客户关系管理（customerrelationshipmanagement，CRM）是客户在考虑某一流程或服务时所经历的过程，是每个公司都需要实施的。然而，很少有公司将客户体验（CX/CEM）定义为客户在关系存续期间与企业在不同接触点的所有体验的总和。（包括认识、发现、吸引、互动、购买、使用、培养、倡导等各个阶段）。我们如何才能从传统的CRM（客户关系管理）转变为更强大的客户体验？

主要的挑战在于，组织关注的是他们如何看待客户，而应该关注客户如何看待业务。随着社交媒体、信息平台、物联网等新的参与渠道的到来，这一点显然变得更加复杂。不要忘了增加最新客户群体（即X一代、千禧一代等）带来的挑战，期待并在即时满足中茁壮成长，不管是内容还是产品，

鉴于在大多数组织中，CEM/CX/CLM（客户生命周期管理）/CRM是CEO级的举措，但许多企业都在努力提供有意义的、持续的、积极的客户体验。我想把重点放在能源和公用事业提供商上，并分享我对能源和公用事业（E&U）组织如何关注这方面的想法。让我们先来看看影响E&U行业的直接变化

变化#1–众所周知，政策变化的方向与过去几十年的放松管制和私有化截然不同，它们主要是为了刺激北美和欧洲的竞争和降低能源价格。由于这种放松管制以及技术创新，许多新供应商可以进入或已经进入公用事业部门。例如，苹果公司（Apple Inc.）和Alphabet公司（Alphabet Inc.）投资于可再生能源，为其运营提供动力，并出售剩余能源

变革#2——公用事业一直严重依赖煤炭发电和供热，2000年至2013年间，全球碳排放量增加了50%。鉴于可再生能源和清洁能源的推动和意识，公用事业公司被迫寻找替代能源。2015年，美国公用事业公司13%的电力来自可再生能源，高于2000年的9%；欧洲公用事业公司的可再生能源发电量占2015年发电量的28%以上。这也导致净新能源供应商使用太阳能和风能发电。在未来，这一本地发电将产生全功能的微电网，其中参与的用户是自给自足的，而不是连接到更大的网络（或根据需要连接）。我们也不应该忘记像特斯拉这样的公司，他们的Powerwall为这次讨论提供了一个新的维度。因此，现在任何人都可以成为公用事业公司。

变化#3–智能机器的兴起：智能电网和智能电表–在90年代初，工程师需要打电话了解发电量、发电站是否发生故障等。公用事业公司正在投资不同级别的智能软件和硬件，以允许客户与公用设施之间的沟通

改变#4–家庭自动化和节能电器。随着智能家电的出现，人们可以与周围环境进行互动和学习，家庭开始消耗更少的能源，同时能够监控和控制使用情况以及产生行为。部分原因还与消费者的节能行为和意识有关。

变化#5–最后但并非最不重要的是电子汽车（EV）市场的影响。2015年，电动车上路数量突破100万辆大关，销量增长迅速。电动汽车每英里耗电约0.3千瓦时。2015年电动汽车的平均行驶里程约为8900英里/年，2018世界人工智能大会，未来十年内将增至18000英里/年。随着各州和地方当局批准投资收费基础设施以提高采用率的提案，这可能是缓慢而稳定的变化之一，对基础设施产生不利影响，商业大数据分析，交通大数据，产生了一种新的消费者。

这个列表可能会没完没了，对于公用事业公司来说，当消费者与不同需求的公用事业公司进行交互时，它肯定会变得更加复杂，但不管他们的需求如何，他们都希望有相同的体验。

在核心公用事业公司在跟上需求的能力方面受到挑战这些变化（包括所需的创新），同时确保业务如常。他们围绕资产维护和老化基础设施、监管合规性（现有和新的）、电网可靠性、劳动力、计费、收入和损失管理、网络安全等核心问题仍然存在，并且非常特定于该行业。

公用事业公司已开始从技术角度研究解决这一问题的不同方法&业务立场

公用事业公司希望确保核心保持完整，并提供业务的日常需求，同时外层（创新）足够灵活，以快速交付新的创新。无论是在近期还是长期，创新层和核心层都需要相互沟通，但同时要松散耦合，以允许它们彼此独立地改变、扩展和工作。公用事业公司希望确保不管发生什么变化，他们都能够保持一个版本的真相。公用事业公司必须确保技术和IT作为一个团队工作。

简言之，如果公用事业公司需要开始其数字转型，他们需要一个平台，使稳定的和遗留的系统得以衔接，将他们带入一个现代世界，推动跨体验、跨连接的创新，这对于确保数字恐龙（与大多数公用事业密切相关）转变为数字移民，避免成为本能或被数字本地人压垮是非常关键的。