客户成功的一个事实肯定得到了从业者的认可，关于大数据，但可能会被组织的其他大多数人所忽略，那就是它实际上包含了所有其他面向客户的功能（前面提到过这个主题）。一个完整的客户成功运营理想地包含战略、商业智能、营销、销售、支持、产品/服务开发和交付等要素。关于这个现实的坏消息是，大数据收集，这使得客户成功领导者和实践者的工作变得异常困难。这一现实的好消息是，用沃尔特·惠特曼的话来说，客户的成功"包含了许多人"，因此，这为我和丹·斯坦曼提供了充足的空间，让我和丹·斯坦曼都不用担心冗余（或者，与惠特曼的其他语录相反，矛盾）来写"理解和接触你的客户"。Dan的文章为组织个人和客户成功经理团队（CSM）的活动提供了一个非常实用的操作指南，其重点是该功能的销售和支持方面。作为一个彻头彻尾的营销人员，我对理解和吸引客户的方法和含义有不同的看法。大量的客户对他们的SaaS供应商的态度是由应用程序和与CSM的一对一交互定义的，而这些态度是决定更新、扩展和/或提倡的基础。但是，应用程序和与CSM的个人互动不需要——也不应该——成为供应商提供价值和塑造客户态度的唯一方式。本文将关注另一个（至少是另一个）关键输入：客户沟通。了解你的细分市场对我来说，分割是一个重要的基础，实用的分割方法是：使用"标准"特征（如行业、公司规模）划分客户群-换句话说，将客户群划分为规模层级和行业分析客户数据，看看不同规模的层级或行业是否存在显著的行为差异（例如，采用时间更长、目标不同）一旦你确定了一个能反映真实客户差异的细分方案，那么这些细分市场就应该成为你努力获得理解和推动参与度的重点。你已经给他们起了名字，但你需要描述他们是谁，是什么让他们滴答作响……而且滴答声和对方不一样。当然，有了销售和客户管理历史，什么是软件企业，您对每个客户都有很好的了解，但是要在客户参与计划中建立规模和有效性，您必须制定细分市场战略。建立段级理解的关键是创建段纵断面的练习。段概要文件根据关键特征描述每个段，例如：决策过程和结构应用程序功能使用成功量度入职时间和里程碑关键挑战内容兴趣通信首选项并非所有这些（或任何其他潜在特征）都与每个细分市场相关。你要找的是那些定义细分市场的公司，它们揭示了细分市场之间的区别。这些配置文件的输入应该是你能得到的一切，以阐明这些独特的部门质量。显然，您的CRM和CSM系统将包含大量有价值的数据，这应该是一个很好的起点。这可以由面向客户的人员提供的轶事信息、部门对发送给他们的通信的响应、以及定性（一对一客户访谈、细分市场特定网站内容）或定量（细分市场客户调查）的细分市场研究作为补充。虽然本简介是您对每个细分市场的指导，旨在让您充分了解该细分市场，大数据和数据库，但创建"完整"的简介不应成为您制定接洽策略的目标或障碍。事实上，随着情况的变化和新见解的获得，人工智能有哪些领域，您可以而且应该不断更新概要文件。建立沟通策略一旦你建立了段简介，它们应该作为你的参与策略的沟通和培养的基础。为了有效，基于细分市场的通信战略需要利用您对细分市场客户的理解，以便：与细分市场客户相关。如果你所传达的内容不相关，你的客户就不会听。更糟糕的是，如果这与你的客户无关，你的客户会认为你不了解他们或不了解他们。积极影响细分市场客户的行为或态度。客户或潜在客户的任何管理目标或影响。如果你不影响他们做一些能带来收入或利润的事情，那还有什么意义呢？相关性可以基于角色、客户细分特征和/或生命周期阶段。基于这些属性对相关性的一些理解将通过您的细分市场概况（例如，整合客户关键关注点和业务挑战）和直觉（例如，为新订户制定入职培训计划）。最终，衡量相关性的最佳标准将是客户的反馈，无论是以他们对先前沟通的回应形式，还是以初步研究的形式。影响行为和/或态度需要你首先定义想要的行为和态度是什么。没有这一步，就像开车时没有地图却没有选择目的地。你可以通过思考两个变量来系统地思考你想影响什么以及如何影响他人：影响的时间范围（你希望客户立即采取行动还是你想影响长期的行为和态度）和影响的广度（你想针对个人客户还是整个客户客户群）。可视化后，矩阵如下所示：有了这个矩阵，您就可以系统地通过四个象限中的每一个象限来思考您的机会是什么，以及如何根据CLV影响对这些机会进行优先排序。例如，如果您的一个细分市场是小型企业（SMB），那么您提供价值和增加客户终身价值（CLV）的最佳机会可能是开发一个电子时事通讯计划，向您的客户提供增值内容，以此来建立忠诚度，推动保留和口碑营销。另一方面，如果您在推动企业细分市场的采用率方面举步维艰，那么您可能需要专注于个人/直接象限，并建立一个旨在提高培训出勤率和实现入职里程碑的电子邮件活动。在基于知识的相关性和影响力驱动这两大支柱上建立沟通战略，将确保您的客户参与既有效又高效。最重要的是，制定一种战略方法来了解您的客户，然后通过客户服务经理（CSM）和电子邮件和其他非人力渠道与他们接触，这将使您能够充分发挥客户关系的潜力。