如果您曾经或将来有过客户成功管理组织的人员流动，本文将帮助您改进从一个客户成功经理到另一个客户成功经理的过渡，确保您的客户拥有无缝、无痛的体验。在客户成功行业，我们经常谈论如何从一个团队到另一个团队（销售到入职，入职到客户成功管理等），以确保客户在与您一起度过生命周期的过程中获得无缝体验。但是，当发生某些事情（促销、人员流失、地区/客户细分市场变化等）时，从一个客户成功经理（CSM）到另一个客户成功经理（CSM）的交接又该怎么办？虽然我们经常谈论新的CSM入职培训—这是每个组织都必须处理的问题—CSM之间的转换也是每个组织都必须处理的问题，但是这个话题很少被谈论。直到现在…以下是3种改善客户成功经理转变的方法1正确管理期望值虽然你不想过早地引入中断的可能性，尤其是在一段关系脆弱的早期，你必须妥善管理期望。如果你知道一个变化正在进行中，知道你有一个比平常更高的流失率，或者知道客户最初要合作的CSM在这段时间内不会是他们的CSM，那么就提前管理好这些期望。如果过渡是由于潜在的消极原因造成的——即CSM是由于不专业的行为而被放走的——那么客户可能会希望进行一些发泄，因为他们可能是非专业行为的接受者。如果是这样的话，一定要给他们一个发泄和倾听的论坛，但要让他们知道这件事已经得到处理，你正在向前迈进。2记住新的CSM记录所有事情你有没有遇到过这样的事？我打电话给兽医，看我的狗是否准备好被接走。那个人说他们会去看看，让我等一下。另一个人把我拉了下来，问他们怎么能帮上忙；我问我的狗是否准备好被接走……他们说他们会找出原因，让我暂缓。第三个人打断了我，问他们是否可以帮忙。我说我只想知道我的狗是否准备好被接走，另外两个人已经在处理这个案子了。他们说他们会发现的，然后把我关起来。三个人中的一个回来说是的，数据分析怎么做，我的狗已经准备好了。（当然，他们可以在他准备好的时候给我打电话、发短信或发邮件…。但这是另一天的故事。）最终，这并没有那么糟糕；它只花了两三分钟，而且是我很少需要处理的事情。但是，如果你是一个供应商，你的客户必须经常"处理"作为完成他们工作的一个要求，这种类型的事情-问同一个问题（或被问同一个问题）随着时间的推移，大数据趋势，可能会成为交易的破坏者。除了这是客户最讨厌的事情之一之外，云主机服务器，这很费时，大数据培训班，而且会给人一种（可能是真实的）印象：你没有真正倾听，不尊重他们的时间，最终就是不在乎。这种情况可能——而且经常是——由于多人对同一个客户执行相同的角色，但却无法了解帮助客户的另一个人在做什么，这一点会变得更加严重。因此，我的建议是尽可能详细地记录与客户的每一次互动，并将其附加到客户记录中，云购，以便下一个客户服务经理（或其他任何人）可以从其他客户服务经理离开的地方重新开始，而不必重复提问。这很容易实现…但很容易被忽视。三。集中化和操作流程记录CSM与客户的交互将确保CSM与CSM之间的一致性，从而消除客户可能觉得恼人的大量冗余问答。但是，如果您想在CSM到CSM的切换过程中消除更多的不一致性，进一步确保您的客户体验到更少的痛苦、烦恼和中断，那么您需要确保您的CSM都遵循相同的操作手册。在一个中心位置记录您的流程、工作流程、行动手册等将确保所有CSM都以相同的方式与所有类似的客户（某个细分市场、群体等）合作。这种类型的设置不仅对CSM到CSM的切换至关重要，而且绝对是扩展客户成功管理组织的先决条件。不，我没有很多CSM可以让你开始实现它。如果你今天有一个流程，并且你有一个CSM，把它记录下来并放在中心的某个地方，这样当你使用CSM#2时，它们可以立即与CSM#1在同一页上。如果在整个过程中需要更改（它们也会），一旦集中更改，#1和#2将位于同一页上。当#3出现时，它们也会在同一页上。顺便说一句，这就是像Gainsight这样的产品真正闪耀的地方。我想说的是，我们将"管理"放在客户成功管理中，因为我们的产品将集中化CSM运营的理念提升到了一个新的层次，使您的团队拥有行动手册和行动要求。如果你没有亲眼看到，你肯定需要一个Gainsight的演示。这改变了游戏规则。事实上，你应该看看Gainsight的CCO Dan Steinman的这篇文章，关于如何在没有任何数据集成的情况下从Gainsight获得价值……这都是关于剧本和CTA的。