距离Acquia Engage亚太地区只有几周的时间了，我与奥美墨尔本公司的董事总经理加文·麦克米伦（Gavin Macmillan）坐了下来，电力物联网，他将在Acquia Engage APAC大会上发言，讨论语音助理的迅速崛起，以及品牌为何不能再拖延将其纳入其CX战略。加文，你为Engage APAC选择的主题是语音助理-为什么你现在觉得这是一个如此相关的话题？我们对声音特别感兴趣，因为这是一个巨大的变化——它不仅仅是一个流行语，已经发生了大量的行为变化，尤其是在美国，我们在澳大利亚也在密切关注。我们看到，消费者对语音助理的采用远远超过了大多数品牌参与该渠道的准备。我们发现，我们需要让我们的大多数客户在这一领域的速度。为什么你认为品牌落后了？我认为这是一个很大程度上由消费者主导的变革，而且这种变化正在全国范围内发生，因此品牌自然会有一点滞后。我认为澳大利亚也略落后于美国；可能是因为亚马逊在澳大利亚市场起步较晚。很明显，Alexa是美国占主导地位的语音助理，所以我认为我们必须很快赶上。Sensis的研究显示，24%的澳大利亚人已经有了一个语音助理，但大多数品牌都没有语音策略。您所见过的语音助理增强客户体验的最佳例子是什么？它可能分为两个方面：便利性和专业性。当一个品牌能够通过使用语音助手以更方便的方式介入并服务于客户，那么这些例子已经被证明是非常成功的。例如，订购Uber或Domino's pizza，你可以通过Westpac查询余额，苹果的"Find My Phone"应用程序有一个很棒的语音助手——这些非常简单、方便的应用程序可能是目前最好的。另一个领域是品牌定位于提供专业知识；例如，金融专业知识或提供激励性体验（如Nike的虚拟培训俱乐部）。在需要帮助或专业知识的地方，声音是消费者和品牌之间的完美接口。在我们最近的研究中，我们还看到了很多与全球消费者接触的品牌互动。对于喜欢人性化触摸的顾客，你觉得声音有帮助还是阻碍？好消息是，车险返现，谷歌调查显示，41%的消费者表示，与语音助理交谈的感觉与与与真人交谈的感觉相同。我们也听说过很多轶事证据表明，如果人们觉得自己太唐突或说错了话，他们会试图对Siri或Alexa好一点，所以人们本能地或倾向于像对待真人一样对待语音助理事实上，大多数企业都是出于对效率和生产力的需求，这是帮助实现这一目标的一种方式。也就是说，根据我们的经验，过早减少呼叫中心活动的尝试往往会导致转化率的降低，数据中国，因此企业不得不重新回到人的智商上来。呼叫中心的转换率，特别是在金融服务、保险类别和其他决策过程复杂的领域，呼叫中心的转化率仍然非常高；因此，保持人际互动仍然具有财务价值，我们不会看到这种情况很快消失。就客户体验而言，您认为voice的发展有多大（例如，是否存在超越所有其他接触点的点）？当然，天空是极限。我认为思考声音最简单的方法就是我们的进化；千百万年来，人类已经发展出语音是我们默认的交流方式。我知道很多人会说肢体语言传达了我们想说的90%，但是声音确实是人类交流的主要形式，因此它是我们交流和交流的一种非常自然的方式。为什么不给我们挂广告牌？如果你想要更多的信息，为什么不能用电视上的广告来进行对话呢？为什么不在客户旅程中的任何时候询问更多信息，例如在网站上，然后进行交谈？这些形式的交互目前并不存在，它仍然是非常初级的和基于搜索的。品牌需要考虑的另一件事是语调。许多组织都有品牌指导方针，提到"语调"，但当涉及到实际的声音时，你的品牌是男性还是女性？它使用什么样的词汇？什么发音？很多品牌都没有考虑过这些东西，根据我们的经验，优惠券返利，在这些元素上还有相当多的工作要做。你希望代表们从你的会议中得到什么？很简单-只要意识到声音的重要性，如果他们还没有开始，就为他们的品牌优先制定一个语音策略。我希望他们能感觉到一点FOMO，大数据分析培训课程，他们可能落后了一点，需要穿上溜冰鞋。毫无疑问，语音是否会变得很大，或者在你的客户旅程中是否有一席之地；当你考虑到美国超过50%的搜索都是通过语音进行的，这是不可避免的。