时不时地，一个话题被当作下一个"大事"，我们很难搞清楚。一旦我们认为我们理解了它，另一个话题就出现了，并引领着每一次讨论，但让人们既点头又质疑。

我记得物联网（IoT）是一个改变一切的话题，因为"物"现在可以互相交谈。很快，它被工业物联网（IIoT）所取代。有几个人可以解释其中的潜力、挑战和差异。似乎每个人都在谈论这个问题，并将其纳入战略和目标。这会产生很多运动。问题是，这场运动将引领到哪里？你知道自己何时到达？

以客户为中心，虽然不是什么新鲜事，但也是一个类似的话题，讨论得很多，但理解得较少。我们都知道"客户为王"这句格言；然而，以客户为中心不仅意味着更多，而且实施起来也很有挑战性。它被整合到许多公司的战略和价值观中。尽管如此，人们仍然不确定它的真正含义，需要做什么，以及如何衡量它。在这一过程中，以客户为中心很快就会降低到一个净促销分数、客户满意度指数或客户旅程，当它触及现有流程时，很容易被它吞噬。

我对以客户为中心有自己的定义。首先，以客户为中心不是一个过程；它是一种心态，也是公司DNA的一部分。第二，以客户为中心的核心是抛弃产品的观点和公司的利益，从客户的角度考虑问题，这一点非常复杂。事实上，以客户为中心是先了解客户及其面临的挑战，然后调整服务或产品以满足客户的挑战。这需要在所有方面都有很大的改变意愿和灵活性。

以客户为中心的最终关键绩效指标是客户忠诚度。顾客满意不等于顾客忠诚。顾客忠诚的特征是：

重复购买面向未来的战略关注客户行为长期目标

如果你真正了解客户日常处理的流程和挑战，并找到改善他们日常生活的方法，你就走上了建立忠诚度的道路。

业务建立在流程之上。改变一个过程并不容易，因为其影响可能是不可预测的。在一个完美的世界里，流程将建立在业务的基础上，业务将随着客户的挑战而变化，这将导致相关流程的频繁调整。你可能会说这是一场噩梦；我回答说，这是一个后果。

让我们不要过度训练我们的创造力，而要保持简单。化学工业有许多规则和复杂性。想象你生产商品。您只需要以最高利用率运行生产，因为96%的利用率已经严重影响了您的利润。当你的仓库容量用完时，你立即开始活动，并告诉你的销售人员增加活动，以销售更多的产品。客户服务很努力，物联网协议，但客户不买账。

原因可能很多。经过一些调查，你发现你的客户想购买，淘客放单平台，但他们不知道如何存储额外的产品。你一直提供很好的价格，但这并不能改变现状。化学品生产是建立在精确规划的基础上的，因为公司不会像购买智能手机充电电缆那样购买化学品。

如果您可以在您的网络中为客户提供仓储服务，该怎么办？通过了解生产过程以及产品到达客户现场后的情况，您甚至可以与更广泛的网络合作，对产品进行重新设计，使其可以直接投入生产，而无需存储。这需要双方的灵活性，但结果是双赢。

这不是产品，而是客户的情况和挑战，店铺淘客，使这成为一个真正以客户为中心的例子。这仍然是一个例外，需要付出很多努力和痛苦，但第一步是开始谈论它。还有许多其他以客户为中心的例子，好在你并不总是需要寻找"大东西"。如果你看的话，很多小的话题可能就在眼前。

有许多难题需要成为以客户为中心；有一个单一的客户视图，一个360度的客户视图，客户关系管理（或控制）报告、客户大数据表等。我把它比作循环经济，因为它不是一个人能做到的。它需要整个公司的意愿和能力来实现以客户为中心。这是一个DNA和领导力的问题，是你决定把产品放在第一位，企业管理的软件，还是花时间停下来，倾听，做出正确的反应来解决客户的挑战。所有这些都是在盈利和推动增长的同时进行的。简单是不同的。

这需要灵活、真实、端到端流程的协调，淘客服，并通过价值链上深入的客户洞察来增强。这常常假装存在，但事实上，这并不是因为有限的客户信任，或者仅仅是因为人们假设而不是问。挑战自己：你以客户为中心的心态有多好？要将公司定位为以客户为中心，需要做些什么？下次当你阅读公司的战略或你的总裁或董事会成员要求反馈时，举起手来，因为你现在有问题了。

如果这很简单，那就不好玩了。