如今的客户期望与他们有业务往来的每个品牌都能获得高度个性化的体验，而不管他们是如何联系的。无论是通过电话、聊天还是网络，客户都希望系统或人工代理了解他们当前和过去与组织的关系。这包括基本的细节，例如帐号，付款历史和最近的购买。但是，它也涵盖了更深层次的数据，比如对特定产品和服务的偏好，任何先前的问题和解决方案，甚至是重大的人生里程碑和对需求的预期。 或许更为关键的是，客户希望他们与某家公司的所有互动都能集成到客户联系系统中，这样无论他们通过社交媒体还是在线聊天、短信或电话联系，代理商或机器人都可以"看到"他们已经提供的任何信息，并立即着手解决问题。 为了满足这些需求，智能公司正在部署全渠道的联系中心，以便在任何渠道和任何环境下360度地查看客户。其目标是通过新的和传统的方法确保客户与组织有积极和富有成效的联系。此外，全渠道平台使代理商能够为客户提供高度相关的、个人的、及时的信息，以便他们能够立即采取行动，从而改善客户的体验。