2017年7月22日，我在Gainsight的电子邀请函上点击Adopt&Sign。在那里，手机免费建站，我同意成为Gainsight的新的专业服务副总裁。"它已经开始了！！"我耳边响起了致命的Kombat声音，我对即将到来的Gainsight机会充满了疑问。在过去20年中，在企业软件公司（如Siebel、Oracle、Computer Associates和Insidesales.com网站，基于公司规模、专业知识以及我从PS/CS朋友那里听到的信息，我对这个机会有一些先入为主的想法：伟大的文化以客户成功为中心每周提供多次午餐在过去的几个月里，云信息，我已经适应了，我发现上面所有的都是真的。除此之外，大数据分析数据库，我还惊讶地发现：文化超越乒乓球桌。当价值观真正内化并在日常讨论和自上而下的决策中被引用时，这是特别的。Gainsight正在投入大量的时间和精力来创建一个可扩展的专业服务引擎，该引擎能够有效地、重复地为客户提供结果。实现成功的责任远远超出了CSM的职能范围，要求2017年的企业将重点放在客户健康、情感、客户成果的实现上，以及如何在客户旅程的每一步都与价值联系在一起。锻炼结果与每周提供的饭菜数量乘以厨房里的食物数量成反比。因此，我的训练操作指标目前处于历史最低水平。我想我需要一个成功的计划。我的软件开发不仅是为了满足所有人的需求，而且也因为我的软件开发团队在为世界各地的客户提供服务的过程中，也正是为了满足他们的需求。更深入地说，看到一家企业软件公司试图解决我在甲骨文（Oracle）、Computer Associates和最近在Insidesales.com网站. 我们如何：交付并展示项目成果。不断提高项目经验，做到动针留针。建立一个框架来预测、划分和减轻所有项目的风险。实现从销售到服务再到客户服务经理的平稳、高效的过渡，只需进行最少的信息重组。利用人工智能主动识别服务机会。在Gainsight安顿下来后，我发现我们的服务团队也在为同样的事情而挣扎。我确信，在实施过程中，我和客户分享了一些基本的经验和经验。为了应对风险升级，我们迫切需要明确风险类型和具体项目风险、创建相应重头戏/剧本的最佳实践，并建立一个跟踪和管理风险缓解工作流程的系统。这些都是我期望在任何一个成长中的服务组织中看到的薄弱环节。然而，当我深入挖掘的时候，我发现不仅仅是这样。我每天都在与客户交谈，要求我展示我们构建的客户成功解决方案如何与他们的需求和要求相关，最重要的是，我们在销售周期中阐述的价值主张。通过UAT，他们不确定这个解决方案是否真的能带来有意义的价值。在第30次谈话之后，我清楚地认识到，服务业的成功当然是管理项目、降低风险和应对升级。然而，我们需要进一步改进我们的框架，以专注于为客户提供有价值的成果。很明显，我们已经为我们安排好了工作！在Gainsight，我们传统上"喝自己的香槟"的工作做得不错。相当长一段时间以来，我们一直在使用一个非常复杂的Gainsight实现，它可以促进销售、服务和客户结果之间的有效转换，并有一个风险框架来指导我们的升级过程。我们目前正在通过整合Gainsight for Services Success解决方案来改进我们的解决方案，该解决方案具有成果规划、NPS和内置的交钥匙入职自动化。我们的服务成功经验教会了我们一些东西：结果为王当供应商能够在承诺和实施结果之间建立明确的联系时，这几乎总是意味着更高的NPS分数、更好的保留率和更少的支持案例。风险框架加强了整个团队的准备工作，并推动了与所调动的游戏的一致性。技术可以指出我们不知道存在的机会，并以意想不到的方式推动预订。业务转型/流程优化是一个旅程，我们才刚刚起步。随着我们在自己的团队和客户中部署Gainsight解决方案和专业服务最佳实践，服务器云平台，我期待着发展成为一流的行动，通过成功计划，确保项目计分卡中显示的结果和价值，始终如一地提供完美的胜利。考虑到我到达的时间正好与Gainsight即将发布的Gainsight for Services Success解决方案相吻合，我很乐意将我的经验借给产品团队，因为我们为现实世界的PS挑战找到了解决方案。让我倍感兴奋的是，云服务器推荐，有机会与我们的客户合作应对他们最棘手的挑战，分享我们以客户成果为中心的方法和实现成功的最佳实践，并在服务成功的旅程中相互学习。