建立客户社区–7个关键步骤2016年9月8日，星期四|10最小读数消费者比以往任何时候都更有联系和能力。企业需要建立可持续的客户关系，以确保他们能清楚地听到消费者的声音，并能做出灵活的反应。在线社区已经成为企业寻求满足这些需求的关键工具。强大的客户群体带来的好处遍及整个组织：对于营销团队来说，它提供了一个机会来鼓励出席活动，提高网站流量，并确定品牌倡导者。对于护理团队，客户社区使客户能够相互学习技巧，让其他客户回答他们的问题，并从内部专家那里获得指导。对于产品团队来说，他们允许对您的产品和服务进行真诚的反馈。从零开始建立一个客户社区似乎是一项艰巨的任务，但有了正确的技术和明智的方法，这比以往任何时候都容易。如果这看起来很适合你的团队，这里有七个关键要素可以让你成功的在线社区：目标、指标、架构、设计、内容、营销和平台。优秀的CX需要一种新的方法查看我们为您的前台提供的客户至上的解决方案点击我1业务目标建立和维护一个社区需要时间和金钱，所以在你开始这个过程之前确定商业目标是很重要的。以消费者为中心的公司，如航空公司和移动运营商，需要在保持个人联系的同时管理大量的客户互动，因此他们的目标可能围绕提高客户满意度和控制呼叫中心成本为中心。他们还可以集中精力利用客户反馈来开发新的产品理念或流程改进。面向业务的公司，如技术供应商，外汇返现，通常更感兴趣的是利用客户社区来简化销售流程，使潜在客户能够快速找到与其需求相关的解决方案。在销售后，社区通常会为不属于产品技术支持范围的实现问题提供无价的实际提示和技巧。2绩效指标一旦你确定了你的商业目标，将它们与相关指标联系起来就很重要了。你如何知道社区正在产生预期的影响？你如何知道你的商业目标正在实现？基本指标包括每月的页面浏览量和独立访客数，但跟踪参与度也很重要——有多少人在问和回答问题、创建博客文章或以其他方式贡献用户生成的内容（UGC）。您可能还想通过退出调查或更广泛的指标（如净推荐人得分（NPS））来衡量满意度。经验丰富的社区经理将结合来自多个来源的数据，以创建网站健康的整体视图，包括社区平台本身、第三方工具（如谷歌分析）和重要推荐网站（如您的公司网站）的数据。许多组织发现，一个已建立的社区可以为他们的主要网站贡献很大一部分推荐流量，从而为通过有机搜索到达的新客户提供了一个极好的渠道。三。建筑这个比看起来难。社区通常被组织成论坛或类别，以便人们更容易找到相关内容、对其进行评论，并提供自己的文本和视觉效果。但是对于一个论坛的投稿人来说，他们需要看到它已经是活跃的并且包含了新鲜的，相关的材料。因此，在社区的早期，围绕几个繁忙的区域构建内容架构，然后在容量允许的情况下进行扩展，这一点至关重要。这些内容桶可以根据产品、垂直市场、用例或其他基于受众及其关注点的因素进行区分。这方面的一些最佳做法包括：使用标签聚合相关内容；为每个主题创建定制的登录页面；使用小部件突出热点话题和推广帖子；以及随着社区的发展修改内容结构。4设计由于消费者的期望值不断提高，今天的业务交互设计标准正在不断提高。这意味着您的社区必须具有视觉吸引力，并且必须允许轻松的内容发现和参与。一定要让你所在组织的品牌团队尽早参与进来，以确保你在社区的视觉设计中达到正确的平衡。你的目标是保持与你品牌的整体形象一致，同时区分公共社区和企业网站。尽管网页设计的工具和协议不断变化，但最重要的一点是响应式网页设计——使用流动网格、灵活的图像和基于所用设备显示特性的不同风格规则。如果你在寻找优秀的设计理念，可以在网上搜索"客户社区"和主要品牌名称，既包括与你的特定市场相关的品牌，也可以是那些在你的市场空间之外的公司（例如苹果、耐克、英特尔）。要提供设计主题的快照，请创建主页的幻灯片和来自20或30个社区的主题页，与您的团队一起进行头脑风暴，然后借鉴最佳创意，并将其应用于您的客户和渠道。5内容从零开始建立一个社区是一个很好的机会，但也有很多工作要做。你需要用有代表性的内容来吸引和吸引你的第一批用户。首先，与您的客户支持和技术支持领导、产品经理、开发人员和工程师讨论他们现有的和计划中的内容资产。在很多情况下，他们会很高兴在一个经过批准的面向公众的网站上分享他们当前的一些内容。然后，物联网平台，安排头脑风暴会议来计划未来的内容；例如，您的销售运营和客户服务团队可能会决定在一个新的论坛上合作，其中包含您年度客户会议的所有内容。关键是培育社区。成功的社区管理者是伟大的合作者——他们能够找到各种主题的专家，然后指导他们完成写作过程，这样他们就可以分享他们独特的知识。最聪明的科技爱好者可能渴望分享他们的见解，但可能需要帮助他们有效地组织他们的想法，并清晰地传达他们的想法。其他一些重要内容注意事项：尽可能在标题和介绍性段落中使用相关关键字，尤其是在支持案例、博客文章或其他公司人员的贡献中。考虑一下潜在客户和客户可能使用的术语来查找您的产品和服务，然后将它们有机地整合到文本中。当你的社区和网站在所有相关的接触点连接起来时，它们的工作效果最好。企业博客非常适合发布公司的思想领导力；它不是与客户或竞争对手讨论产品细节的合适场所。在可能的情况下，在客户社区和公司网站之间建立双向链接，这样客户生成的随机对话就不同于您建立良好的web流。永远走正道。社区旨在展示你公司的优势，而不是贬低竞争对手。建立服务规则，明确禁止发布攻击其他供应商或产品的帖子，并设置警报，以便社区经理收到违规行为的通知。为了防止垃圾邮件攻击和其他滥用个人或机器人，你需要手动调整提交。主要的社区平台在这个领域提供了很好的控制，消除了大部分的垃圾，尽管你也需要为这个任务预算一些社区经理的时间。6持续性"如果你建造了它，他们就会来"是一句非常诗意的台词——来自一部小说。在现实世界中，你需要一个真正的预算来为一个新的社区建立一个合理规模的受众，中国物联网，更不用说额外的资源，如果你想维持和建立这些受众。即使你已经建立了一个活跃的品牌大使的基础，贡献"免费"的内容，扩大你的信息，它需要资源寻找，云服务器免费，我的免费云，培育和奖励这些超级用户。你需要了解你的客户-仔细观察社区指标，尤其是注册会员，以便更好地了解你的受众及其关注的问题。不要忽视你的客户群。与你的销售运营团队合作，让每个新客户都收到加入社区的邀请，然后奖励他们的持续参与。最重要的是，把自己放在观众的心目中。你想要一个充满活力和管理良好的社区，而实现这一目标的最好方法就是让关心它的人来管理它。例如，如果你的客户社区的受众是核心玩家，那么你的社区经理应该是一个核心玩家-说语言是至关重要的。7站台我们从关注推动客户社区部署的业务目标开始，而这正是平台选择变得如此关键的地方。这不是你选择哪个应用程序，而是战略平台，帮助你了解你的每个客户，不是作为数据点，而是作为人。在评估不同社区平台的适用性时，我们将讨论三个重要问题：为了帮助您简化协作，社区平台应提供可配置的工作流，以帮助您将社区帖子升级到其他团队