在Dreamforce'19年的服务云主题演讲中，我们迎来了一个服务的新时代，这是由当今大多数服务组织的客户需求与现实之间的差异所驱动的。一方面，根据NewVoiceMedia的数据，86%的客户表示，积极的关系会提高他们的忠诚度。另一方面，产业云，预算和运营控制阻止了企业大规模提供一对一的连接。

这是一个以人为中心的服务时代，快速结案不会以牺牲个人接触为代价，而技术可以实现无缝连接。以人为中心的服务是个性化的、智能化的、可信任的、规模化的包容性服务。从您的客户到您的员工，这是每个人都应该关注的人性化服务的四大支柱。把你的客户放在中心

客户希望被当作人对待，而不是数字（84%的客户这么说）。而且，尽管他们可能有几个电话号码、电子邮件地址和社交媒体帐户，但他们希望公司能确切地知道他们是谁。

以人为中心的服务意味着努力实现对每个客户的360度全方位了解。通过整合销售、市场营销、商业、服务和IT部门的数据，以前不同的团队能够在整个过程中的每一点上共同理解、协作和吸引客户。当客户提出问题时，你知道他们是谁，它会显示出来，完全可以看到订单历史、偏好和过去的服务交互，从而提供个性化服务。

客户还希望随时随地提供方便快捷的服务，无论是在深夜浏览社交媒体，还是通过聊天室或messenger外出。直接为客户提供个性化服务：

将支持嵌入每一个数字财产通过短信应用吸引客户（WhatsApp拥有16亿用户，Facebook Messenger拥有13亿用户）通过聊天机器人扩展对快速请求的支持（例如，我的订单状态如何？）

2. 支持和授权员工

代理人的角色正在发生变化，大数据开发，要求他们承担更高价值的战略工作。百分之七十一的代理认为，自动化日常任务，如记忆升级代码，使他们能够专注于更高价值的工作。

人工智能（AI）指导代理解决建议的次优行动和语音技术的新创新，大数据时代，就像刚刚宣布的集成电话解决方案，数据挖掘和大数据，它可以创建实时通话记录，这样代理商就可以完全专注于倾听客户的声音，而不是乱写笔记。让服务团队跟上这些新技术的发展速度，并对情商技能进行微调，通过定制培训支持他们的成长和成功。

3。服务于每个接触点

信任是不可谈判的。以人为中心的服务消除了客户可能有的不确定性，让他们充分了解自己的整个体验。在现场服务中，这可能涉及到对时间安排的担忧，或者知道是否会有移动工人出现。以客户想要的可见性和访问权限与客户建立信任：

让客户能够根据自己的条件自行安排约会使用地图技术提供移动工人的实时位置跟踪让客户随时了解移动工作者到达其位置所需的时间以及他们的移动工作者是谁

在现场时，让移动工作者访问以用户为中心的移动应用程序，帮助他们建立关系和信任。现场服务解决方案中的扩展支持业务流程，如运行信用卡支付，什么是物联网工程，以获得无缝的端到端体验。

4。培养包容的文化

以人为本的服务不仅仅是把客户放在中心位置，而是把员工放在中心位置。人类为人类提供服务。创造必要的容量、预算和运营效率，通过无障碍工具促进包容性。

对于西南航空公司来说，所有员工的无障碍是必须的，10%的员工需要在联络中心提供某种程度的无障碍服务。照顾好员工有助于他们照顾好客户。视障服务代表利用服务云控制台内的屏幕阅读器和键盘快捷键等无障碍工具来提高效率，让所有客户都感到受欢迎、受到关心和赞赏。

每一家企业都有必要成为以人为本的企业。如果您已经准备好让您的服务组织进入以人为中心的服务时代，请观看服务云主题演讲。

[Petr Macháček在Unsplash上的照片]