每个客户都感受到了安排现场服务预约的痛苦：你被推迟了，被安排在下周的日程中，并被告知有人会在早上8点到下午6点之间来，你会受到现场服务管理中反应式模式的低效影响。

为什么客户不能像他们在亚马逊上紧急订购或像通过优步（Uber）一样无缝预约一样拥有当天的资产安装体验？当84%的客户表示公司提供的体验与其产品和服务同等重要时，现场服务团队必须积极主动，让客户在有联系的、类似消费者的体验中处于有利地位，您将学习如何建立一个积极主动的客户参与模式，并制定一个由四部分组成的成功路线图：

让我们系好安全带，开始吧。

1。让客户通过自助服务来掌舵

在商业世界中，客户需要与消费者一样的控制水平、便利性和灵活性。他们习惯于预约、下单和接收即时确认，而不必从手机中抬头。

公司可以提供类似消费者的体验，并提供自助服务功能来创建和更改请求，以及打开跨渠道的通信线路：

创建客户门户。通过您网站上易于访问的客户门户，客户可以预订或更新约会，并访问常见问题解答，这些问题可能会妨碍安排约会。利用聊天机器人。客户需要对他们的查询作出即时响应。在您的网站或客户门户上启用的聊天机器人可以处理常见的请求，例如如何预约或检查服务请求，并为客户创建无缝体验。提供对服务历史的可见性。将您的客户门户用作一站式服务，不仅用于预订预约，还用于服务历史记录和服务级别协议。对这些信息的访问消除了解决问题的冗余和客户打电话询问细节的需要。

2。自动更新服务状态

对于客户来说，没有什么比打电话询问移动工作人员在哪里或他们为什么还没有到达更令人沮丧的了。通过电子邮件、短信或客户门户向客户发送自动更新来减少这种摩擦。当移动工人在附近或有任何延误时，大数据解决，会通知客户。提高了调度员的满意度，八斗大数据，减少了呼叫量。简化访问后流程

客户可能仍然会收到已完成服务的打印输出，大数据应用，但在当今的数字世界中，公司可以通过客户门户中记录的服务列表自动化整个访问后流程。提供数字支付选项，使客户无需邮寄支票或打电话共享其信用卡号–如果他们有问题或疑问，行业大数据，让他们能够通过聊天直接与代理商联系。

关闭反馈回路，直接接触他们喜欢的渠道，或部署一个自动化的调查或问卷，从问题解决到他们与移动工人的经验。这有助于改进人员配置和培训，以更好地满足客户需求，并正面解决任何问题，以保持和建立客户忠诚度。

4。让客户持续参与

如果设备没有损坏，客户就不会记得修理它，除非定期维护是设备服务合同的一部分。为了保持主动性，请使用实时数据了解资产状况，并检测何时需要进行预防性维护或升级。此信息用于自动通过电子邮件、SMS或客户门户及时通知客户，并提供更新和计划提醒。它有助于客户，什么叫大数据云计算，降低成本，并在出现问题的时候继续参与。

您准备好了吗？通过我们的免费学习工具"Trailhead上的现场服务基础知识"学习如何从被动到主动，提供最佳的客户体验