与大多数工作一样，衡量客户成功经理（CSM）的绩效可能有许多不同的方法。这是一项复杂的工作，包括许多不同的活动，并与许多不同类型的客户合作。最大的变数可能是你公司的成熟度，这将决定你将扮演的具体角色。不管你扮演什么样的角色，留任率或续约率，或者反过来说流失率，都可能是你衡量的一个关键部分。毕竟，顾客成功组织产生并存在至今的原因，是为了留住顾客和收入。为了本文的目的，我们将把衡量保留率和流失率的概念简化为这样一个基本陈述："在所有可能在特定时间段内流失的客户中，有多大比例的客户流失了？"除了CSM的成功之外，要深入了解如何衡量客户的成功，请观看我们的"订阅成功的秘诀：重要的指标"网络研讨会。衡量客户保持率的变量这完全取决于你公司的具体情况，我不知道你公司的具体情况。然而，值得探讨的是影响您如何看待为客户保留的变量。合同期限合同期限通常是每月30天，基本上都是书面通知客户可以离开的。作为这种情况下的CSM，一站式建站，理论上每个客户每月都有流失的风险。随着客户的续约日期临近，客户服务经理将不会有更多的关注，因为每个月都是没有合同签署的续约。你的客户服务经理显然必须以某种方式优先考虑客户，但续约日期不会是其中一个因素。季度/年度/多年-这些在概念上基本相同。有一个续约日期，客户在技术上唯一可以解除合同的时间是在续约日期。显然，客户可以随时停止使用您的产品，但是，在这种情况下，如果有一个特定的合同条款，他们对您（和您对他们）负有合同义务，直到续约日期未经签署合同。在汽车更新的情况，客户通常必须在续约日期前30天或更长时间通知供应商，以逃避合同。在这种情况下，CSM将把续签日期作为其优先级确定过程中非常具体的一部分。如果两个客户价值相等，则更新日期最近的客户将获得更高的优先级。产品的可扩展性——技术行业有一个术语叫做"土地和扩张"。这是指客户有机会从你的产品做起，然后随着时间的推移扩大他们对产品的使用。扩展可以简单到为新用户购买额外的许可证（通常称为追加销售），也可以复杂到将整个解决方案卖给同一公司的新部门（通常称为交叉销售）。在这两个极端之间，你将向你的原始买家出售更多的产品或功能。底线是，大多数软件产品都会有额外的功能，这些功能可以通过增加成本来增加。向上销售和交叉销售显然会提高任何特定客户的整体合同价值。这一点很重要的原因是，你可能会衡量你的客户合同价值的总体增长。这有时被称为净保留金，这是一些公司净留存率超过100%的原因。最健康的SaaS公司的净保留率将在110%到120%之间。这是通过向上销售和交叉销售为您的客户群合同增加比客户流失带来的损失更多的收入来实现的。关于成功的秘密，请看我们的CSMs会议的成功秘诀。CSM影响更新和追加销售即使您不要求您的客户服务经理执行上述交易（续约、追加销售和交叉销售），他们对这些交易（并导致这些交易）具有重大影响。谁来实际执行取决于你如何设计你的客户成功组织，以及它作为整个组织的一部分是如何运作的。在更成熟的公司，客户成功团队，可能会更名为客户管理或更具销售性的东西，通常主要关注续约和合同增长。在早期阶段的公司，重点更可能是减少流失。但是，无论您是否被要求谈判和执行合同，您的客户成功组织以及您的一线客户服务经理都可能会根据客户群的总体增长情况来衡量。如果你把它归结为它的本质，那就是要确保你的客户是成功的。成功的客户会做两件事：1）续签合同；2）从你那里买更多的东西。测量CSM性能的常用方法还有其他常用的方法来测量csm，但它们基本上是保留的代理。让我们来看看这些：客户满意度得分-也称为CSAT。这几乎肯定是你衡量客户健康状况的一部分，但也可能是衡量你的方式的一部分。这里的方法通常是调查。调查可以通过电子邮件、电话或嵌入产品。那里有许多不同的计分方法，物联网展会，但目前最受青睐的是净推荐分数（NPS）。NPS依赖于一个简单的问题，通常被称为"终极问题"，它的措辞是"你向朋友或同事推荐的可能性有多大"。评分范围是0-10，10是最有可能的。分数按推荐者（9-10）、被动（7-8）和诋毁者（0-6）进行细分。总得分的计算公式为（推荐者的%-批评者的%）。假设你对一个NPS调查有10个回复。三个答案是9或10，5个是7或8，2个是0-6。由此得出的NPS得分为10，这是通过从发起人百分比（30%）减去批评者百分比（20%）得出的。因此，术语"净促销员得分"。这不是衡量客户满意度的唯一方法，但这是非常普遍的，它很有可能成为你生活的一部分，并可能成为你薪酬或绩效评估的一部分。客户健康评分-这是一个衍生的评分，淘客返利系统，旨在表明您的客户有多健康（和忠诚）。它可以由许多不同的元素组成，这些元素共同构成客户的整体健康状况。总体而言，健康状况的某些方面几乎是无止境的，但是：NPS评分-我刚刚讨论过这个问题（见上文）客户支持–他们多久打一次电话给支持人员，票证有效期多长，严重程度如何，等等。推荐人——你的客户是否在做推荐信，频率，数量社区参与——如果你有一个社区，你的客户会去那里吗？当他们在那里时他们会做什么营销参与-他们如何参与你的营销活动-他们是否打开你的电子邮件，自助免费建站，点击链接，参加你的网络研讨会等。发票历史记录-他们是否按时付款交易历史-他们是否续约，多久从你那里购买更多产品，与最初的合同相比，他们的合同价值是多少营销参与-他们是否代表你说话，他们是否在做案例研究，视频推荐，参与你的客户总结。首先，免费企业管理软件，这个列表可以继续下去。只要记住，这是一个尝试创造一个分数，将预测更新和追加销售。这是一种在比许多合同条款更短的时间内衡量与一组客户的成功的方法。衡量你的标准可能是客户健康评分的逐月提高，而不是等待12个月才知道你的年保留率是多少。活动和使用-老实说，这可能不是衡量任何人的最佳方法，但事实是…这是相当普遍的。假设是某些活动会导致客户从你的产品中获得价值，然后续签合同。这可能包括与客户打电话的次数、现场访问的次数、持续进行季度业务回顾（QBR）以及客户对产品的实际使用情况。所有好的事情如果做得好，理论上会导致客户保留，但要知道这可能不会描绘出全部情况。衡量CSM绩效：个人与团队最后一点关于团队和个人衡量客户成功的评价。你会看到两个练习都很成功。如果每一个客户服务经理都有一个非常具体的业务记录，那么根据这一组客户的续保率或健康分数来衡量它们是完全合法的。创建团队目标并根据合并的数字衡量整个团队也是合理和常见的。事实上，这种方法可以加强协作，并消除客户成功团队像销售团队一样运作的印象—各个领域和个人成果。两者都可以工作，只是工作方式不同而已。但最终，即使你是在团队目标上，csm也应该作为一个个体来衡量，因为链中的所有环节都不是同等强度的，即使团队绩效驱动了你的可变薪酬，你的个人表现也会驱动你的薪水和晋升机会。关于成功的秘密，请看我们的CSMs会议的成功秘诀。