让我们面对现实：在客户的旅程中，有许多脆弱的时刻，有时甚至是破碎的时刻。例如，服务器云服务，部门的交接和渠道的变化，增加了复杂性，有可能使购买脱轨，有时还会损害忠诚度。那么，如何弥合这些差距，提供客户真正想要的无缝体验呢？

服务受众解决方案营销主管Lisa James表示，人工智能书，识别流程中的"灰色区域"以及它们如何影响客户体验非常重要，SAP Hybris.

"我们都经历过与某些公司的互动，他们的经验似乎是各自为政的，他们不能很好地将这些点联系起来，"James（如下图所示）在最近的SAP Hybris Live:Digital Summit上的一次引人注目的演讲中说从公司的角度来看，他们可能理解这给企业带来的问题：错失机会、错失收入、错失销售。但从客户的角度来看是非常重要的。"

詹姆斯说，客户听到了来自竞争对手的大量噪音和信息，他们比以往任何时候都更愿意跳槽，即使他们已经忠诚多年了。

"一旦他们失去联系，一旦他们的经历变得支离破碎和沮丧，他们就愿意离开因此，查看这些灰色区域非常重要，淘客，这些与客户的观点脱节，以及它如何影响他们的旅程。"

走出灰色

当客户的旅程充满了麻烦的灰色区域时，不要担心。关注以下方面：

意识–客户通常通过触发行为（如推特、博客、电子邮件促销或病毒式视频）意识到需求。""开始做研究，找出满足这种需求的方法，大数据都学什么，"詹姆斯说，他强调了出现在谷歌顶级搜索结果中的重要性你需要有搜索能力来帮助满足客户的需求。"

兴趣–客户正在尝试创建一个可行的选项列表。公司应该了解客户的需求，获取客户的相关数据，并以此为契机开展一项特定的活动，以吸引他们的注意，并向他们表明您的公司值得关注。

考虑因素–客户现在有一些优惠，此时应100%了解您是谁。"詹姆斯说："现在是时候影响他们去冒险和你的公司合作了。"行动——客户从购物车到确认，签订合同或承诺某种订阅模式詹姆斯说："他们需要非常容易地理解如何做到这一点。"很多人认为客户的旅程到此结束，但事实并非如此。"

使用–客户已经签署了合同，但现在他们可能会有问题。詹姆斯说，现在是时候真正主动地去了解这些问题是什么了，甚至在客户提出问题之前。

倡导——由于数字时代的到来，倡导是永无止境的。例如，反馈，以及你的客户谈论你公司的方式，无论是面对面、在线、好的还是坏的，免费自助建站软件，都需要加以管理。你可以把好的反馈转化为褒奖，也可以解决负面反馈。

"不幸的是，事情很少是端对端的，"詹姆斯说公司经历了一段破碎的客户旅程，而你的客户体验实际上是支离破碎的。"

普通的客户体验会演变成挫折

客户经常会体验到店内和当面之间的差异。詹姆斯说，问题是很多公司都采用这种"人格分裂"的模式。

"从一家公司的角度来看，你不想有多重声音。"客户已经听到很多来自竞争对手的声音，他们不想听到同一家公司的多个声音。如果你不知道一家公司的真正代表是什么，你就很难支持它。"