复制粘贴社交媒体客户服务的危害2016年2月15日，星期一|9最小读数社交媒体彻底颠覆了公司管理客户服务的方式。只需点击一个按钮，客户就可以将他们对品牌或产品的想法传播给成百上千甚至数百万的人。这意味着人们可以与朋友和家人分享他们对某个品牌的热爱，品牌可以建立一个由忠实粉丝组成的繁荣的在线社区，展示自己更真实、更人性化的一面。另一方面，这也意味着品牌必须学会如何处理社交媒体上的负面反馈。这迟早会发生的；你的品牌会收到一个愤怒的顾客的严厉评论，准备在网上表达他们的不满。或者你可能每天都会收到很多这样的东西。老实说，愤怒的评论可能也会让你有点生气。也许你认为这个人是不公平的，戏剧性的，或不讲理的。也许你已经有太多的事情要做了，这也没用。当你读到一篇关于你的生意的负面评论时，你不仅会感到愤怒，还会经历一种非常真实的身体反应。当你生气的时候你的身体会怎么样根据Harry Mills博士的文章《愤怒的生理学》，以下是你的身体对愤怒情绪的反应："当你生气时，你身体的肌肉就会紧张起来。在你的大脑里，被称为儿茶酚胺的神经递质化学物质会释放出来，使你体验到长达数分钟的能量爆发。这种能量的迸发是人们愤怒地想要立即采取保护行动的原因。同时你的心率加快，血压升高，呼吸加快。你现在准备好战斗了。"心率加快。血压升高。呼吸急促。这些都不是对客户投诉作出迅速、富有同情心的回应的理想条件。但是面对愤怒的顾客，你必须找到一种保持冷静的方法，或者在你的生意中找到能做到这一点的人。在一个公开的网上论坛上，与顾客进行一系列尖刻的指责是行不通的。企业永远不是被认为是胜利者，即使他们真的是对的。然而，来回的"火焰战争"并不罕见。它们经常发生，之所以会发生，是因为回答客户投诉的人无法将对客户的同情放在他们生理上的抗争欲望之前。同理心对于有效处理客户对社交的负面反馈至关重要。移情的重要性"只要和那个人有一个人类的互动，即使它是在线的，"MattGentile说，他是21世纪的社交媒体全球总监。他继续说："这样做，让他们知道你在倾听，你听到了他们的抱怨，你正在采取行动调查他们的投诉，然后以某种方式跟进调查结果。我想你会发现这大大降低了互动的强度。"在你与台上讨厌的人的互动中插入同理心并不意味着你会给他们所有湿的，马虎的吻。这并不意味着你要向后弯腰。这并不意味着顾客总是对的。这确实意味着顾客总是被倾听，你应该立即并且经常地承认，这个人有一个问题，这可能是你的业务可能造成的。一句简短的"对不起"会有很长很长的路要走。剪切+粘贴并不等于移情我的朋友chrisrund是一个平面设计师，养猫的人，而且在社交媒体上绝对是声势浩大的客户。一年前，他在脸书（Facebook）上留言，介绍了美国一个受欢迎的猫粮品牌。克里斯说："亲爱的猫食公司猫吐了。很有规律。（我想你们会意识到这一点的，作为猫科专家等等。）有鉴于此，当kitty把她消化不良的恶心吐了一身时，你为什么坚持在你的产品中加入染料，导致地毯、家具等受损？说真的，我的猫不知道你的产品在碗里是什么样子，我也不知道。如果你能从你的产品中去掉那些毫无价值的染料，为我们省去很多沮丧和被毁坏的布料，我想这会对你有所帮助和感激值得称赞的是，该品牌做出了回应。他们公开这样做，而且他们做得比较快，在24小时内。他们没有做的是运用同理心。他们并没有说，他们为克里斯被毁的织物感到遗憾，也没有对他的猫在进餐时倾向于命运逆转表示遗憾。他们只是采用了标准的公司路线，以一种机械化的方式来转移指责，这与帮助相反，而且远远不能令人满意。换句话说，他们拥抱了仇恨者，但他们不是故意的。他们回答说："嗨，克里斯。我们所有的产品均采用营养丰富、质量上乘的原料，符合美国农业部（USDA）、美国饲料控制官员协会（AAFCO）和食品和药物管理局（FDA）的标准和规范。如果您还有其他问题，我们的消费者事务团队将能够帮助您。您可以拨打1-877-xxxx-xxx联系他们，或者访问我们的网站并单击页面底部的"联系我们"链接。"这不是同情心；这是复制粘贴，好像去掉美国饲料控制官员的首字母缩略词是一种普遍的解药。如果你的客户服务人员，特别是在线服务人员，在他们的标准答案中有任何这样的回答，找到他们并重新开始。因为在某些情况下，照本宣科、声调失聪的反应和根本没有反应一样糟糕。莎拉·马洛伊以前在Shutterstock工作，她有一个避免这个陷阱的秘密，这是黄金法则的延伸。她说："想想在同样的情况下，你会希望别人怎么跟你说话。"一切都是为了理解。让你自己有发言权，让你的品牌有个性。也不要被事先书面认可的语言所束缚。"你的品牌应该怎么说？Wink速冻甜点体现了这一理念，公众号返利系统，社交媒体的客户服务非常好，它能打动客户的头脑，赢得他们的心。Wink出售纯素、无乳制品、无麸质的冷冻甜点。一品脱的眨眼液只有100卡路里，这就表明它不是传统意义上的冰淇淋。因为这是一种两极分化的甜点，公司得到了很多负面评论（除了粉丝们的赞扬）。"当有人有话要说，就应该让他们说出来。每当有人对我们所做的事有什么负面的看法时，这是很困难的。但不管怎样，我们的方案是试图以一种友好和理解的方式公开、直观地回应这一点，"Wink的CMO，Jordan Pierson说。以下是皮尔森对Facebook最近一篇负面帖子的回应：Wink的创造者是一个25岁的叫Gabe的人，他患有乳糜泻和乳品不耐症。我们建议你先让你的品脱在外面呆上几分钟，数据分析方法，然后再继续喝下去。如果您购买的商店在退款方面给您带来麻烦，请告诉我们！虽然我们希望每个人都能像我们一样喜欢眨眼，但我们意识到并不是每个人都会。如果我们可以帮忙，请发送电子邮件至info®winkfrozendeserts.com网站谢谢你让温克试一试！"请注意，他提到了发明家加布，淘客平台，以及他个人与食物过敏的斗争，服务器云服务器，这是有意为之。它使公司人性化，返现是什么意思，并告知消费者。非常聪明。结束品牌必须明白，他们的社交媒体战略是其客户服务部门的延伸。而且，如果他们希望他们的客户在社交上与他们接触，他们也需要以真诚的方式来做同样的事情，即使这意味着要处理负面评论。正如我之前提到的，对客户在社交网站上慷慨激昂的帖子，一个干巴巴的回答可能比根本不回复更糟糕。它告诉客户，你并不真正关心他们作为一个个体。这就是你要发的信息吗？