根据Salesforce Snapshot的研究，沟通是最重要的客户服务和支持品质之一。但是，有多少次你打电话给支持热线，听到一个机器人的声音告诉你按1这个或2那个-没有一个选项适用于你的问题？或者，你在登录在线帐户时遇到问题，多次尝试重置密码-结果是一个机器人向你推荐一篇关于如何重置密码的文章或反复向你发送一个密码重置链接。

对话用户界面是一个数字界面，如聊天机器人或语音助手，作为一个也有人工智能（AI）客户服务经验的人，我感受到了你的挫败感。但作为Salesforce Service Cloud的一名高级产品设计师，我理解这些交互中缺少了什么——对话。我的一天围绕着创建和增强会话用户界面（UI）以及为服务代理和他们的客户开发更好的用户体验。会话用户界面是一个数字接口，就像聊天机器人或语音助手，你可以用普通语言编写或交谈。请注意，此定义排除了人与人之间的会话ui，例如与代理通过电话聊天或通过文本讨论即将到来的交付。作为一个直接参与创建这两种类型界面的设计师，我认为计算机对人和人对人的交互都应该被视为对话用户界面。而使用COVID-19，个人互动和同理心对客户尤其重要。

有效的沟通会导致有意义的行动，并建立客户关系。@racheleblank

虽然人工智能有助于客户服务，但它可能缺乏真正的人性化元素，如协作解决问题、语气和同理心。这使得解决更复杂的问题变得困难，并剥夺了整体客户体验。使用智能自动化的元素来知道何时寻求人工代理的帮助，可以将令人沮丧的客户体验转变为积极的体验。

以下是一些关于如何使用对话用户界面来建立沟通和创建理想的客户支持体验的技巧：

调整对话用户界面以优化客户体验通信

通过短信、社交媒体消息、实时聊天支持、电子邮件和其他渠道，对话用户界面已经成为我们日常生活的一部分。想想会话用户界面上的这个数据：

"人们习惯于发短信：8.3万亿条——这就是每年发送的短信数量。几乎每分钟发送1600万条信息。人们使用短信应用的次数比其他任何应用都多：我们在手机上90%的时间都花在电子邮件和短信平台上。"

随着我们继续轮流回复，对话也在不断发展。这可能会导致我们就一些我们甚至没有想过要问的问题进行对话，并将我们的对话构建成实际的沟通。

AI促进客户服务，并确定合适的时间引入合适的代理。但适应性和人的因素推动了有效的沟通。@racheleblank

对于服务来说，沟通是关键。有效的沟通会导致有意义的行动并建立客户关系。当使用会话用户界面时，重要的是会话不是两个独白。如果双方都不灵活或不适应对话，那么最终会以失望告终。

不幸的是，当聊天机器人有一个预设的响应列表或代理不能偏离脚本时，就会发生这种情况。不是所有的问题都简单。有些答案需要个人经验和批判性思维。有时客户甚至不知道该问些什么。

人工智能为客户服务提供了便利，并确定了合适的时间引进合适的代理商。但是，适应性和人为因素推动了有效的沟通。

尽可能地实现自动化，但使机器人能够获得代理的帮助

尼尔森诺曼集团的一项研究显示，尽管聊天机器人在协助简单的客户服务问题方面非常出色，但在处理更复杂的问题方面，它们还有很长的路要走。语音助手需要人类适应他们提问的方式、他们表达单词的方式，而更多的只是为了得到低于标准的回答。虽然机器人和语音助理可能会继续变得更加复杂，但现在，它们并不总是能满足客户的期望，而且往往提供较差的可用性。

创建从机器人到代理的无缝切换

使用AI使机器人和语音助理能够在正确的时间引入正确的代理来帮助客户。例如，如果我让一个机器人为我的祖父推荐一个价格合理的平板电脑，他是非技术性的，请确保机器人知道何时向我提供与实时代理对话的选项。如果到目前为止我一直很沮丧，代理可以用有用的建议和同理心来缓解这种情况，并帮助我在同一次对话中成功完成交易。

使用账户验证

如果可能，在客户寻求帮助时，给他们提供账户信息的选项。这使得客户更容易更快地切入点，并帮助机器人、语音助理和代理从一开始就提供有针对性的支持。

集成多个系统，使过去的对话更容易访问