这篇文章是我们Moment Makers系列文章的一部分，该系列深入探讨了营销人员如何利用技术构建数据驱动的客户体验，让客户感觉自然、相关和准时。

客户在危机期间表现不同，我们的数据策略必须适应。在2008-09年金融危机的黑暗时期，当我在一家营销机构领导一个分析团队时，我会见了一家美国信用卡公司的首席营销官。她注意到客户数据中有一个令人不安的模式：早期的公司在他们的信用卡上收取更多的费用，但错过了更多的付款。沉重的滞纳金使他们的负担更重，在最坏的时候。

看看司机，我们看到问题归结为现金流。这是暂时的，往往超出了他们的控制。因此，首席营销官做出了一个大胆的选择，提供了一种新的"启动卡"，支付条件不那么严格。该公司在这项风险投资中损失不大，而且获得了一批比该公司普通持卡人更忠诚的客户。

今天，随着全球各地的企业决定如何以及何时重新开业，现在是重新审视我们对客户的假设的大好时机。与信用卡公司一样，您的客户也可能因流感大流行而发生了变化。

根据经验和Salesforce从我们自己的客户那里学到的知识，我们建议三个基本原则来指导数据驱动的营销人员重新评估他们的客户数据方法：清晰地沟通，重新审视旧的假设，实践长远的思考。清楚地沟通

无论你从事什么行业，你的客户一开始都可能有一定程度的不信任感。例如，皮尤研究中心（Pew Research Center）对美国成年人进行的一项调查显示，81%的人认为他们对公司收集数据的控制权很小，同样比例的人认为风险大于好处。令人担忧的是，只有6%的受访者表示，他们"很了解"公司如何使用他们的数据。

个性化沟通更多的是关于客户的信息，而不是你作为一家公司的信息——他们当前的需求、需求和态度。在快速变化的时期，从数据中发现客户需求更为重要，这是客户关系中的一个关键区别。Salesforce research[建议在桌面上查看仪表盘]发现，71%的消费者表示，对当前环境表现出敏感的公司更有可能赢得他们的忠诚度。

客户还告诉我们，他们愿意与公司分享信息，通过清楚地沟通如何、何时，以及为什么他们会使用这些数据。事实上，58%的受访者对《互联客户报告》的现状表示同意"我对以透明和有益的方式使用相关个人信息感到满意"的说法，只有17%的人不同意。

关键要点：客户数据团队不应只关注数据管道，还应加倍努力在沟通方面，准确地告诉客户他们是如何以及为什么收集和使用数据的，以及他们会得到什么样的回报。众所周知，这种策略能让顾客更快乐。重温旧的假设

在COVID-19危机的最初几个月里，品牌们争相调整他们的信息传递方式——例如，去掉那些不再适应社会距离的东西，比如击掌和舔手指。在那之后，许多人以更加脚踏实地的行动站到了这一刻。例如，丰田从一场促销活动转向一系列以家庭和家庭为主题的视频，"我们是为你而来。"改进后的活动更好地反映了顾客不断变化的需求：一项调查显示，人们希望听到来自品牌的"安全"和"希望"的信息。

认识到没有两种危机是完全相同的，哈佛大学的研究人员研究了在经济低迷时期顾客态度和行为的变化。他们看到了行为以及产品和服务类别的认知方式的广泛变化。一些顾客保持乐观，而另一些人（通常，但不总是，年轻人）不顾一切地"活在今天"，一些"非必需品"的产品，如化妆品和护肤品，在如今的许多庇护所看来更为重要。

Salesforce最近的研究[建议在桌面上查看仪表盘]显示了消费者情绪的变化有多快。5月1日至7月1日，客户乐观度上升6个百分点，信心上升5个百分点，信任度上升6个百分点。营销人员比以往任何时候都更需要检查客户数据，并迅速适应变化。

关键要点：你的客户正在经历许多变化，而在流感大流行之前起作用的东西现在可能不太管用，这是有道理的。以前对细分市场、态度和定位的分析必须改变。重新审视它们，开发调查和测试等工具，以填补数据空白。

3。实践长期思维

有充分的证据表明，在困难时期投资于研发、员工培训和品牌广告等基础知识会产生长期效益。客户关系也是如此。如果你能负担得起，围绕长期关键绩效指标（KPI）和更全面的健康衡量指标进行调整将提供长期红利。