建立处理愤怒客户的流程作为呼叫中心的代表，你每天都会遇到愤怒的来电者。你如何处理这些互动会导致问题的成功解决，或者永远失去客户。为您的呼叫中心代理提供适当的工具、培训和呼叫中心软件，以帮助他们优雅地处理棘手的客户个性，这一点很重要。 以下五种技巧有助于安抚来电者，提高通话效率，减少处理次数，提高客户服务质量。第一步：听你通常可以在通话的前几秒钟内判断对方是否生气。当你遇到一个愤怒的来电者时，在试图缓和局面之前，先听他们的话是很重要的。打电话的人可能只是想发泄一下自己的不满。有时，当打电话的人得到表达不满的机会后，大数据好吗，他们会道歉，让你不再生气地解决问题。 当打电话的人说话的时候，把他们的主要问题记在你的记事本上可能会有帮助。愤怒的打电话的人往往不停地打电话。记笔记可以帮助你更有效地找到问题的答案，也可以让你保持专注。 如果打电话的人威胁你，使用暴力语言或脏话，遵循你公司的政策指导方针来处理难相处的客户。如果你的指导方针允许你在他们越界时结束通话，淘客群，那么无论如何，要立刻结束通话。第二步：保持冷静在通话中保持冷静是很重要的，以防止事态升级。以下是一些可以尝试的技巧：说话时要注意使用均匀的音调。使用烦躁或愤怒的语气只会激怒来电者。记住顾客不会生你的气。正是这种情况让打电话的人很生气。设身处地为他们着想。如果这件事发生在你身上你会有什么感觉？对来电者有一点同情心会有很大帮助。打电话的人要冷静一下，物联网工程师，别紧张。第三步：重复信息当愤怒的来电者说完后，让他们觉得你站在他们这边是很重要的。一种方法是对问题道歉，表达同情心，然后总结他们的主要观点。这样做不仅会让打电话的人觉得你在听他们说话，还会给他们一些时间冷静下来。你可能会惊讶地发现，当他们再次开口说话时，他们是多么平静。第四步：避开保持按钮许多客户服务代表会让一个愤怒的来电暂停，相信等待时间会让他们有一段时间冷静下来。事实上，恰恰相反。等待时间会增加来电者的沮丧情绪，云实，使情况升级。 一些打电话的人认为，等待时间允许代表们粗鲁地交谈而不被听到。另一些人则认为他们被搁置，这样代表就不必处理这个问题。虽然这可能不是真的，但在等待的时候，来电者的想象力将有足够的时间来思考为什么他们被搁置的消极原因。 在你研究问题的时候，不要让打电话的人等着，而是和他们谈谈。让他们知道你正在做什么来解决他们的问题。例如， "在我看来，你可能有帐单错误。琼斯女士，我帮你结账，看看。我看到你的账单是在月初一，而且付款是通过你的信用卡自动支付的。你说你改变了付款方式，所以现在我要看看你账户上的票据，看看是什么时候改变的。" 与愤怒的客户交谈有助于让他们平静下来，因为他们会觉得你足够关心他们，引导他们完成整个过程。第五步：让打电话的人高兴一旦你研究了这个问题，就是采取行动的时候了。以下是帮助来电者开心的小贴士： 给他们选择给你的呼叫者提供解决问题的选择会让他们感觉更能掌控局面。他们的选择不仅可以告诉每个客户，而且还可以很快告诉他们如何实施。缺乏控制会进一步激怒客户。 提供退款或代金券如果你的公司政策允许，给他们退款或优惠券。它可以在很大程度上表明你很抱歉，你感谢他们的生意。 多跑一英里在结束通话前，询问对方是否还有其他可以帮助的地方。多走一英里可以让他们感到更受赞赏。 让他们微笑最后，称赞他们有耐心，或者讲个笑话来放松心情。如果你能在结束通话前对他们微笑，你就是一个全明星经纪人。 在任何呼叫中心，处理愤怒的来电都是工作的一部分。了解如何有效地处理这些具有挑战性的互动对改善客户与您和您的公司的体验有很大的帮助。当你有一个愤怒的来电者在电话中时，倾听、保持冷静、重复信息、避免按住按钮并让来电者高兴都是必不可少的。使用这些技巧不仅可以帮助客户，还可以提高客户满意度并减少处理时间。如需更多阅读，淘客公众号，请查看我们最近与Surveypal的对话，当时我们讨论了客户服务最佳实践。