Allison Pickens是Gainsight的客户成功与业务运营副总裁，Barr Moses领导Gainsight的客户成功运营每月1个新战略项目每周1个新流程每天1次新的工作流程改进这就是我们的CSM团队创新的速度。我们在不断改进我们的工作。以下是一些近期举措的例子：新的战略项目：为在Gainsight中创建25个不同流程的最佳实践创建在线文档新流程：将客户从黄色转变为绿色的"习惯"记分卡（也称为采用）新的工作流程改进：在我们的新客户开场白中添加一张幻灯片，说明客户需要在其团队中担任哪些角色，以便成功地管理Gainsight实施速度是我们的工作方式。我们怎么做？我们遵循5条原则来推动团队变革。1） 推出最小可行产品这些问题听起来耳熟吗？"当一个客户有5张活动支持通知单时，我应该触发行动呼吁，还是3张？""我应该为我的4张记分卡加权25%，还是根据其他分布？""那张图是饼图还是条形图？"我们的Gainsight实现永远不会是完美的。这在一定程度上是因为上面的问题没有完美的答案；我们必须找出什么最适合我们团队的工作流程和公司的需要。这也是因为我们的公司在成长，这意味着我们的要求在不断变化，我们的成功实施也需要随之改变。我们不追求完美。相反，我们的目标是速度，我们的目标是快速学习。我们推出一个流程的最简版本，然后在收集团队反馈时对流程进行调整。我的建议是：推出5张支持票的CTA。然后看看你是否仍然忽略了主要的支持情况，如果是，大数据难学吗，那么你可以将阈值调整为3。我们调整了我们的支持风险CTA大约5次，物联网行业，然后我们觉得他们真的很好。2） 进入节奏如果你有一个推动变革的节奏，你可以在避免混乱的同时快速行动。我们的节奏是：在我们每周二的团队会议上宣布新流程在周四的运营办公时间收集客户服务经理的反馈和问题在下一周呈现迭代当这个过程需要与我们通常的工作流程有很大的不同时，我们会要求CSM完成一个小型的认证课程，这样他们就可以确保自己能够跟上进度。例如，当我们开始为新客户进行战略启动时，我们要求CSM完成这些步骤（并在完成这些步骤时在Google文档中进行检查）：通读战略开场白，包括PowerPoint笔记部分的谈话要点观看某人进行策略会议的录音在周二的团队会议上，观看Allison展示战略开场白（或听会议录音）角色扮演与合作伙伴开始战略看着艾莉森和一个客户开始一项战略与客户一起启动战略，由艾莉森倾听并提供反馈CSMs发现这个过程帮助他们快速适应新的过程。3） 让会议有意义因为我们在周二的团队会议上启动了新流程，什么是云，所以这些会议非常重要。成功举办这些会议有三个要素：解释了新流程的愿景：我们为什么要启动这个流程？解决可能出现的问题的幻灯片。花5分钟来预测你的团队会问你什么问题，然后在幻灯片上记下问答。在会议召开之前，收集团队中不同人员对流程的反馈。这样你就知道如何表达了。4） 强化流程你不会一次推出一个流程。你在那之后每一分钟都会推出。这是因为流程需要不断加强。以下是几种方法：在会议中使用仪表板：查看在团队会议和1对1会议期间跟踪流程的仪表板。您可以看到我们这里使用的仪表板。分享暗示：向团队中的CSM解释公司的高管在关注什么，以及CSM作为这一过程的一部分的活动如何影响高管对团队的看法。我们在推出升级流程时就这样做了：标记的CTA会冒出气泡出现在CEO每周查看的仪表板上。不要犹豫提醒：重复有助于人们适应新的过程。当一个CSM告诉他们的团队经理一个紧急的客户情况时，经理会提醒他们"标记"相关的CTA到如何使用记分卡和CTA的博客上将奖励/认可与流程联系起来：将薪酬与流程的遵守联系起来并不总是有意义的，私人云服务器，尤其是考虑到激励需要简单明了。也就是说，公开承认csm在新流程中的出色执行可以鼓励采用。5） 让每个人都成为创新努力的一部分改变不一定要以自上而下的方式发生。我们要确保这种情况也会自下而上、并排进行。最好的想法往往来自于那些在日常工作中注意到问题并想出一个绝妙解决方案的人。我今天给我们团队写了一封关于这个主题的邮件："你在Gainsight呆了一个星期了吗？"如果是这样，那你就成了老兵！见鬼，即使这是你的第一天（恭喜你，格兰特！）我们可能会做得更好。事实上，分享你的新观点对我们持续改进的目标非常有利。我希望看到新的团队成员更多地参与我们的团队对话。您的印象和建议非常有价值。"除了发送上述电子邮件外，以下是如何让创新成为整个团队的努力：介绍"过程黑客"吧：工程师并不是唯一能做黑客的人！CSMs每2周花1小时设计一个流程来解决一个痛点，作为一个小组的一部分。确定拥护者：找到那些支持某个流程的团队成员，他们希望在向团队其他成员宣传的过程中担任领导角色。这些人往往是那些在驾驶飞机的过程中很舒服地建造飞机的人：他们很乐意对过程进行beta测试，提供很多建议，并从其他团队成员那里收集反馈。给他们一个利害关系：帮助你的客户服务经理通过解释该流程旨在推动什么样的指标来培养对该计划的主人翁意识。在我们的例子中，我们的目标是15%的满载成本/平均收益率。然后解释该过程将如何影响该指标，例如通过影响ARR/账户或每个CSM的账户数量。不过，大数据能做什么，考虑到CSM也必须完成他们的工作——他们不能整天都在设计新流程！–让其他团队成员专注于变革管理非常重要。这就是客户成功运营的角色所在。下面的图表来自之前的一篇博客文章，从较高的层次描述了我们的CS运营主管巴尔在我们团队中所扮演的角色：___如果您正在寻找更多关于如何推动Gainsight中实现的流程采用的建议，请联系您的CSM。你可以在Twitter上@PickensAllison关注艾莉森的博客文章。她也很感谢你对她的评论，所以欢迎你发邮件给她apickens@gainsight.com。