6月23日，公共部门网络（PSN）主办了一个响应性政府网络广播，其中包括SAP数字政府研究所（SIDG）和昆士兰理工大学（QUT）的演讲。网络活动吸引了来自澳大利亚和新西兰公共服务部门的60多名代表参加，他们代表了各级政府。议程中包括一项在线民意调查，重点是各机构如何衡量公民体验以及如何回应公民反馈。虽然样本量很小，不一定代表整个公共部门的公民参与度，但回答很有趣，并引发了有价值的讨论。

如图所示，客户满意度（CSAT）是衡量受访者公民体验的最流行方法。这种方法的一个特点是它是一种事务性度量——CSAT反映了对特定交互或服务的满意度。相比之下，像净启动子得分（NPS）这样的相关测量是更好的纵向分析方法。诚然，在公共部门背景下应用有关客户忠诚度的标准NPS问题可能很困难，但可以调整这些问题，使其侧重于公民对政府的信任。

另一个值得考虑的衡量指标是客户努力得分（CES），它反映了与政府做生意的难易程度组织。在商业领域，消费电子产品是一个很好的预测客户流失的指标，虽然这通常不是政府的问题，但政府机构有动机让他们的在线服务易于访问和使用这是最佳的方法…这些测量工具的合理组合可以提供对公民对服务提供满意度的极好的洞察，以及经验对公民对政府信任的影响。

令人鼓舞的是，我们所有的受访者都询问公民他们的服务提供经验。但对这个问题的回答似乎与CSAT的事务性度量方法一致。通过在整个过程中嵌入反馈，大数据分析系统，采用更为相关的方法，可以使机构采取积极的行动，在风险变成问题之前降低风险。

我们可以论证所有这些应对措施的优点–重要的是，机构应以各种方式回应，以与公民建立联系。我们注意到，公民满意度正越来越多地被纳入机构服务承诺中，关于大数据，令人鼓舞的是，返现网，淘客返利app，这种反馈也被积极地用于指导服务设计。在我们的调查对象中，似乎有一个未开发的机会用于数据驱动的政策制定，以真正结束公民反馈的循环。

有趣的是，超过一半的调查对象将激励和吸引具有代表性的公民样本作为衡量公民体验的最大挑战。SIDG对通过公共服务的透明度来灌输信任的研究表明，双向的观点有助于提高政府调查的参与度。理由是，如果公民能够看到政府正在收集的数据将如何更好地为他们服务，trustdata大数据，他们将更愿意参与和贡献。

提高服务提供的效率和有效性一直是收集公民反馈的一个激励因素，所以这里的主要反应并不那么令人惊讶。令人鼓舞的是，在我们的受访者中，有相当高的比例希望在整个服务提供过程中注重让公民了解情况。主要政府机构的经验表明，向政府程序提供透明度和可追溯性，可以提高公民对提供服务及时性的看法。这可能是因为公民可以通过系统实时看到他们的案件进展，使他们相信他们的反馈已经被听取并正在采取行动。

SIDG要感谢我们在线民意调查的所有受访者，以及来自PSN和QUT的合作伙伴。我们发现与会者的回答非常有见地，并且发人深省，我们希望分享这些想法将进一步推动对话。