到了2020年，我们的生活、工作、沟通方式以及商业活动都发生了巨大的变化。客户总是希望他们与服务的交互是无缝的，并且符合他们的条件。但如今，63%的代理商表示，很难在速度和质量与客户服务之间取得平衡。客户访问常见问题页面的频率越来越高，定期登录客户门户网站，并通过各种渠道了解冠状病毒大流行期间的不确定性。当您的团队致力于让您的客户感受到支持和关怀时，您的客户自助服务渠道在处理大量联系中发挥着重要作用。

自助服务是客户在危机时期寻求常见问题快速答案的有力工具。根据我们的服务现状报告，78%的专业服务人员表示，在流感大流行期间，客户增加了自助服务的使用。为了确保你的客户自助服务渠道产生最大的影响，你能在一天开始前迅速做些什么？哪怕仅仅一个小时？

确定常见问题

花几分钟时间与您的团队联系，将有助于您了解最常见的客户问题，以便在帮助中心解决。

1。每天主持一次独立演讲。

即使只有10分钟，与你的团队会面也会让每个人都站在同一立场上。向呼叫中心及其他地方的代理商询问客户常见问题及解决方法。

2。创建协作文档。

鼓励代理商使用简单的协作工具，他们可以在客户频繁请求时动态更新。只有一个来源的真相，代理人可以记录他们如何解决他们的案件，以帮助同事与类似的未来案件。更新您的帮助中心。

使用您的常见问题列表作为提示，在您的帮助中心中创建内容，例如延迟订单的更新或服务的退款信息。如果这对你的组织有意义，可以考虑在你的帮助中心专门设立一个专门的部分，提供针对这种流行病的专题文章。在流感大流行初期，Pearson在其支持网站的主页上更新了因COVID-19导致的延迟信息，指导人们使用公司的自助服务选项。

对您的信息进行简单的更新

审查，必要时，在您的客户自助服务渠道上添加或更新消息可以确保您的组织对客户所经历的事情非常敏感。

1。将相关的客户支持信息放在前面和中间。

考虑创建一个横幅，显示在您的主页顶部，带有具体说明或直接链接到您的帮助中心。像DoorDash这样的服务有一个明确的信息，让客户知道他们在COVID-19下的健康和安全实践。如果您有客户门户网站，也可以个性化页面顶部的横幅消息。

并提供选项，让客户可以轻松选择接收实时通知或更新，例如延迟交货或付款的时间。例如，DoorDash为客户提供了选择无接触交付的服务。

2。更新聊天机器人的欢迎信息。

如果您保留聊天机器人的一般欢迎信息，它可能会感觉与客户失去联系。重新评估客户伸出援手时出现的第一条消息。考虑更新或添加一些对当前情况感同身受的词语，并解决常见的请求，例如如何取消订单并接收与订单相关的更新。看看SunBasket，一家送餐服务公司，是如何建立聊天机器人来处理案件数量激增的。创建一篇包罗万象的知识文章。

通过知识文章让代理了解新的和现有的大流行协议以及其他内部变化。同时，开发一个面向外部的版本，让客户随时了解情况。

找到简化工作流程的方法

简化流程，使信息更容易找到，这对客户来说是一个很大的帮助，并使代理商从大量案件中解放出来。

1。在你的网站上创建一个频道菜单。

在危机时刻，客户不想花时间搜索联系人页面。通过一个简单的小部件或代码片段，您可以在帮助中心或网站上集成一个固定频道菜单。这将向客户展示所有可用的支持渠道，也可以将他们引导到web到案例输入表单、社区或知识库。

2。通过聊天机器人发送案例。

查看您的数据，找到通过聊天机器人不断输入的特定关键字。要获得简单的答案，请确保您有一个chatbot可以用来回答问题的FAQ。对于更敏感的话题，请立即让您的聊天机器人提供给代理商。

3。创建引导流程。

在您的客户门户中，您可以自动执行特定流程，以帮助客户自行完成这些流程（并使代理从大量呼叫中解脱出来）。通过在您的终端集成工作流，例如取消订单，自动化过程将显示在他们的屏幕上，并引导客户完成每个步骤。

只需几个简单的更新，您可以确保您的客户自助服务渠道正在努力帮助您的客户快速找到他们需要的答案。

改善您的客户服务