每个工作和市场都有自己的语言，云产品，客户的成功也不例外。您将很快了解其中的大部分内容，但这里有一些最常用的术语及其定义的入门知识。有一点需要注意的是，对于许多SaaS/客户成功的衡量标准，没有硬性规定，因此每个公司都可能略有不同。我将在这里给你们一些一般的定义，云服务器价格，并指出可能存在差异的地方。保持力——这很可能是衡量你的标准。保留率基本上是指你保持客户的比率和/或与客户合同相关的收入。让我用一个简单的例子来说明。你有100个客户是你负责的，他们每年的总合同价值（ARR）是100万美元，他们都是一年合同。2013年，其中92家客户续签了合同，新合同总价值为98万美元。在这种情况下，客户保留率为92%，收入保留率为98%。你会发现很多关于是否/如何计算美元保留金的争论。这个数字应该包括追加销售、价格上涨等吗。？流失-与保留相反。在上面的例子中，淘客公众号系统，你的客户流失率是8%，你的收入流失率是2%。作为CSM，物联网智能家居，你的工作通常被简单地定义为防止客户流失。续约–这是一种在合同上签名的行为，这样客户的订阅可以继续续期。许多SaaS公司在新的期限开始时都要求签署续约合同，但许多公司没有。请继续阅读。自动续约-也被称为"常青树"。这简单地说，你不要求签署从你的客户在他们的合同期限到期。除非客户另行通知，否则这些合同将自动续签。月度合同-这基本上是一种自动续约的形式，但不是真的。月度合同仅仅意味着客户的合同中没有条款。他们可以随时选择退出，这样就没有续约事件（签名或自动）。你可以把这些想象成客户每个月都在更新（或者可能是频繁更换）。这在低成本SaaS订阅中非常常见，尤其是在几乎没有入职流程的情况下。采用-这一术语是指客户对你的产品的使用。它是"产品采用"的缩写。作为保留/流失的代表，作为客户服务经理，您的日常任务通常围绕提高客户对产品的采用率为中心。参与度-指您或您的公司与客户的互动。参与度可能意味着你给客户打电话，市场部给他们发邮件，销售人员试图向他们推销另一种产品，或者你每季度做一次商业回顾。你和你的客户之间的任何一种互动都可以被视为参与。它还可以指客户是否响应或参与。例如，市场营销将衡量客户如何参与他们的电子邮件活动。他们收到了吗？他们打开了吗？他们是否执行行动号召（点击或下载）？您可能会为所有客户制定一个参与策略。它可能对所有人都一样，或者根据每个客户的价值而有所不同。对于一个10万美元的客户，您可能每周都会接到电话，但对于一个价值1万美元的客户，您只能在他们呼救时才与其接洽。年度经常性收入（ARR）–也称为TCV（总合同价值）、TAV（总账户价值）、ACV（年度合同价值）、年度认购价值（ASV）和许多其他条款。这是衡量经常性收入业务的方法。它是任何给定客户的年度合同价值。如果一个客户和你签了一个价值5万美元的24个月的交易，他们的ARR是2.5万美元；如果另一个客户以1.8万美元与你签了一个6个月的合同，那么他的ARR是3.6万美元。每月经常性收入（MRR）–ARR的每月版本，返利app可信吗，换句话说，ARR/12。生命周期阶段——大多数SaaS公司试图通过一系列阶段来管理客户，这些阶段基本上告诉您每个客户的成熟度曲线上升了多远。这些阶段通常称为阶段或生命周期阶段。季度业务回顾（QBR）–这是定期（通常是每季度）会议的一个常用短语，许多客户都会在会议上回顾过去90天的产品使用情况和产品价值。有关QBR的更多信息，请参阅此处和此处。净推荐人得分（NPS）–这是一种调查方法，许多SaaS公司（和其他公司）都使用它来评估客户满意度。客户满意度调查通常是衡量客户健康状况的一部分，甚至可以纳入客户满意度管理的衡量中。追加销售–此术语用于描述向现有客户销售附加产品、许可证或服务。交叉销售–这通常与"追加销售"一词同义或结合使用。从技术上讲，交叉销售通常被定义为向现有客户销售附加产品或服务，但销售给该客户中的新买家。例如，如果您有一个拥有多个部门的大客户，当第二个或第三个部门成为您的客户群的一部分时，无论是第二个实例还是向他们扩展许可证，这通常被视为交叉销售。下降-当现有客户以低于上一个条款的合同价值续签合同时发生。在认购期内也可能发生下跌，但这种情况更为罕见，因为大多数合约在认购期内都可以向下调整。客户成功经理（CSM）–这就是你！通常在组织中工作的人称为客户成功管理，负责防止客户流失和减少销售和/或提高保留率，通常是通过提高产品采用率和客户参与度，并发现追加销售和交叉销售机会，从而获得高更新率和增加ARR。当你沉浸其中并开始学习客户成功的语言时，你会很快看到这些术语。为了让你的客户成功事业更上一层楼，现在就注册客户成功大学。要演示Gainsight，请单击此处。