec摘要幻灯片的示例。3个部件对应于整个甲板的3个部分。（3） 成功计划我们将成功计划流程与EBR流程保持一致。每个成功计划旨在涵盖EBR之间的时间段。因此，在每个EBR中，我们都会回顾上一阶段成功计划的进展情况，然后收集信息，为下一阶段制定成功计划。我们从Customer360导出活动客户成功计划，并将其包含在我们的EBR数据包中，以帮助推动这一部分的讨论。在本节中，我们包括（1）成功计划总结幻灯片，其中概述了我们一直在努力实现的目标列表，（2）更详细的成功计划目标幻灯片，涵盖计划中的每个目标，返利购物，以及（3）一张幻灯片，突出每个目标的时间轴和状态。在回顾了现有的成功计划之后，国内云服务器哪家好，我们将提供一张关于核心客户成功业务挑战的幻灯片。这张幻灯片有助于指导与执行官的讨论，最终确定下一个要努力实现的核心目标。在EBR之后，CSM将创建一个新的成功计划，其中包括更新的目标。（4） 健康与收养在欧洲复兴银行期间，确保与客户保持合作伙伴关系的健康，这一点至关重要。本着透明的精神，我们通过向客户展示我们的Gainsight记分卡来分享我们对客户健康的看法。我们审查每个记分卡衡量标准，并强调我们将其视为红色、黄色或绿色的理由。我们还希望得到客户的认同，他们是否同意我们的评估，或有不同的意见。这是一个很好的方法，我们可以确保我们在同一个页面上，以及暴露任何需要解决的差距。在本节中，我们还将深入了解客户对Gainsight的采用情况（本质上是双击记分卡的"习惯"度量）。我们提供了一张关于总体使用趋势的幻灯片，它使我们能够了解产品各个部分的采用情况。最后，CSM将包括任何必要的附加幻灯片，以便为对客户至关重要的记分卡度量提供更详细的信息。例如，租用服务器，客户的核心产品增强要求的详细幻灯片，或最高优先级支持问题的概述。（5） 下一步行动在EBR之前，我们将创建一张幻灯片，以捕获我们建议会议结束后的下一步步骤，但我们也将在EBR期间编辑该幻灯片，以记录客户的反馈。在EBR之后，我们将写一封电子邮件，提醒团队接下来的步骤，并包括我们在会议期间商定的新成功计划的屏幕截图。EBR频率：EBR的频率取决于客户购买的客户成功/支持包：Premier+：每年4次总理：每年2次标准：每年1次（这些包装大约与客户的规模和终身价值相关。我们将在稍后的文章中详细介绍我们的客户成功软件包，但与此同时，您可以在这里了解客户成功业务模型。）我们创建了生命周期行动要求（CTA）来提醒我们安排这些EBR。以下是欧洲复兴银行的剧本：方法二：赞助商跟踪对于大多数供应商来说，客户流失的主要原因之一是客户管理层的改变，这通常会导致战略的改变和/或软件供应商偏好的改变。发生这种情况时，快速重组是至关重要的。您可以通过跟踪每位高管赞助人是否离开了客户来改善您的反应时间。为此，我们使用客户360仪表板中的赞助商跟踪功能。赞助商跟踪是一个现成的功能，它整合了来自各种专业网络的数据。用户可以很容易地从客户360页面识别赞助人，并将在赞助人更改职位、公司或地点时收到通知。这使您能够降低与该客户的风险，并在赞助商的新部门或公司中发现新的机会用户可以从他们的联系人列表中选择一个赞助人，并且赞助人跟踪将建议匹配的个人资料。用户可以很容易地看到从客户360跟踪哪些赞助商。当赞助人发生变化时，靠谱云服务器，您可以触发一个CTA，并为CSM创建一个相关的剧本。方法三：新的赞助商流程你还需要一个流程来确定一旦新的高管接替了前任高管该怎么做。我们有一个新的赞助商行动手册，指导我们的客户服务经理确保成功过渡。我们在一系列会议中涉及4个主题：Gainsight简介和合作伙伴关系概述：我们回顾迄今为止我们的合作关系，评估执行官对Gainsight的熟悉程度，并在高层讨论团队如何使用产品。这段对话可能会导致Gainsight的全面演示。客户成功副总裁如何使用Gainsight：关于我如何使用Gainsight管理团队的最佳实践讨论。本节课将帮助我们解释Gainsight与执行官个人角色的关系，而不仅仅是他/她的团队成员。（您可以在这里阅读有关我如何使用Gainsight的更多信息。）战略一致性概述：我们希望确保我们对执行官的直接下属所做的工作与执行官的战略目标相一致。这次会议结束后，我们为这位高管制定了一个新的成功计划。Gainsight实例概述：我们让exec快速了解他/她的团队已经在Gainsight中配置了什么。在这里阅读更多关于我们新的赞助商流程的信息。方法4：高管赞助计划我们的副总裁和其他来自Gainsight跨部门的高级领导被指派为执行发起人，负责超过某个ARR阈值的账户。他们被指派了CTA，提醒他们每隔一段时间与客户主管联系。Exec赞助计划的主要目的有两个：发现我们大客户的潜在挑战较高的ARR或品牌价值意味着需要更多的管理关注。为了有效地支持我们最大的客户，需要对客户有比CSM团队负责人通常需要的带宽更深入的了解。让各部门的Gainsight高管深入了解真正的客户问题。这种意识有助于我们的产品副总裁设计更好的产品，帮助我们的销售副总裁设计更好的销售流程，等等。请在这里阅读更多关于我们的高管赞助计划的信息。方法5：由入职项目经理提供实施更新我们定期向执行官发送最新信息，以便在入职期间随时向他们通报进展情况。入职是生命周期中的一个关键时刻：如果进展顺利，云服务器价格比较，客户很可能仍然是一个健康的客户；如果情况不佳，那么让客户稍后回到正轨可能会付出高昂的代价。有时入职并不顺利，因为客户没有投入适当的资源。这就是为什么与