客户流失（每年从公司现有客户群中损失的收入金额）是大多数SaaS领导者心中最重要的指标；它是SaaS业务中最常用的跟踪指标之一。作为SaaS的领导者，客户流失的一些因素是结构性的。然而，也有一些决定会影响流失。我们最近采访了大约50家中型SaaS公司的领导者，以确定他们所做的决定是否会影响客户流失。具体来说，我们专注于有关"客户成功"功能的决策。为什么客户成功是难题的关键部分？客户成功（Customer Success，CS）是许多SaaS业务中的一项功能，它负责确保客户在使用公司产品时推动更好的业务成果。换言之，它确保客户体验成功，因为他们使用的产品-因此名称。最重要的是，它往往是拥有客户流失的功能！事实上，在我们采访的超过三分之二的公司中，流失是一线客户成功经理的关键绩效指标。因此，我们应该知道，关于客户成功功能的决策会影响客户流失，而这正是我们在数据中看到的。流失的重要性首先，我们的研究表明，高增长率的SaaS企业的流失率较低。如上图所示，我们观察到较高的增长率和较低的客户流失率之间存在明显的相关性。但这是否意味着减少客户流失会带来更高的增长呢？或者说高增长导致客户流失减少？真正的答案可能在中间的某个地方，相互影响（以及许多商业决策，例如投资于产品功能，同时提高两者）。但是，在我们的样本中，最成功的种植者通常也有较低的流失率。商业模式对客户流失的影响大客户和大合同预示着更低的客户流失率为大客户提供服务的公司（收入5000万美元以上）有较大合同（年收入7.5万美元以上）的公司收入流失率较低这是否意味着这些企业天生就具有优越性？当然不是。许多成功的企业都是为中小企业服务的。然而，企业家和SaaS商业领袖应该仔细考虑他们所服务的客户和合同类型，以及这些结构选择对其业务产生的财务影响。客户成功对客户流失的影响因此，SaaS业务领导者应该被激励来减少流失，并认识到他们的业务模式对预期流失的影响。但是，那又怎样？好吧，在我们的数据集中，成功的客户领导者可以做出几种选择，以降低流失率。"托收"责任预示着更高的流失率客户成功经理职责的差异可能会影响流失。例如，我们发现，不被要求处理托收（即跟踪过期账单）的客户成功经理的流失率平均比那些由客户服务经理负责的公司低10%。我们假设这种关系可能由两个因素驱动。首先，这些活动会消耗CSM的时间和注意力，远离其他（可能更有价值）工作。第二，这些活动可能会损害客户服务经理与客户的关系。SaaS领导人应该仔细检查其CSM的职责范围，以确定某些职责是否由不同部门更好地处理。数据驱动的CS投资预示着更低的客户流失率拥有"CS-Ops"功能并使用CS专用软件工具的公司流失率也较低。这反映了客户成功过程中数据的优先顺序，可能使公司能够更有效地安排和管理客户交互。CS-Ops通常由数据专家组成，他们管理软件工具并创建可扩展的程序，以确定客户拓展的优先级并主动识别客户问题。许多CS领导人对CS Ops赞不绝口。正如一位政务司领导告诉我们的那样，"这是我在政务司最喜欢的职位。通常在CS部分投资最少，但在推动标准化和可扩展性方面具有巨大的影响力。"特定于CS的软件工具通常是帮助跟踪客户健康状况并在适当的时间优先与正确的客户联系的工具。我们看到这些工具有助于降低客户流失率，但令人惊讶的是，大多数CS领导者并不认为他们的软件工具能够满足他们的所有需求！这种降低的客户流失率并不一定反映工具的质量，而是反映了安装工具所需方法的好处（例如清理数据、确定关键指标等）。较大的CS组织不一定有较低的流失率有趣的是，一个似乎无法预测客户流失的决定是客户成功组织的规模。从下面的图表中可以看出，流失率与担任CSM角色的公司员工百分比之间没有显著的正相关或负相关。一方面，这对CSM团队来说似乎是负面的。难道更多的CSM不应该降低客户流失率吗？毕竟，那是他们的工作！但也许还有另一种解释。流失率高的公司可能更愿意雇佣大型CSM团队。因此，没有明显的相关性可以证明这些csm在减少客户流失方面的成功。不过，从前面的部分来看，这向我们建议，SaaS领导者应该在增加CS团队规模之前考虑构建其CS团队的能力。对客户成功收费并不能预测客户流失最后一个与客户流失关系不大的因素是决定为客户成功收费，如下所示。自相矛盾的是，收取客户服务费通常被视为减少行业流失的一种方法。如果它没有做到这一点，可能值得重新审视这个决定，特别是考虑到销售过程中更多摩擦的代价。总结性思考管理客户流失是任何SaaS业务的基本活动之一，而强大的客户成功功能是现代SaaS领导者可以使用的工具之一。我们的研究表明，通过深思熟虑地授权CS团队专注于增值活动，并提供强大的数据支持，SaaS公司可以减少流失并提高业务成效。