每一位企业领袖都同意，建立信任和保持客户忠诚度的风险从未如此之高。百分之九十的顾客说，公司在危机中的行为表明了它的可信性。

顾客服务已经成为公司建立信任和提高忠诚度的中心。现在，在平衡分布式劳动力和新业务模式的同时满足客户服务期望意味着服务专业人员需要重写他们的客户服务方法。这包括响应客户需求的关键策略，帮助代理商适应更具战略性角色的方法，以及确保每个人都安全的方法。

我们根据33个国家7000多名服务专业人士的见解，为第四版服务状况报告汇编了建议，帮助你写下关于客户服务的下一章。这篇文章很长，所以请跳到任何部分：

第1章：超越预期第2章：减少孤岛第3章：适应规模第4章：支持您的团队

注意：如果您想在投入之前先查看服务状态调查结果，请阅读执行摘要。否则，我们就开始吧。

第一章：超越期望

除了快速解决问题外，客户还需要更多的灵活性和富有同情心的耳朵。以下是如何满足这些新的客户服务期望。

"我用情商来同情客户，以提供最佳解决方案。通过这样做，我避免了那种导致"取消文化"的客户体验，而是让他们走上了客户忠诚度的道路。"

Shonnah Hughes，CX在Survey Monkey的领导

要有同情心

71%的消费者说，在流感大流行期间表现出同情心的企业赢得了他们的忠诚度。传授情商最佳实践。从客户和组织的角度进行角色扮演练习。鼓励代理人使用积极的语言。与其说"这违反了我们的政策"，不如说"我们可以这样处理。"

把代理商变成超级英雄

正确的数字工具可以帮助代理商有效地利用时间，而不是从过去的互动中搜索客户信息或细节。确保代理商在一个完整的服务平台上拥有360度的视野。

让我们以电话互动为例（客户选择的电话仅次于电子邮件）。为代理配备云电话使他们能够专注于客户。这是因为电话是自动实时转录的。同时，代理商可以根据其提供个性化服务所需的环境访问完整的客户信息。

尽管COVID-19给商业模式带来了挑战，VIZIO继续提供无中断的服务。我们专注于如何授权我们的代理，并且已经有了最佳实践和正确的服务管理解决方案。

Jim Mitchell，高级业务系统架构师，VIZIO

提供灵活性

83%的服务专业人士表示，他们已经改变了政策，以便在大流行期间为客户提供更大的灵活性。高绩效团队中的代理——那些被定义为具有高客户满意度的团队——最有可能对如何灵活地与客户沟通进行明确、鼓励和培训。关键是定期交流新的更新。通过建立定制的数字学习模块，对代理商进行新流程的培训。并经常审核您的知识库，以确保文章是最新的。

83%的服务专业人士表示，他们已更改政策，以便在大流行期间为客户提供更大的灵活性。

Salesforce服务状态，第四版

第2章：减少筒仓

67%的客户期望跨部门的一致互动。但53%的人表示，通常感觉销售、服务和市场营销不共享信息。

以下是如何连接这些点：

协调团队

组织中的每个人都会影响客户体验。将团队聚在一起，团结在客户周围。设定共同的目标。鼓励持续的沟通与合作。（请查看此客户360行动手册以获得帮助。）

与IT合作伙伴

客户服务变得更加互联和数字化。这意味着与它的伙伴关系至关重要。88%的服务决策者称其为战略合作伙伴。使技术战略和选择与IT共同努力

您知道88%的服务决策者称IT为战略合作伙伴吗？

Salesforce服务状态，第四版

获得完整视图

只有不到一半（48%）的代理商表示他们可以在一个屏幕上找到他们需要的东西。为了确保能够提供高质量的服务，代理需要访问服务历史、过去的交互和首选项。像Salesforce Customer 360这样的平台可以提供帮助。它将数据聚合到一个真实的来源中，这样每个人都能全面了解您的客户，以获得他们期望的个性化支持。

使用您的数据

不到三分之一（30%）的服务决策者表示，他们有很好的能力使用数据做出战略业务决策。这是因为很难分析跨系统的数据。要组合数据，请尝试MuleSoft之类的工具。Mulesoft提供集成软件，用于将数据与应用程序编程接口（API）连接起来，以全面了解您的服务执行情况。

第3章：大规模调整

尽管客户咨询量增加，但服务预算和员工人数基本保持不变或下降。

帮助您的团队以更少的成本做更多的事情，尝试以下技巧：

扩大对聊天机器人的支持