员工敬业度在商业期刊的头版占据了重要位置。这也是管理层的一个重点，因为员工经验（EX）是长期业务增长的先决条件。

有很多证据表明，员工的幸福感与业务增长和盈利能力有关，但许多组织并不适应所有员工的需求。谁被遗漏了？他们在很多方面都是你组织的代表，你的客户服务代表。它们是公司与客户之间至关重要的沟通渠道，通常处于塑造客户对品牌认知的第一线。但在现实中，许多组织，尽管都在谈论以客户为中心，却不适应这些员工的独特需求？

客户服务对业务增长至关重要

每个客户服务流程的背后都有一名员工。在我们最近的服务状态报告中，我们发现了多项统计数据，这些数据提醒我们服务对客户体验的重要性，以及客户体验对业务增长的影响。

一旦我们将积极、敬业的员工与改善的客户体验联系起来，很明显，为什么一个企业必须把重点放在那些能让员工产生良好参与感和积极业务成果的因素上。

高质量的产品和服务很重要，但只有卓越的客户服务才能创造忠诚的客户。根据我们的调查，91%的客户表示，良好的客户服务使他们更有可能再次购买产品。80%的受访客户表示，公司提供的体验与其产品和服务同等重要。

我们的研究反映了这些观点，这表明越来越多的服务机构正在努力提升客户服务代理的角色。具体而言，他们被视为战略客户倡导者，而不是读剧本的订单接受者：

77%的代理商说他们的公司将他们视为客户倡导者70%的代理商说他们接受了如何与客户共情的培训77%的代理商说他们的角色更具战略意义，高于2018年的71%

这些变化中的每一个为服务组织提供了一个机会，以增加代理人对其工作的参与度，进而降低人员流动的机会。但在深入研究如何提高代理人的工作效率和幸福感之前，先评估一下他们在企业中的相对地位是有帮助的

企业客户服务的地位不平衡

接听电话、回复电子邮件和管理聊天队列的人的工资普遍很低，但根据行业和技能水平，也有明显的例外。在服务代理商中，工资几乎从未被列为员工满意度的最高驱动力。然而，除了少数例外，服务代理人的报酬并不能反映其角色的重要性。例如，在美国，一般的客户服务代表都是钟点工或收入在30000美元或以下的全职员工。

在缺乏自主权、在工作场所地位不高、薪酬不足等诸多不利后果中，高离职率是最常见的。根据质量保证和培训联系，美国联络中心代理的年平均离职率在30-45%之间，是美国其他所有职业的两倍多。

员工离职给贵公司带来的成本远远高于更换他们所需的招聘广告。当你失去一名员工时，机构知识会和他们一起走出家门，就像他们与同事和客户建立的许多关系一样。员工离职，即使是在最好的条件下，也会导致士气低落，工作效率降低，因为团队争相承担离职代理人的工作量。

提升客户服务地位的必要性从未像现在这样重要。考虑到许多基本服务请求可以由机器人程序、基于人工智能的工具或其他自动化技术来处理。也就是说，当问题变得过于复杂，自动化无法处理时，客户和代理之间的人机交互通常会发生。你可以打赌，当客户处理的问题足够复杂，需要进行一对一的谈话时，他们需要与一个有同情心、知情的代理接触，他可以访问智能系统和上下文信息，以快速解决问题。但仅仅工具是不够的。代理商还需要更深入的持续客户服务培训和相关的绩效评估才能取得成功。

如何解决客户服务与客户服务之间的脱节

我们知道客户服务至关重要，组织需要在培养人才和世界一流服务方面加大投入。那么为什么C套间的人不这么看呢？这个难题的答案很简单：C-suite的成员很少（如果有的话）成为客户服务代表。

根据LinkedIn对12000名首席执行官的研究，他们的背景是计算机科学、金融、经济或市场营销。几乎没有证据表明首席执行官们对一线呼叫中心或其客户服务代理的看法。这本身就说明了他们的优先事项。关于包容性和多样性有大量的文献和陈述，而且越来越注重员工敬业度。这就只剩下证据了：首席执行官谈话中几乎没有提到客户服务代理，薪酬水平低，以及高水平的工作不满意，伴随着代表人才库的高流动性。