如果没有诸如净促销员得分（NPS）这样的指标，企业能否衡量客户满意度或体验？答案在服务业中经常被争论。对于那些从事现场服务业务的人来说，什么叫云服务，流动工人通常会与客户提供最多或仅是最直接的互动。

现场工人的经验和机会会带来满意和忠诚。为什么？84%的客户表示，他们的经验与公司的产品和服务同等重要。

让我们简要回顾一下什么是NPS及其局限性，为什么反馈环节是一个好主意，以及如何提高客户反馈的质量，以及如何以人为中心重新关注客户。

快速回顾：什么是NPS？

净推荐人得分，或NPS，是一个广泛使用的衡量标准，用于确定客户满意度，从最快乐的客户，或"推荐人"，到最不满意的，或"诽谤者"。正如2003年《哈佛商业评论》（Harvard Business Review）发表的一篇文章中所述，营销顾问弗雷德·雷什哈德（Fred Reichhold）认为NPS是"你需要增长的一个数字"。

要确定NPS，公司采用简单的单问题调查，询问"你向朋友或同事推荐（公司）的可能性有多大？"受访者的回答采用11分制。回答"9-10"的被归为"促销员"。得分为"0-6"的被归为"诽谤者"。等式是NPS等于促销员的百分比减去诽谤者的百分比。

这些指标给企业提供了改善客户体验的机会，平销返利，但随着对更个性化和无缝体验的期望不断提高，NPS并不是唯一一个需要改进的数字再也不用了。

衡量和基准绩效的能力是至关重要的，但只关注核动力源是有风险的，可能会造成一些严重的盲点。对NPS的强调往往会在无意中让客户感到沮丧。

在检查如何添加和限定NPS结果时，确保更好地了解您的客户和客户满意度水平。

1。了解NPS的局限性

作为一个质疑依赖NPS价值的营销者，用户体验专家Jared Spool认为，这可能对企业和客户都不利。考虑一下NPS的这些限制：

NPS忽略了中间分数

NPS公式忽略了"被动因素"，或者在计算中选择了11分制的7分或8分（"批评者"得分为0-6，"促进者"得分为9-10）。这就排除了那些认为自己满足而不是欣喜若狂的顾客。这使得满意度水平看起来比实际情况更糟。

平均分数对趋势很有价值。

NPS忽略了能够清楚说明随时间变化趋势的平均分数。

11分的量表完美吗？

11分的量表不一定比3分或5分的量表更能洞察客户满意度。

低于"非常满意"并不意味着"不好"

并不总是合适的。如果有人有一个积极的，但不是例外的经验，他们会很高兴回来与你做生意。他们可能不觉得有必要大喊大叫。

总是期望平凡的经历带来非凡的成绩是不现实的。所以，并不是每一个客户的互动都是一个获得绝对愉悦的机会，这没关系。

NPS的底线

NPS表明一个复杂的客户故事只有一个数字。然而，在每一个企业中，顾客满意度和忠诚度都是比较复杂的。细分客户反馈

如果他们忽略了客户之间的差异，平均值往往毫无意义。如果你按工作或客户类型进行细分，你会发现每组的NPS分数有很大的不同吗？

通过反馈请求，细分可以更容易地标记特定问题，并阻止针对客户需求的广泛和一刀切的思维。跨多个领域对客户进行细分，如人口统计、地理位置、平均或年度支出以及使用的产品。

为了获得最佳结果，请始终应用细分。抵制过度设计的诱惑。变得太细，你会减少你努力的回报。进行测试，直到找到正确的方法，并深入研究结果。改善客户反馈体验

有时NPS和调查回复与调查交付密切相关。例如，一家公司发现，当他们请求反馈请求的频率较低时，NPS和回复率都会飙升。如果你诚恳地征求他们的意见妨碍了客户完成特定任务的能力，他们的回答可能会显示出他们的挫败感。

要增加正面分数的记录，请改进调查设计。这改善了体验，并鼓励针对需要您注意的实际服务问题的负分。在设计反馈收集时，请考虑以下最佳实践：

4。使用定性反馈

一些公司认为定性反馈很难说明随着时间的推移更广泛的定性趋势。担忧表明，它往往过于具体，大数据是数据，无法提供对客户关系健康状况的最重要见解。

了解NPS等衡量标准并不能说明全部情况，因此，从客户那里寻求额外的评论和细节是很有价值的。

质量反馈的最佳实践包括使用自动化（如果可用）来寻求新鲜的反馈。鼓励现场服务人员在访问期间积极听取和征求反馈意见。如果客户不满意，直接提供负面反馈对关系有利，同时有机会立即解决问题。