你的业务流程是你公司的习惯-可重复的行为，随着时间的推移，这些行为塑造了每个客户和员工体验的DNA。

如果你的组织和大多数人一样，流程开发是一项以产品为中心的内部练习。我们很容易忘记，在客户提出明显的要求之前，流程是如何迅速地渗透到外部体验中的，而您的流程根本无法满足这些要求。

许多公司都在为制造、营销和分销产品而优化的笨重、陈旧的流程而挣扎，产业云，代价是客户。他们现在需要从客户和员工的角度重新思考这些活动。

你的目标：让员工更轻松地为客户提供便利。

在一个以客户为中心的世界里，大数据什么意思，对客户和员工的超越期望已经成为最大的区别和增长动力，每个公司都有证据，根据研究：

销售人员——曾经只专注于完成交易——现在比任何其他指标都更关注客户满意度。1近一半的营销人员——曾经只关注推动新的潜在客户——现在在整个公司倡导客户体验计划。2甚至是信息技术（IT）领域的领导者现在把客户体验作为他们的首要任务。3

好的体验会带来巨大的回报，几乎三分之二的客户愿意为此支付溢价。更重要的是，一家公司的卓越体验促使近四分之三的客户要求其他公司达到更高的标准。4

让员工更容易让客户更容易

提高客户期望值意味着你不仅要设计销售体验，还有购买体验。

想想看：每一次顾客互动都是一种体验。你需要审核每一项，并评估它们是如何增加或减少你的业务。透过客户的眼睛，重新设计你要求他们做的事情。

通过审核团队对客户说"你做不到"的次数，开源建站系统，你可以快速识别以产品为中心的流程。抱歉，您无法在商店中提取您的网上购物。很遗憾，您不能将您的预订转移到其他名称，因为我们的系统不允许这样做。不，你不能把这两种产品捆绑在一起购买或签订合同。

你看这两种产品是如何组合起来的。

客户想要最简单的方法来完成某件事。你的目标应该是减少客户为了得到他们想要的东西而必须付出的努力或感知到的努力。如果你让他们付出努力，他们总会找到一种更容易的方法。

员工也是如此。

优步、网飞、迪士尼和亚马逊等公司的秘密在于，他们赋予员工解决问题的能力。他们让员工很容易对客户说"是"。

想想优步如何重新设计打车的整个体验。他们观察了每一个摩擦区域，然后简单地将其去除。不要站在雨中叫出租车，不要等着下车付钱。同时，他们使司机很容易找到车手。这种改善的客户和员工体验的结合彻底改变了一个行业。

选择一个客户接触点开始

与你的客户交谈，他们会给你一个与你的公司接触不方便的例子。召集所有影响这些接触点的团队的利益相关者，确定优先顺序，并探讨如何设计更有意义的体验。专注于单一接触点和团队、感知到的障碍以及解决问题所需的时间框架。

例如，如果有问题，为什么客户必须打电话给你？您是否能够识别问题并主动参与解决？有了正确的数据和流程，航空公司就能意识到你会错过航班，并在你意识到有问题之前，自动为你重新安排下一班航班。

设身处地为客户着想，想象他们需要什么，什么时候，为什么。想办法让他们不费吹灰之力就能得到他们需要的东西。与其他部门的同事一起，1元云购，企业应用中心，完成关于围绕客户重新集中流程的思考练习。如何从左侧的"公司优先"流程转移到右侧的"客户优先"选项？

您的核心流程设计将从单纯优化交易量转向预测客户需求和客户希望完成的工作。这种改变需要时间。但这一过程的第一步很明确：客户至上。

在我们的客户360行动手册中了解更多信息，该手册基于与C-suite领导人的数千次工作会议和项目。要关注本系列文章，请订阅我们的博客时事通讯或查看我们上一期关于改变组织心态的重要性的文章。

本篇文章是名为"360视角"的常规系列文章的一部分，以客户、合作伙伴和专家为主题，揭示了改变心态、连接筒仓和，将客户放在业务的中心。

1Salesforce，State of Sales，2018年5月。

2Salesforce，State of Marketing，2018年12月。

3Salesforce，Enterprise Technology Trends，2019年5月。

4Salesforce，State of the Connected customer，2019年6月。