如今的客户已经使用短信应用与朋友和家人进行交流，在前三大短信应用中，每月活跃用户超过40亿：WhatsApp、微信和Facebook Messenger。在商业领域，他们希望首选渠道具有相同的连通性，从而使通信更轻松。这就是为什么您的企业应该在现代数字客户服务选项中包含信息服务。

会话信息服务具有显著的成本降低优势，就像NCR一样，数据大屏，NCR是一家销售点解决方案公司，它比使用语音通话的成本节省了50%。当然，将一个消息传递程序付诸实施会带来很多问题。要走上正确的道路，请考虑启动消息传递程序的五步路线图：

在我们开始之前，让我们来定义"消息传递"和"聊天"的含义。消息传递是通过第三方渠道进行的，比如Facebook Messenger和短信（短信），它不同于"聊天"（想象一下公司网站上弹出的用于客户服务对话的窗口）。消息传递是持久性的，因为用户可以返回到频道并查看过去的交互，而聊天现在更基于会话，云计算与大数据，有一个清晰的开始和结束。现在，让我们学习如何开始商务信息服务。

启动商务信息服务程序的5个步骤

1。了解您的客户在哪里

客户在移动设备上花费大量时间–平均每天3小时15分钟。创建一种直接在移动设备上与客户联系的方式是非常有意义的——毕竟，短信比电子邮件更容易被阅读。

要在客户所在地与他们会面，请确定哪种信息渠道适合您的业务：

短信可以代替电话或电子邮件用于入站和出站支持。您可以将您的1-800号码转换为SMS/文本频道，并创建一个聊天机器人，以便提前收集基本信息，以便无缝地进行代理切换。Facebook Messenger在美国和欧洲市场是一个强有力的选择。客户更可能通过社交媒体信息而不是通过社交媒体发布请求服务。更不用说，拥有Facebook页面的企业起步很简单。WhatsApp是世界上最受欢迎的信息应用程序，主要在美国以外的地区。除了使用WhatsApp for Business应用程序进行客户服务外，企业还可以发送带有照片、音频和视频的促销信息。微信是中国最大的信息、社交和支付多用途应用。在中国，人们更喜欢微信而不是电子邮件，即使是商务活动，而像Facebook这样的其他渠道也被禁止。商家使用微信提供VIP卡、促销活动和优惠券，供商店使用。

此外，所有信息渠道都允许商家使用聊天机器人收集基本信息或回答常见问题。

一旦你分析了所有流量分析，确定哪个渠道是最佳入口，你可以开始试用短信，或者在某些情况下，聊天的选项。从你最大的流量来源开始：

移动网站：如果大部分流量来自你的移动网站，考虑使用短信程序（在移动浏览器上聊天效果不好）。允许客户从您的移动网站和/或您的移动应用程序（如果可用）向您发送短信。桌面：相比之下，如果你看到桌面流量很大，嵌入式聊天是一个比消息更好的选择。移动应用程序：如果流量来自你的移动应用程序，你可以选择使用短信或在应用程序内聊天。社交媒体：如果你有很高的Facebook参与度，从Facebook Messenger开始。WhatsApp、微信或其他信息渠道也是如此。

我们的客户正在转向聊天和短信等数字渠道，因此我们需要在那里与他们见面。自从实施这些新渠道以来，我们看到了客户满意度的提高和代理效率的提高。"Jim Mitchell |业务系统解决方案架构师，VIZIO

2。考虑最相关的使用信息的方式

在决定您的信息时，评估这些类别在整个客户生命周期中如何影响您的目标。

探索信息赢得未来客户的机会，例如允许他们通过短信请求产品信息。在B2B销售中，当潜在客户填写"联系我"表格或填写表格下载资产时，使用消息发送给他们发短信。销售信息还可以用于一对一关系的建立，例如，促进财务顾问与其客户之间的支持。销售机器人甚至可以通过对话获取潜在客户信息，从而获得比填写web表单更愉快的体验。

对于已建立的客户，向入站客户支持发送消息使其更轻松，而且比电子邮件或电话更具成本效益。主动出站消息有多种形式：

预约确认/提醒/重新安排：这是最常见的业务消息类型。收件人习惯于回复Y或N以确认或取消约会，但您的业务可以将此转换为频道上的双向对话。订单状态/WISMO（我的订单在哪里）：交货状态和订单确认减少了通过其他渠道进行的电话和电子邮件查询。帐单付款提醒：立即到达逾期付款的客户所在地，增加付款的可能性。客户可以选择点击并立即付款，使整个过程无缝衔接。安全消息：客户进行网上购买触发非促销消息，立即传递信息。它们可以是确认、帐户警报、身份验证或密码重置。